郭宣婷老师 银行网点服务营销专家

银行投诉处理专家

15年内股份制银行高管经验

10年银行企业培训实战经验

13家银行长期合作经验

TPF国际注册企业培训师

云南工商学院特约讲师

山东省农信系统省级优秀内训师

曾任：某商业银行 业务部经理

擅长领域：服务投诉处理、厅堂一体化营销、厅堂规范化服务营销、社区营销方案设计、千佳服务方案打造……

15年银行管理实战经验，10多家银行合作经历，近150家银行网点辅导咨询：青海省农行、青海省西宁分行、山东省中行青岛分行、山东省中行富登村镇、江苏省农行泰州市分行、江苏省农行徐州市分行、江苏省农行连云港市分行、江苏省农行常州市分行、山东省农行淄博市分行、山东省农行兖州市分行、中信银行郑州分行、枣庄农商行（84个网点）、滕州农商行（58个网点）、东平农村合作银行（17个网点）、肥城农商行（11个网点）、巨野农商行（11个网点）潍坊农商行（7个网点）、济南农商行（4个网点）……

老师有着12年银行网点服务培训经验，曾为江苏省农行、青岛市中行、山东省农行、青海省农行、郑州市兴业银行、山东省农村信用联社、河南省农村信用联社、山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园等多家公司提供投诉处理、规范化服务提升、厅堂管理、大堂经理规范化服务能力提升、网点服务能力提升、网格化营销辅导等服务，获得企业内部高层领导的高度赞许，课程好评率达97%。

■ 2005-2009年，初步进入银行时就职于某股份制银行，从基层柜员做起，优秀的服务工作表现和零差错的工作效率，得到了内部领导的称赞和栽培，仅用了短短10个月便转为了正式员工，并调任到了分行机关从事支行行长、员工考核及档案管理等工作，并于2006年起担任团支部书记，组织培训、年会、活动策划每月10余场次，期间培训学员人次达10余万人次。

■ 2009-2014年，担任某股份制银行合规部副总兼省级内训师，负责处理近上千单服务投诉，客户满意率达97%，并且保持了5年工作期间零二次投诉率的记录，并为银行提供了年均150余次的《规避冲突0冲突》、《银行客户抱怨与投诉技巧》的课程培训，提升了客服人员的服务投诉处理能力水平，降低了行内的投诉处理率，受到了领导的高度赞扬。

■ 2014-2018年，担任市分行业务部经理兼省级内训师，负责行内的营销外拓活动和网格化营销的落地辅导，从中整理出一本落地性强的营销流程话术《营销活动集锦》，成为行内的范本广受传阅，并提升了网点营销人员95%的促单率，也为银行提供了年均200余次的《大堂经理岗位技能提升》、《银行客户抱怨与投诉技巧》、《新员工服务规范与职业素养》等课程，持续为银行输出职业化大堂经理、明星窗口柜员、内部服务培训师等服务保障性人才。

2019-2021年部分授课案例：

主讲课程：

《从心出发——新员工服务课：4.0厅堂服务能力提升训练营》

《减法工作“断、舍、离”——银行厅堂6S管理实施方法与技巧》

《加减运转厅堂.幂次法则十话说诉》

《打造超能“复联4”团队——商业银行员工营销技能“装备”提升法》

《服务制胜——银行员工商务礼仪与服务技能提升》

《投诉处理技巧与突发应急事件管理实战训练营》

《银行员工标准化服务流程与四步营销触达》

授课风格：

郭老师根据银行各服务条线，结合网点客观因素，从网点实际情况出发，运用案例分析、现场演练、小组讨论、分组pk、专业讲解和重点总结等方式，现场练习，培训现场气氛活跃、互动性强，注重结果呈现，落地性强。