何春芳老师  服务营销训练专家

客户体验与投诉处理专家

GCDF国际注册职业咨询师

CVCC高级礼仪培训师

8年一线销售与服务管理经验

11年服务营销类培训经验

曾任：国美电器(北京总部) 客户服务部 | 经理

曾任：吉林分公司 人力资源部 | 经理、内训师

曾任：吉林省超越咨询公司 | 合伙人、大客户总监

曾任：国家电网松原地区 | 服务特聘专家（连续6年）

何老师具备丰富的服务类实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师、客户服务经理等一系列职业历练，后又长期专注于服务类咨询项目，对服务营销及电力、热力等各类服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给国家电网、南方电网、中国银行、中国石油、中国移动、中国电信等国内知名企业培训各类服务和投诉课程几百场，特别擅长客户服务与投诉的心理分析、有效实用的处理技巧、大量贴近学员岗位的案例应用，以及法律知识等硬核内容的讲解。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。

部分成功案例：

▲国家电网、南方电网、内蒙古电力《风险防范：客户服务与投诉处理技巧》38期

按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。

▲公共服务类窗口《极致服务：窗口服务提升训练课程》7期

公共服务部门是指代表政府为百姓提供公共服务，如政务、水、电、暖，税、法等的部门，广义也包括公共交通、教育、医院等。随着职能的转变，客户为王时代的到来，公共服务部门的服务规范越来越被人瞩目。每个服务人员都成为部门的代言人，其形象如何、服务技能如何、沟通技巧如何，直接决定着客户对公共服务部门的评价。本课程旨在提升服务人员对服务工作的认知与重视，掌握为客户提供优质服务的原则与技巧，并增强服务人员的自我价值与服务成就感。

▲热力系统《暖心服务与投诉处理技能提升》11期

曾为济南热力公司、河南新乡热力公司、松原供热公司等的供暖管家和营业厅人员进行标准化的服务和营销技能提升的培训。针对公共服务部门关系千家万户百姓利益的特点，如何让服务对象满意、减少不必要的投诉进行专门的训练，让学员领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立规范化服务体系，给出大量实用工具，确保培训的真正落地。

▲通讯行业、保险行业《投诉案例分析与相关法律支撑》8期

曾为南京移动、天津移动、长春移动、珠海电信、中邮保险等进行客户投诉技巧与相关法律适用的课程讲授，课程非常好的解决了广大投诉人员在处理投诉过程中，法律知识和运用技能欠缺的难题。通过调研+培训+实战+工具等模式，在大量的案例训练和模拟下，改善学员服务意识，增强知识储备，有效提升了客户投诉处理效率

主讲课程：

1、电力服务类《形象担当：电力营业厅的卓越服务技能提升》

2、电力服务类《全优全能：打造台区网格服务的超级个体》

3、电力服务类《防微杜渐：电力营销风险防范与投诉处理》

4、公共服务类《暖心服务：热力、燃气、自来水客户服务与投诉处理技巧》

5、投诉处理类《变诉为金：投诉预防、补救与处理的技巧》

6、投诉处理类《筑牢底线：投诉案例分析与相关行业法律适用》

7、服务营销类《左手服务右手销售：服务中的营销策略》

8、服务营销类《精准服务：直达客户内心的服务策略》

授课风格：

▲有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情；

▲打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力；

▲内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜；

▲不停留在形式上的营销，与服务、意识、实用相结合。