吴娥：体验为王——建立卓越服务客户体验及团队体验

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对企业绩效及营业收益，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增强，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需采取适合策略，促进企业发展的重要任务。

“上兵伐谋，攻心为上”——攻心为上，攻城为下。

当下发展趋势下，服务营销人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，从而给企业创下良好销售额及利润。

本课程主要从客户经营维护和价值传递角度，服务感知维度、用户体验、用户触点、用户情感曲线、内部团队管理与执行研讨各模块逻辑，以及建构、实施的具体客户经营方法，以“用户思维”为主旨，开展服务策略的研讨，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。

学习收益：

● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；

● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验；

● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本酒店、门店或业务流程中使用；

课程亮点：

闭环性：呈现服务经营及营销底层逻辑到服务创新整个完整闭环

稀有性：市场上少有的通俗易懂逻辑清晰的系统性服务课程

应用性：追本溯源读懂原理+相应策略方法案例

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务运营主管、服务人员、服务营销骨干

课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享

课程大纲

第一讲：“用户思维六大符号”指导行为——搞懂用户思维底层逻辑

一、用户思维：导入案例

1. 标杆案例：胖东来、微软、美团、四川航空

案例分析：

1）宠物到店

2）香蕉上的细致说明

3）卤菜冰袋与众不同

4）航班上的烘焙土豆

2. 客户远离的数据背后

思考讨论：我们客户今天的需求分类

3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心

案例：全球市值前十大公司的商业行为

二、用户思维核心必知的“六大符号”

1. “省略号”：观察+思考

2. “1+1”：行为+表达

3. “让你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程

4. “1%”：总能给你意想不到

5. “风筝与线之界”：感性+理性

6. “YOU”：你好，我才好

小组共创：我行用户思维下，结合本商场，我能做什么服务行为改善？

第二讲：抓取“用户思维六大符号”下的用户行为体验关键点——寻根溯源找切入

一、银行用户业务体验梳理

1. 触点生花——抓住用户行为关键触点

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

练习：客户是50岁左右阿姨，想到我们门店买包有机小米，我推荐小米品类给客户，在服务推介中的三类触点如何识别区分？

2. 情感曲线——以“用户情感曲线为轨迹”抓痛点和爽点

1）用户爽+痛点

2）用户情感曲线

3. 用户旅程地图——以“用户行为起始点”分析用户行为并改善策略

案例：宜家的情感曲线带来的碰撞

团队共创：结合我行业务实况，绘制用户情感曲线图1.0

4. 优化用户体验的策略方法

u 优化情感曲线

u 优化排序，提升服务价值感

案例：商场收银台出口的冰柜里装的冰袋，用户会想些什么？

课堂产出成果：商场用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版）

第三讲：客户经营的价值传递

一、客户心理及不同风格的具体剖析

（一）消费者行为研究与心理剖析突破策略

1. 客户购买过程中的心理活动分析（案例）

2. 影响客户消费的常见心理效应

案例：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）

（二）识别不同类型客户的特点并与之建立信任方法

1、典型的四种客户行为风格

1）支配型客户的行为特点

2）表达型客户行为特点

3）配合型客户行为特点

4）精确型客户行为特点

2、其他信号识别客户类型

1）穿着颜色及打扮

2）肢体语言

3）说话关注点

3、与不同类型客户建立信任方法

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

案例：大嗓门，衣着鲜艳的50岁中年女性，判断其风格类型，并与之沟通；

第四讲：服务团队的管理与执行落地

一、新生代员工的管理原则

1. 多强调员工智慧，少强调员工服从；

——不再是用员工的手脚，而是用员工的头脑

2. 多强调“风口”，少强调勤奋；

——从拼体力转型为拼智力

3. 多强调“人”本身，少强调“事”本身；

——工作不仅是一种谋生手段，还是生命的一部分

案例：胖东来服务核心逻辑、星巴克员工理念

二、不同沟通对象的沟通技巧

1）和不同工作关系对象的沟通技巧

2）和不同性格特征对象的沟通技巧

3）和不同信息接收习惯对象的沟通技巧

2. 同理和同情的沟通

3 很多人沟通无反馈的原因

案例：无反馈产生的距离

实操：有效沟通单元练习及行动改善计划

三、高效沟通的3步骤

1. 识别90后员工语言信息的事实、观点或判断

2. 找到事实与观点之间的对应关系

工具练习：3F倾听的练习

四、用“伙伴思维”培育指导

1. 多体会团队成员所想所感所行

2. 多“聊天”挖掘隐藏的背后思考和角度

3. 讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏

4. 确认“伙伴”的理解，让其复述或举例

5. 以身作则，命运共同体

6. 招人结构化聚焦

7. 加大团队培训、非正式沟通或内部学习型氛围

8. 放下情绪和主观看法，多引问题解决办法

五、：高效执行

（一）找出为什么执行力不高的原因

1. 缺乏动力

2. 没有方法

3. 规则不清

4. 实施难度

5. 缺乏协助

6. 无人问津

（二）职业生涯职业化最终目的

（三）你的红绿灯在哪里？

1. 清晰目标

2. 改变习惯

3. 注重结果

4. 缩短周期

课程复盘+学员分享+合影同框