吴娥：为客户服务，让客户粘上你

课程背景：

市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开发新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在对客户的理解、服务意识、客户管理方面认知不够或缺少方法，因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。

《为客户服务，让客户黏上你》课程旨在引导企业重新认识和理解何为客户，何为“以客户为中心，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，从而创造更高企业增长业绩。

课程收益：

1.认知：客户内涵及评估维度；

2.厘清：以客户为中心、客户满意、客户忠诚三个关键问题；

3.塑造：服务营销心态，“研究客户”思维破壳；

4.掌握：客户关系构建的过程及策略，把脉客户心理与客户实现高效互动

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企业中基层管理及服务、营销员工

授课方式

1．理论讲授(50%)+案例分析+小组研讨(30%)+实操演练(20%)

2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲

第一讲：客户服务认知建构

一、360客户的关键词

1．关键词1：谁是客户

1）外部、内部和合作伙伴

2）客户、用户而者差异

3）直接客户、间接客户

2．关键词2：保持怎样的客户关系

1）以客户为中心

2）利益、协作、双赢

3）客户利益与我方利益冲突时

案例分析：朋友与合作商如何把握？

3．关键词3：管理

1）计划、组织、协调和影响

2）组织内部到外部

第二讲：以客户为中心

一、研究客户，选择客户

1、为什么选择客户

1）不是所有客户都是客户

2）不是所有客户都给企业带来收益

2、如何选择客户

1）选择定位一致

2）选择“好客户”：好客户特征分析

3）选择“有潜力”客户：潜在客户特征分析

4）选择“与忠诚客户相似的“客户”

二、以客户为中心的行为表现

1、读懂你的客户背后的隐性特质

1) 关于人际关系的个性风格分析测试

2) 运用个性风格分析有效接近客户

3) 了解客户的组织需求与个人需求的差异

4）客户选择的背后满足了的需求和欲望

2、客户思维的自我破壳

1）何为客户思维的行为？

2）何为运营思维的行为？

案例：你以为的只是你以为的

案例：百度导航

第三讲：客户关系有效维护

一、 建立有效客户信任四宝

1. 优化倾听

2. 学会提问

3. 精准表达

4. 复述确认

二、培育客户的满意度和忠诚度

1．如何评价服务质量

2. 客户满意不是终极目标

1）某企业的满意度调查真相

2）客户满意意味什么？

3. 客户的忠诚才是客户关系终极目标

1）忠诚客户的3大特征

2）客户忠诚六大策略

案例：宜家用户旅程

课程复盘+总结提炼+学员分享