张益谦：《只有中高层管理者的成长、成熟、成功才能铸就企业的辉煌》 ——让先进的企业文化体系成为管理者树立正确价值观的平台
课程概要
培训时长 : 2天
课程价格 : 扫码添加微信咨询
课程分类 : 企业文化
课程编号 : 4151
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适用对象
董事长、总经理、常务副总经理、总裁助理、人力副总、各部门经理等中、高管人员
课程介绍
【课程对象】董事长、总经理、常务副总经理、总裁助理、人力副总、各部门经理等中、高管人员
【课程时间】6-12 小时（2-3天）
【课程背景】
- 张益谦老师在商海畅游了四十多年，既有前二十年企业经营管理的丰富实战经验，又有后二十多年企业管理理论的咨询培训阅历。特别是在多年的企业经营管理理论研究和培训的过程中，我发现对企业各级管理者的培训内容，大致分为两类：一是有关“道”的内容课程；二是有关“术”的内容课程。
- “道”的培训内容：就是如何做人的课程：也就是提升听众的道德品质的综合素质课程。其目的：让企业中高层管理者及企业基层一线管理人员，通过提升个人综合素质的课程，让人树立正确的世界观、人生观、价值观。并提高自己的慧商、意商、仁商，让自己成为高人、能人和好人。使之具有工作的主动力、创造力、协作力、胜任力。通俗的讲：何为“道”？道为哲学；道是为人处世之法；道为做人做事的规则；道是衡量一个人道德品质高低的标尺。例如：培训课程包括《如何树立正确的世界观、人生观、价值观》《中高层管理者情绪化管理》《企业文化体系建设》《员工激励》等。
- “术”的培训内容就是如何做事的课程：也就是提升听众的管理能力和工作技能的课程。其目的：让企业中高层管理者及企业基层一线管理人员在工作中，不但苦干。而且会“巧”干。通晓现代管理理论知识，然后在自己的实际工作中去理论联系实际，为提高企业效率做出突出贡献，使自己真正成为一名优秀的现代企业管理者。通俗的讲：“术”的课程就是迅速提升企业中高层管理者及基层远离人员管理实战的技战术水平。何为术？术为谋生之法；术为管理技能；术为实战技法；术为工作标准，术为操作规范。例如：培训课程包括：《领导者的战略思维提升》《高效决策思维与领导力修炼》《中层管理者领导力的快速提升》《职场高效沟通的艺术》《6S管理》等。
- （“术”的课程也包括一些更单一的专业课程。比如：《财会知识》《法律专业知识》《设备安装技术》《电力技术工人操作规范》等）
- 企业各级管理者的管理理论素养的提升在领导系统中是一个根本性、战略性的范畴，是领导者凭借其个人素质的综合作用，在一定条件下对特定个人或组织所产生的人格凝聚力和感召力，是保持组织成长和可持续发展的重要驱动力。当今时代，中高层管理者的管理理论素养已经成为综合领导能力不可缺少的构成因素之一。
- 当今时代要求现代企业各级管理者应具备的以下领导力：1、领导人要有超速成长的能力，总是走在时代的前列，走在队伍的前列；2、领导人应该高瞻远瞩，能够鉴常人之所不能鉴，能够为常人所不能为；3、领导人应该能选贤任能，可以把优秀的人才与企业的财和物聚合在一起，创造业绩；4、领导人应该能不断地复制自己，带队育人；5、领导人应该有超常的绩效；6、领导人应该会凝聚人心，使人们心甘情愿地跟他走，拥有大批的追随者。
- 综上所述：现代企业管理体系建设，关系着一个企业是否行的正，走得远的战略问题。企业中高层管理者及基层管理人员是企业管理运行系统中的核心，他们时刻面对来自上司、下属、同事、客户等多方压力，如何提高企业各级管理者的自身管理理论素养和实战能力。是企业在高速发展、竞争日益激烈的市场背景下，亟待解决的实际问题。
【课程收益】
- 本课是管理心理学为基础、以科学管理理论应用为实践、以组织实验为依托，塑造管理者领导的魅力，以及增强企业企业各级管理者的工作主动力、创造力、协作力和胜任力？此课给予了明确的答案！
- 如何让企业各级管理者在工作中“让他干”变成“我要干”？此课给予改变秘笈； 如何提高团队的执行力，让上下级同仁同心协力勇于付出、甘于奉献？此课给予科学可行的方式方法；此课程旨在强化企业管理者树立正确世界观、人生观、价值观等综合素质的修养。并提高他们的工作主动力、创造力、协作力、和胜任力及工作实战中的沟通能力、并能及时解决工作中实际困难。
- 如何让企业各级管理者通过《只有中高层管理者的成长、成熟、成功才能铸就企业的辉煌》这一课的学习，让企业的经济效益显著增长？此课给予了清晰可见的方法和路径。
【课程特色】
- 本次课程中，张老师会运用自己独创的系列标准、管理思路、模板、工具等解决方案。及很多切合现场听众实际工作场景中的案例，让复杂的管理理论和实战技法简单化，实用化，工具化、落地化，使学员现场解惑，思路清晰，工作实用。特别是让企业各级管理者找到企业管理瓶颈，及突破、业绩迅速提升的路径，为企业的辉煌打下坚实的基础。
- 本次课程建立在张益谦老师在二十多年的企业管理咨询培训的过程中，讲了近两千场次的企业管理培训课，听众近十万人次。张益谦老师还为上百家企业进行了“现代企业管理体系”等内容的经营管理咨询，这其中包括：“企业文化体系建设”“企业战略规划”“现代企业职能设置”“市场营销模式的建立”。所以说张老师具有丰富的企业经营管理理论和实战经验，在此基础上，张益谦老师还创建“CSMM益谦现代企业管理体系”，并不断运用到企业的经营管理咨询培训工作中。这种丰富企业管理咨询培训的实战阅历，形成了集企业培训与咨询为一体——解决企业现存根本性的基础问题！
- 本课重新审视管理者的误区，突破管理瓶颈，改善管理氛围；培养管理工作中让别人说“是” 的能力——让否定、拒绝、抵抗、放弃变成认同、接纳、支持、执行。
- 彻底解决培训界中存在的“学员课上激动，课下不动”的培训顽疾。建立课后企业内部管理者，岗位同事和个人360度月度量化考评，以达到受训者的综合素质和能力月月进步，年年提升，最后达到企业各级管理者的工作主动力、创造力、协作力、胜任力大大高于同行业人员的水平，为企业的辉煌，个人的成长进步夯实基础。
- 培训场景：
- 雅俗共赏——听众听得懂。
- 幽默生动——听众爱听。
- 实战落地——听众不得不听。
【课程对象】董事长、总经理、常务副总经理、总裁助理、人力副总、各部门经理等中、高管人员
【课程时间】6-12 小时（2-3天）
《只有中高层管理者的成长、成熟、成功才能铸就企业的辉煌》
一、没有理想信念的员工队伍，就无法铸就企业的核心竞争力
（一）企业文化的核心就是培养出一批德才兼备的企业人才。
- 1、做事先先做人是成功的前提，企业员工的综合素质决定了企业的兴旺
- 2、如何把企业建设成经营管理实践的“学校”，让“文武双全”的职业“学员”（案例解析）
- 3、种下梧桐树，不怕引不来金凤凰，创建企业内训机制，是吸引青年才俊的最佳选择
- （案例诠释，分组提问）
（二）从军队建设看组织文化建设的重要性
- 1、从中国军队中的奇特编制中，寻找企业组织的致胜法宝。（影片案例解析）
- 2、现代企业管理秘笈——必不可少的企业内训就是因材施教
- 3、人决定了装备，员工是企业装备的操作者，优秀的员工才会使工作效率更高效
- 4、打造具有高效战斗力的职业化的员工团队的六要素
- （案例诠释，分组提问）
（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）
二、如何培养出有理想信念的高素质员工
（一）没有理想和信念的员工队伍只是一群乌合之众
- 1、历练大公无私的员工队伍三大法宝
- 2、企业中员工没有成功的梦想，也就没有企业的辉煌（案例解析）
- 3、规划好员工的职业生涯他才会为了企业的辉煌而竭尽全力
- 4、如何树立员工的理想，坚定其信念的五大要素。
（活动体验项目：《配乐诗：树立理想》《点燃理想》）
（二）如何让员工起树立正确的价值观
- 1、价值观直接影响和决定一个人的理想、信念、生活目标和追求方向的性质
- 2、人以德为先，事以勤为先（案例解析）
- 3、没有正确价值观的员工，只会把个人利益摆在最前面
- 3、价值观混乱的员工，会变成急功近利，唯利是图的高手
- 4、自私自利的一帮员工，最终毁掉的是企业声誉和品牌
- （案例诠释，分组提问）
三、企业文化体系的建设
（一）企业文化是企业发展壮大的基础
- 1、“企业文化是企业上下一致共同遵循的价值体系，也是企业全体员工都清楚的行为准则”
- 2、员工的文化素质决定了企业兴衰，这就是和气生财的根本道理。
- 3、企业文化体系建设的重要性（案例解析）
- 4、企业辉煌的三大法宝：用文化凝聚人、用制度驾驭人、用事业成就人
- 5、企业文化体系创建的六个步骤
- （案例诠释，分组提问）
（二）企业文化的特性
- 1、企业文化体系建设，是处理好人与人人与社会、企业与客户的关系的法宝
- 2、企业文化是倡导团队精神及和谐氛围的建根本保障（案例解析）
- 3、企业发展战略定位：三流企业靠生产，二流企业靠技术，一流企业靠文化。
- 4、企业的层次及社会价值：三流企业卖产品，二流企业卖技术，一流企业卖文化。
- （案例诠释，分组提问）
（三）企业文化体系建设给企业带来的社会荣誉和经济效益
- 1、企业文化对企业长期经营业绩的稳固提升（国际案例解析）
- 2、打造企业文化的四种力：导向力、约束力、凝聚力、执行力。
- 3、企业经营业绩毁灭性下滑的根本原因，无一不是企业文化体系建设的缺失
- 4、高效组织文化团队建设的三大要素
- （案例诠释，分组提问）
（四）如何建设先进的企业文化体系
- 1、企业文化体系的四大核心框架：企业文化理念、制度层、行为层、器物层设计
- 2、企业文化理念是把企业做正的核心思想，也是企业发展战略的核心思想
- 3、企业文化理念不同，其组织性质和功能就不同
- （案例诠释，分组提问）
（五）中国传统文化——儒商的核心价值观
- 1、商界供奉的财神是谁？他对我们现代企业员工的典范意义
- 2、儒商的四大核心价值观——仁、义、信、和的内涵
- 3、儒商的义：“君子喻于义，小人喻于利”员工无义，企业破财
- 4、儒商的仁：子曰：“己欲立而立人，己欲达而达人。”员工不仁，管理者倒霉。
- 5儒商的信：“言必信，行必果”、“敬事而信”“人而无信，不知其可也”。员工不信，客户不进！
- 6、儒商的和:“和为贵”“和气生财”。企业的兴旺发达离不开员工队伍的忠义理智信！
- （案例诠释，分组提问）
（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）
四、树立正确的价值观——如何修炼企业管理者工作中的高仁商
（一）和谐企业内外部环境和塑造企业的知名品牌和形象，离不开企业管理者及员工的高情商的修炼
- 1、情感构建仁商——仁商决定决定了一个人的成熟
- 2、品德胜于能力，人品决定成败
- 3、做事先做人，没有品德修养的员工队伍毕竟葬送企业美好的前景
- （案例诠释，分组提问）
五、树立正确的价值观离不开、提高仁商的六种心
（一）仁义之心
- 1、“仁者爱人”只有充满仁义之心的企业员工队伍，人与人相互友爱、相互帮助、为企业发展共同奋斗才会成为现实
- 2、企业员工干事都能从良心出发，他们就是一名高尚的人、正直的人。（案例解析）
- 3、“君子喻于义，小人喻于利。”唯利是图，损人利己的员工，是企业中的蠹虫
- 4、公而忘私是正义，没有正义感的员工就会和损害企业利益的人同流合污
- 5、义字当头的员工才能在关键时刻，成为忠诚企业的战士
- （案例诠释，分组提问）
（二）忠孝之心
- 1、对组织对领导忠心耿耿的品质是卓越职业人之本
- 2、只有对企业和领导忠心耿耿的员工队伍才能创造企业的辉煌
- 3、员工忠诚度及执行力，胜于学历及能力！如果没有忠诚，能力无足轻重
- 4、不尊孝道的人，也不会忠诚企业，孝道从尊重父母开始，忠臣孝子人人敬
- （现场分组项目体验）
（三）礼让之心
- 1、宽容忍让的团队氛围是企业文化和企业品牌最暖人的亮点
- 2、礼让宽容度越高的企业环境，员工的幸福感和团队凝聚力就越强
- 3、礼让宽容不仅象征一名职业人的成熟，礼让宽容更是一种高尚的人格（案例解析）
- 4、君子处其厚不居其薄，宽容敦厚的员工队伍才能创造企业的辉煌
- 5、心狭为祸之根，心旷为福之门。礼让厚道之人，必定心存善念。心存善念容必秀、腹有诗书气自华
- 6、忠厚礼让善良的企业员工，才能赢得客户的美誉度和忠诚度
- （案例诠释，分组提问）
（四）诚信之心
- 1、“言必行，行必果”作为衡量个人品行优劣的道德标准之一
- 2、不讲诚信的企业员工队伍是无法做好客户服务和维护好企业的品牌
- 3、契约精神是人类走向文明社会的基本符（案例解析）
- 4、诚实守信，爱岗敬业的员工是企业最宝贵的财富
- 5、尾生用生命筑诚信，诚信是企业经营之本，员工职业之操守
- （案例诠释，分组提问）
（五）温润之心
- 1、如何从内在道德层面修炼成温润如玉、谦谦君子的修养标准
- 2、“仁者不忧，知者不惑，勇者不惧”的君子风范，是现代企业中高层管理者必备的素养
- 3、“君子喻于义，小人喻于利”是一个卓越团队检验每一名队员的试金石（案例解析）
- 4、“君子坦荡荡，小人长戚戚”不只是企业管理者的个人形象，更是企业品牌文化的体现
- 5、团队高效执行力一定体现在管理者的“君子欲讷于言而敏于行。”
- 6、和谐团队内部一定是“君子成人之美，不成人之恶”“君子求诸己，小人求诸人”“君子泰而不骄，小人骄而不泰。”之君子风范蔚然成风
- （案例诠释，分组提问）
（六）敬畏之心
- 1、敬畏是人类对待事物的一种态度，敬畏自然，敬畏道德是保证不做坏人的根本
- 2、没有敬畏之心的员工队伍最终是企业的掘墓人（案例解析）
- 3、“君子有三畏：畏天命，畏大人．畏圣人之言。”
- 4、没有敬畏心的员工，绝不会尊重同事和客户，更不会忠诚企业和领导。
- 5、“畏则不敢肆而德以成，无畏则从其所欲而及于祸。”
- 6、没有敬畏心的员工，什么样不负责任事情他们都会做，各种重大事故一定离不开这些人的胆大妄为和全然不顾
- （案例诠释，分组提问）
（大型互动体验项目：《爱在人间》）
张益谦老师的其他课程
- • 张益谦：《团队执行力源于企业管理者及员工的高度责任心》 ——让先进的企业文化体系成为管理者树立正确人生观的平台
- 【课程对象】董事长、总经理、常务副总经理、总裁助理、人力副总、各部门经理等中、高管人员 【课程时间】6-12 小时（2——3天） 【课程背景】 张益谦老师在商海畅游了四十多年，既有前二十年企业经营管理的丰富实战经验，又有后二十多年企业管理理论的咨询培训阅历。特别是在多年的企业经营管理理论研究和培训的过程中，我发现对企业各级管理者的培训内容，大致分为两类：一是有关“道”的内容课程；二是有关“术”的内容课程。 “道”的培训内容：就是如何做人的课程：也就是提升听众的道德品质的综合素质课程。其目的：让企业中高层管理者及企业基层一线管理人员，通过提升个人综合素质的课程，让人树立正确的世界观、人生观、价值观。并提高自己的慧商、意商、仁商，让自己成为高人、能人和好人。使之具有工作的主动力、创造力、协作力、胜任力。通俗的讲：何为“道”？道为哲学；道是为人处世之法；道为做人做事的规则；道是衡量一个人道德品质高低的标尺。例如：培训课程包括《如何树立正确的世界观、人生观、价值观》《中高层管理者情绪化管理》《企业文化体系建设》《员工激励》等。 “术”的培训内容就是如何做事的课程：也就是提升听众的管理能力和工作技能的课程。其目的：让企业中高层管理者及企业基层一线管理人员在工作中，不但苦干。而且会“巧”干。通晓现代管理理论知识，然后在自己的实际工作中去理论联系实际，为提高企业效率做出突出贡献，使自己真正成为一名优秀的现代企业管理者。通俗的讲：“术”的课程就是迅速提升企业中高层管理者及基层远离人员管理实战的技战术水平。何为术？术为谋生之法；术为管理技能；术为实战技法；术为工作标准，术为操作规范。例如：培训课程包括：《领导者的战略思维提升》《高效决策思维与领导力修炼》《中层管理者领导力的快速提升》《职场高效沟通的艺术》《6S管理》等。 （“术”的课程也包括一些更单一的专业课程。比如：《财会知识》《法律专业知识》《设备安装技术》《电力技术工人操作规范》等） 企业各级管理者的管理理论素养的提升在领导系统中是一个根本性、战略性的范畴，是领导者凭借其个人素质的综合作用在一定条件下对特定个人或组织所产生的人格凝聚力和感召力，是保持组织成长和可持续发展的重要驱动力。当今时代，中高层管理者的管理理论素养已经成为综合领导能力不可缺少的构成因素之一。 当今时代要求现代企业各级管理者应具备的以下领导力：1、领导人要有超速成长的能力，总是走在时代的前列，走在队伍的前列；2、领导人应该高瞻远瞩，能够鉴常人之所不能鉴，能够为常人所不能为；3、领导人应该能选贤任能，可以把优秀的人才与企业的财和物聚合在一起，创造业绩；4、领导人应该能不断地复制自己，带队育人；5、领导人应该有超常的绩效；6、领导人应该会凝聚人心，使人们心甘情愿地跟他走，拥有大批的追随者。 综上所述：现代企业管理体系建设，关系着一个企业是否行的正，走得远的战略问题。企业中高层管理者及基层管理人员是企业管理运行系统中的核心，他们时刻面对来自上司、下属、同事、客户等多方压力，如何提高企业各级管理者的自身管理理论素养和实战能力。是企业在高速发展、竞争日益激烈的市场背景下，亟待解决的实际问题。【课程收益】 本课是管理心理学为基础、以科学管理理论应用为实践、以组织实验为依托，塑造管理者领导的魅力，以及增强企业企业各级管理者的工作主动力、创造力、协作力和胜任力？此课给予了明确的答案！ 如何让企业各级管理者在工作中“让他干”变成“我要干”？此课给予改变秘笈； 如何提高团队的执行力，让上下级同仁同心协力勇于付出、甘于奉献？此课给予科学可行的方式方法；此课程旨在强化企业管理者树立正确世界观、人生观、价值观等综合素质的修养。并提高他们的工作主动力、创造力、协作力、和胜任力及工作实战中的沟通能力、并能及时解决工作中实际困难。 如何让企业各级管理者通过《团队执行力源于企业管理者及员工的高度责任心》这一课的学习，让企业的经济效益显著增长？此课给予了清晰可见的方法和路径。【课程特色】 本次课程中，张老师会运用自己独创的系列标准、管理思路、模板、工具等解决方案。及很多切合现场听众实际工作场景中的案例，让复杂的管理理论和实战技法简单化，实用化，工具化、落地化，使学员现场解惑，思路清晰，工作实用。特别是让企业各级管理者找到企业管理瓶颈，及突破、业绩迅速提升的路径，为企业的辉煌打下坚实的基础。 本次课程建立在张益谦老师在二十多年的时间里，讲了近两千场次的企业管理培训课，听众近十万人次。张益谦老师还为上百家企业进行了“现代企业管理体系”等内容的经营管理咨询，这其中包括：“企业文化体系建设”“企业战略规划”“现代企业职能设置”“市场营销模式的建立”。所以说张老师具有丰富的企业经营管理理论和实战经验，在此基础上，张益谦老师还创建“CSMM益谦现代企业管理体系”，并不断运用到企业的经营管理咨询培训工作中。这种丰富企业管理咨询培训的实战阅历，形成了集企业培训与咨询为一体——解决企业现存根本性的基础问题！ 本课重新审视管理者的误区，突破管理瓶颈，改善管理氛围；培养管理工作中让别人说“是” 的能力——让否定、拒绝、抵抗、放弃变成认同、接纳、支持、执行。彻底解决培训界中存在的“学员课上激动，课下不动”的培训顽疾。建立课后企业内部管理者，岗位同事和个人360度月度量化考评，以达到受训者的综合素质和能力月月进步，年年提升，最后达到企业各级管理者的工作主动力、创造力、协作力、胜任力大大高于同行业人员的水平，为企业的辉煌，个人的成长进步夯实基础。培训场景：雅俗共赏——听众听得懂。幽默生动——听众爱听。实战落地——听众不得不听。 【课程对象】董事长、总经理、常务副总经理、总裁助理、人力副总、各部门经理等中、高管人员 【课程时间】6-12 小时（2——3天） 【课程大纲】 《团队执行力源于企业中层管理者及员工的高度责任心》 一、树立正确的人生观是增强队员责任心的基础（一）如何提高企业管理者和员工的工作积极性1、如何协调好团队内部成员的工作关系2、员工职业生涯规划是他们走向卓越、创造工作辉煌业绩的基础动力3、上下级之间关系的本质是什么4、解决员工对领导阳奉阴违三大秘笈（案例诠释、分组提问）（二）管理理论知识与工作实践的关系1、职业人必知的各个行业及学科生产实践三原则，只有明白这成功的基本规律，员工才会努力工作，勤奋学习（案例解析）2、没有文化素质的员工队伍，也是愚昧莽撞的团伙。“3、比、学、赶、帮、超”的组织环境，是成就卓越中高层管理者的摇篮4、打造团队理论素养的六大路径（案例诠释、分组提问）（三）职业人的幸福来自对组织的高度责任感1、了解了幸福的本质，人才会具备高度的组织责任感2、工作困难不可怕，可怕自己不去突破3、幸福就是责任，责任衍生执行力（案例解析）4、加强专业知识的储备，修炼员工个人综合能力和素养，才能创造的企业辉煌（案例诠释、现场提问）（四）、树立起企业管理者及员工个人综合素质文化修养的自信1、只有建立企业管理者的素质文化和专业知识自信，才能激发自己工作的主动性和创造力（案例解析）2、中高层管理者综合素养的培训是企业文化建设的核心。3、企业职业化素质教育体制建设的五项修炼。4、打造员工主动力、创造力、协作力、执行力三大途径。 （现场活动项目体验《团结协作铸辉煌》）（五）树立正确的人生观——提高管理者的意志品质（一）树立正确的人生观三大秘笈。（二）人生理想、价值、意义的切身体验（活动项目：《白驹过隙额—人生短暂》）（三）成就个人一番事业和创造企业的辉煌，离不开企业管理者及员工的高意商（四）坚毅的品质铸就意商——意商决定了一个人的成就和工作业绩（案例解析）（五）企业中高层管理者意志品质的六项修炼（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）二、修炼企业管理者及员工的意商从提高六种力做起 （一）正向力1、心态决定成败，员工心态决定团队正能量多少2、团队的凝聚力和执行力、离不开员工的积极心态和团队满满的正能量3、心态不同，对事物的看法就会不同，其结果也不同（案例解析）4、建立积极心态的三种模式（案例诠释、分组提问）（二）勤奋力1、勤奋是幸福成功人生的基础、企业员工的勤奋是企业兴旺发达的基本动力2、天道酬勤，业道酬精。勤奋衍生行动力，员工的执行力离不开员工勤奋力的大幅提升（案例解析）3、行动力成就卓越人生，卓越的员工三大特质4、提升勤奋力的六项修炼（分组项目启发体验）（三）坚持力1、坚持力让我们能做到每天进步一点点2、成为一名卓越的员工，创造企业辉煌，全在我们自信和不懈的努力3、企业从小到大，从弱到强，无一不是拥有一批百折不挠、坚忍不拔、锲而不舍，富有坚持力的领导层和员工队伍坚持不懈的努力（案例解析）4、荷塘效应揭示的量变到质变的本质（听众台上分享）（四）把控力1、一个企业管理者如果是一个连自己的情绪都把控不了的人，他如何领导下级和把控事物？“费斯汀格法则”（案例解析）2、别让人生，输给了负向的心情，负能量多了，何谈树立起，企业团队的正能量3、发脾气是本能，控制脾气是本领。控制本领的五大要素4、心灵静极而定，刹那便是永恒，卓越的员工无一不是心灵平静，品德优秀的人（分组项目互动体验）（五）主动力1、工作主动性是一种积极思维方式，企业管理者及员工主动性是企业的核心竞争力2、主动性个体按照自己规定或设置的目标行动，而不依赖外力推动的行为品质3、企业员工的主动力是其最重要的核心价值所在（案例解析）4、员工能在工作中想别人不敢想，做别人不敢做之事的三大要素（案例诠释、分组提问）（六）自制力1、一个企业管理者及员工没有自制力，就会葬送企业的发展前景2、如何面对各种诱惑的抵制，是一名优秀员工的基本品质（案例解析）3、在企业中对苛求规定的的绝对服从，才能历练一名卓越的企业人才五项修炼4、高效团队来自于全体队员的超强自制力（大型集体体验项目：《幸福来自于全体队员的高度责任感》）最后播放：员工激励片《无悔人生》
- • 张益谦：《团队的凝聚力来自于高效快乐的组织环境》 ——让先进的企业文化体系成为管理者树立正确世界观的平台
- 【课程对象】董事长、总经理、常务副总经理、总裁助理、人力副总、各部门经理等中、高管人员 【课程时间】6-12 小时（1-2天） 【课程背景】 张益谦老师在商海畅游了四十多年，既有前二十年企业经营管理的丰富实战经验，又有后二十多年企业管理理论的咨询培训阅历。特别是在多年的企业经营管理理论研究和培训的过程中，我发现对企业各级管理者的培训内容，大致分为两类：一是有关“道”的内容课程；二是有关“术”的内容课程。 “道”的培训内容：就是如何做人的课程：也就是提升听众的道德品质的综合素质课程。其目的：让企业中高层管理者及企业基层一线管理人员，通过提升个人综合素质的课程，让人树立正确的世界观、人生观、价值观。并提高自己的慧商、意商、仁商，让自己成为高人、能人和好人。使之具有工作的主动力、创造力、协作力、胜任力。通俗的讲：何为“道”？道为哲学；道是为人处世之法；道为做人做事的规则；道是衡量一个人道德品质高低的标尺。例如：培训课程包括《如何树立正确的世界观、人生观、价值观》《中高层管理者情绪化管理》《企业文化体系建设》《员工激励》等。 “术”的培训内容就是如何做事的课程：也就是提升听众的管理能力和工作技能的课程。其目的：让企业中高层管理者及企业基层一线管理人员在工作中，不但苦干。而且会“巧”干。通晓现代管理理论知识，然后在自己的实际工作中去理论联系实际，为提高企业效率做出突出贡献，使自己真正成为一名优秀的现代企业管理者。通俗的讲：“术”的课程就是迅速提升企业中高层管理者及基层远离人员管理实战的技战术水平。何为术？术为谋生之法；术为管理技能；术为实战技法；术为工作标准，术为操作规范。例如：培训课程包括：《领导者的战略思维提升》《高效决策思维与领导力修炼》《中层管理者领导力的快速提升》《职场高效沟通的艺术》《6S管理》等。 （“术”的课程也包括一些更单一的专业课程。比如：《财会知识》《法律专业知识》《设备安装技术》《电力技术工人操作规范》等） 企业各级管理者的管理理论素养的提升在领导系统中是一个根本性、战略性的范畴，是领导者凭借其个人素质的综合作用在一定条件下对特定个人或组织所产生的人格凝聚力和感召力，是保持组织成长和可持续发展的重要驱动力。当今时代，中高层管理者的管理理论素养已经成为综合领导能力不可缺少的构成因素之一。 当今时代要求现代企业各级管理者应具备的以下领导力：1、领导人要有超速成长的能力，总是走在时代的前列，走在队伍的前列；2、领导人应该高瞻远瞩，能够鉴常人之所不能鉴，能够为常人所不能为；3、领导人应该能选贤任能，可以把优秀的人才与企业的财和物聚合在一起，创造业绩；4、领导人应该能不断地复制自己，带队育人；5、领导人应该有超常的绩效；6、领导人应该会凝聚人心，使人们心甘情愿地跟他走，拥有大批的追随者。 综上所述：现代企业管理体系建设，关系着一个企业是否行的正，走得远的战略问题。企业中高层管理者及基层管理人员是企业管理运行系统中的核心，他们时刻面对来自上司、下属、同事、客户等多方压力，如何提高企业各级管理者的自身管理理论素养和实战能力。是企业在高速发展、竞争日益激烈的市场背景下，亟待解决的实际问题。【课程收益】 本课是管理心理学为基础、以科学管理理论应用为实践、以组织实验为依托，塑造管理者领导的魅力，以及增强企业企业各级管理者的工作主动力、创造力、协作力和胜任力？此课给予了明确的答案！ 如何让企业各级管理者在工作中“让他干”变成“我要干”？此课给予改变秘笈！ 如何提高团队的执行力，让上下级同仁同心协力勇于付出、甘于奉献？此课给予科学可行的方式方法。 此课程旨在强化企业管理者树立正确世界观、人生观、价值观等综合素质的修养。并提高他们的工作主动力、创造力、协作力、和胜任力及工作实战中的沟通能力、并能及时解决工作中实际困难。 如何让企业各级管理者通过《团队的凝聚力来自于高效快乐的组织环境》这一课的学习，让企业的经济效益显著增长？此课给予了清晰可见的方法和路径。【课程特色】 本次课程中，张老师会运用自己独创的系列标准、管理思路、模板、工具等解决方案。及很多切合现场听众实际工作场景中的案例，让复杂的管理理论和实战技法简单化，实用化，工具化、落地化，使学员现场解惑，思路清晰，工作实用。特别是让企业各级管理者找到企业管理瓶颈，及突破、业绩迅速提升的路径，为企业的辉煌打下坚实的基础。 本次课程建立在张益谦老师在二十多年的时间里，讲了近两千场次的企业管理培训课，听众近十万人次。张益谦老师还为上百家企业进行了“现代企业管理体系”等内容的经营管理咨询，这其中包括：“企业文化体系建设”“企业战略规划”“现代企业职能设置”“市场营销模式的建立”。所以说张老师具有丰富的企业经营管理理论和实战经验，在此基础上，张益谦老师还创建“CSMM益谦现代企业管理体系”，并不断运用到企业的经营管理咨询培训工作中。这种丰富企业管理咨询培训的实战阅历，形成了集企业培训与咨询为一体——解决企业现存根本性的基础问题！ 本课重新审视管理者的误区，突破管理瓶颈，改善管理氛围；培养管理工作中让别人说“是” 的能力——让否定、拒绝、抵抗、放弃变成认同、接纳、支持、执行。树立正确的世界观，是快速提升自己的慧商让自己成为高人，并走上快乐人生之路的唯一途径。《团队的凝聚力来自于高效快乐的组织环境》亮点1：迅速提升企业管理者和员工个人独当一面的综合素质和先进的管理理论知识亮点2：理论联系实际、因材施教、互动体验式培训——手把手的交给企业管理者的管理的实战技能和方法、工具、模板的熟练使用。亮点3：培养企业管理者更有效地认知自我，完善自我，最终达到其工作的主动力、创造力、协作力、胜任力的大幅度的提升。 《团队的凝聚力来自于高效快乐的组织环境》痛点1：缺乏基本的员工激励常识，简单粗暴的管理方式，导致企业管理者与下级员工的关系紧张。痛点2：工作中惯用土方法、使蛮力、缺乏科学有效的一线工作的思路、方法、模板、工具等标准化的现场管理手段。痛点3：心理学知识严重欠缺，情绪话管理成为常态，使得下级工作人员的工作主动力、创造力、协作力、胜任力根本达不到企业高速发展的节奏。培训场景：雅俗共赏——听众听得懂。幽默生动——听众爱听。实战落地——听众不得不听。 【课程对象】董事长、总经理、常务副总经理、总裁助理、人力副总、各部门经理等中、高管人员 【课程时间】6-12 小时（1-2天） 【培训课纲】 《团队的凝聚力来自于高效快乐的组织环境》 一、快乐的企业文化才能让企业管理者满心欢喜的充满了正能量（一）快乐的真谛1、什么是快乐？连快乐的概念都搞不清的员工如何获得快乐（案例解析）2、如何把企业变成一个让客户满意，让领导放心，让员工开心的一个事业平台的六点秘笈3、正确的世界观让人快乐满足（心理层面），只有员工心情快乐才有企业团队的和谐和高效率 （二）抑郁、焦虑状态带给企业管理者及员工的痛苦1、企业文化的缺失导致企业管理者及员工的心态极度消极2、压力管理的策略与减压的六大技巧3、贪欲、憎恨和愚痴是团队中的头号病毒4、变压力为动力的企业阳光团队的打造的三大策略。(案例诠释）（三）我是一切问题产生的根源1、员工自高自大，自以为是其人性的弱点和工作失误的问题所在2、企业管理者和员工的智慧来自于虚心学习和勇于实践3、为人随和谦恭才能赢得领导和同事的尊重和信任（案例解析）4、为人随和，是一种心态、一种素养，一种智慧，更是创造企业高效团队中管理者的必备素质。（案例诠释）（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）二、提高组织（企业）业绩离不开高素质职业化的团队（一）培养企业管理人员和员工按客观规律思考和行动方法1、我们工作中发生问题和失败的根本原因是什么？（案例解析）2、用科学理性的八大规律性的原则分析解决问题，才能更高更快的提高组织效率3、科学理性六大规律性的原则，对我们职业人工作中的重要意义4、卓越的人生离不开创造性思维和工作主动性（现场互动项目：《慧商测验》）（二）提高企业的效益和创造团队的辉煌、离不开企业管理者及员工的高慧商1、博学的知识积淀慧商——慧商决定了一个人的成长2、提升企业管理者及员工的慧商，才能高效完成本职岗位上的工作任务3、修炼企业管理者及员工的慧商从提高六种力做起（案例解析）（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）三、如何修炼企业管理者及员工生活和工作中的慧商 （一）洞察力1、只有提升企业管理者在工作中透过现象看到事物的本质的能力，才能让他们工作中少失误或不失误2、缺乏洞察力的管理者及员工，经常在工作中把事情搞砸，把客户弄跑（案例解析）3、企业管理者及员工的洞察力的三大技巧（现场项目活动体验） （二）创造力1、企业的高效益离不开企业中层管理者及全体员工的工作持续不断的创新2、工作中要学会“借力”，不只是“尽力”企业中方方面面的创新工作离不开企业管理者及员工创造力的增强3、一个没有创造力和创新性企业文化组织势必会被激烈竞争的市场所淘汰4、提升员工创造力的六大法则（案例诠释，现场提问） （三）思维力：1、逻辑思维是现代企业管理者及员工的基本素质要求2、 没有逻辑思维力的人和满脑子浆糊的人是同义词（案例解析）3、再智慧的领导，也无法带领一群没有头脑的队员取得令人满意的工作绩效4、逻辑思维能力才能提升管理者及员工的者正确的判断力和工作效率5、修炼逻辑思维能力五大秘笈（案例分析、现场提问） （四）收放力1、企业管理者及员工只有懂得为人处世收放有度，才能做到生活工作中游刃有余。2、为人处世把握分寸不只是一种人格修养，更是一种人生智慧（案例解析）3、深谙节约俭朴和仗义疏财的辩证关系，是一个现代事业人的必备素质4、现代职业人对待工作应该不僵化，不固守，并有较强的应变能力5、提升企业中高层管理者及员工收放力的六种途径（案例分析、现场提问） （五）觉悟力1、知人者智，知己者明。了解自己是最高境界的聪明2、认错：“闻过则喜”的人才能做到事业有成3、知错：搞清楚错误的原因及深知错误对自己的危害性的人才能不断成长4、改错：“不贰过”人才是人生的真正成熟5、人际关系不失位，亲疏有度、距离得当，才能营造团队和谐的环境6、和领导与同事相处六大秘笈 （互动体验项目：《快乐的团队》） （六）学习力：1、终身学习是职业人获得人生成功的前提，是企业参与未来竞争的根本2、宝剑不磨要生锈，人不学习要落后（案例解析）3、学习型团队才是进步青年人渴望的组织4、高效学习的六种方法5、学习就是工作的核心，也增加企业核心竞争力的新形态6、建立学习型团队的一个核心，三个阶段，五个要素 （案例诠释）现场收集的学员问题解答 通常答题时间为0.5-1小时，2天以上课程可设计专门的研讨咨询环节
- • 张益谦：团队服务意识与服务技能快速提升课纲 ——团队服务意识与服务技能的高低关系到企业的兴盛
- 【课程对象】人力副总、各部门经理、企业班组长及骨干员工【课程时间】6小时/天（2-—3天） 【课程背景】 张益谦老师在商海畅游了四十多年，既有前二十年企业经营管理的丰富实战经验，又有后二十多年企业管理理论的咨询培训阅历。特别是在多年的企业经营管理理论研究和培训的过程中，我发现对企业各级管理者的培训内容，大致分为两类：一是有关“道”的内容课程；二是有关“术”的内容课程。 “道”的培训内容：就是如何做人的课程：也就是提升听众的道德品质的综合素质课程。其目的：让企业中高层管理者及企业基层一线管理人员，通过提升个人综合素质的课程，让人树立正确的世界观、人生观、价值观。并提高自己的慧商、意商、仁商，让自己成为高人、能人和好人。使之具有工作的主动力、创造力、协作力、胜任力。通俗的讲：何为“道”？道为哲学；道是为人处世之法；道为做人做事的规则；道是衡量一个人道德品质高低的标尺。例如：培训课程包括《如何树立正确的世界观、人生观、价值观》《中高层管理者情绪化管理》《企业文化体系建设》《员工激励》等。 “术”的培训内容就是如何做事的课程：也就是提升听众的管理能力和工作技能的课程。其目的：让企业中高层管理者及企业基层一线管理人员在工作中，不但苦干。而且会“巧”干。通晓现代管理理论知识，然后在自己的实际工作中去理论联系实际，为提高企业效率做出突出贡献，使自己真正成为一名优秀的现代企业管理者。通俗的讲：“术”的课程就是迅速提升企业中高层管理者及基层远离人员管理实战的技战术水平。何为术？术为谋生之法；术为管理技能；术为实战技法；术为工作标准，术为操作规范。例如：培训课程包括：《领导者的战略思维提升》《高效决策思维与领导力修炼》《中层管理者领导力的快速提升》《职场高效沟通的艺术》《6S管理》等。 （“术”的课程也包括一些更单一的专业课程。比如：《财会知识》《法律专业知识》《设备安装技术》《电力技术工人操作规范》等） 企业各级管理者的管理理论素养的提升在领导系统中是一个根本性、战略性的范畴，是领导者凭借其个人素质的综合作用在一定条件下对特定个人或组织所产生的人格凝聚力和感召力，是保持组织成长和可持续发展的重要驱动力。当今时代，中高层管理者的管理理论素养已经成为综合领导能力不可缺少的构成因素之一。 当今时代要求现代企业各级管理者应具备的以下领导力：1、领导人要有超速成长的能力，总是走在时代的前列，走在队伍的前列；2、领导人应该高瞻远瞩，能够鉴常人之所不能鉴，能够为常人所不能为；3、领导人应该能选贤任能，可以把优秀的人才与企业的财和物聚合在一起，创造业绩；4、领导人应该能不断地复制自己，带队育人；5、领导人应该有超常的绩效；6、领导人应该会凝聚人心，使人们心甘情愿地跟他走，拥有大批的追随者。 综上所述：现代企业管理体系建设，关系着一个企业是否行的正，走得远的战略问题。企业中高层管理者及基层管理人员是企业管理运行系统中的核心，他们时刻面对来自上司、下属、同事、客户等多方压力，如何提高企业各级管理者的自身管理理论素养和实战能力。是企业在高速发展、竞争日益激烈的市场背景下，亟待解决的实际问题。【课程收益】 本课是管理心理学为基础、以科学管理理论应用为实践、以组织实验为依托，塑造管理者领导的魅力，以及增强企业企业各级管理者的工作主动力、创造力、协作力和胜任力？此课给予了明确的答案！如何让企业各级管理者在工作中“让他干”变成“我要干”？此课给予改变秘笈！ 如何提高团队的执行力，让上下级同仁同心协力勇于付出、甘于奉献？此课给予科学可行的方式方法。此课程旨在强化企业管理者树立正确世界观、人生观、价值观等综合素质的修养。并提高他们的工作主动力、创造力、协作力、和胜任力及工作实战中的沟通能力、并能及时解决工作中实际困难。 如何让企业各级管理者通过《团队服务意识与服务技能快速提升》这一课的学习，让企业的经济效益显著增长？此课给予了清晰可见的方法和路径。【课程特色】 本次课程中，张老师会运用自己独创的系列标准、管理思路、模板、工具等解决方案。及很多切合现场听众实际工作场景中的案例，让复杂的管理理论和实战技法简单化，实用化，工具化、落地化，使学员现场解惑，思路清晰，工作实用。特别是让企业各级管理者找到企业管理瓶颈，及突破、业绩迅速提升的路径，为企业的辉煌打下坚实的基础。 本次课程建立在张益谦老师在二十多年的企业管理咨询过程中，讲了近两千场次的企业管理培训课，听众近十万人次。张益谦老师还为上百家企业进行了“现代企业管理体系”等内容的经营管理咨询，这其中包括：“企业文化体系建设”“企业战略规划”“现代企业职能设置”“市场营销模式的建立”。所以说张老师具有丰富的企业经营管理理论和实战经验，在此基础上，张益谦老师还创建“CSMM益谦现代企业管理体系”，并不断运用到企业的经营管理咨询培训工作中。这种丰富企业管理咨询培训的实战阅历，形成了集企业培训与咨询为一体——解决企业现存根本性的基础问题！ 本课重新审视管理者的误区，突破管理瓶颈，改善管理氛围；培养管理工作中让别人说“是” 的能力——让否定、拒绝、抵抗、放弃变成认同、接纳、支持、执行。彻底解决培训界中存在的“学员课上激动，课下不动”的培训顽疾。建立课后企业内部管理者，岗位同事和个人360度月度量化考评，以达到受训者的综合素质和能力月月进步，年年提升，最后达到企业各级管理者的工作主动力、创造力、协作力、胜任力大大高于同行业人员的水平，为企业的辉煌，个人的成长进步夯实基础。培训场景：雅俗共赏——听众听得懂。幽默生动——听众爱听。实战落地——听众不得不听。 《团队服务意识与服务技能快速提升》亮点1：迅速提升企业管理者和员工个人独当一面的综合素质和先进的管理理论知识亮点2：理论联系实际、因材施教、互动体验式培训——手把手的交给企业管理者的管理的实战技能和方法、工具、模板的熟练使用。亮点3：培养企业管理者更有效地认知自我，完善自我，最终达到其工作的主动力、创造力、协作力、胜任力的大幅度的提升。 《团队服务意识与服务技能快速提升》痛点1：缺乏基本的员工激励常识，简单粗暴的管理方式，导致企业管理者与下级员工的关系紧张。痛点2：工作中惯用土方法、使蛮力、缺乏科学有效的一线工作的思路、方法、模板、工具等标准化的现场管理手段。痛点3：心理学知识严重欠缺，情绪话管理成为常态，使得下级工作人员的工作主动力、创造力、协作力、胜任力根本达不到企业高速发展的节奏。【课程对象】人力副总、各部门经理、企业班组长及骨干员工【课程时间】6小时/天（2-—3天） 《团队服务意识与服务技能快速提升》团队执行力源于企业中层管理者及员工的高度责任心（一）如何提高团队管理者和队员的工作积极性1、如何协调好团队内部成员的工作关系2、员工职业生涯规划是他们走向卓越、创造工作辉煌业绩的基础动力（案例解析）3、上下级之间关系的本质是什么4、解决员工对领导阳奉阴违三大秘笈（二）管理理论知识与工作实践的关系1、职业人必知的各个行业及学科生产实践三原则，只有明白这成功的基本规律，员工才会努力工作，勤奋学习（案例解析）2、没有文化素质的员工队伍，也是愚昧莽撞的团伙。“3、比、学、赶、帮、超”的组织环境，是成就卓越中高层管理者的摇篮4、打造团队理论素养的六大路径（三）职业人的幸福来自对组织的高度责任感1、了解了幸福的本质，人才会具备高度的组织责任感2、工作困难不可怕，可怕自己不去突破3、幸福就是责任，责任衍生执行力（案例解析）4、加强专业知识的储备，修炼员工个人综合能力和素养，才能创造的企业辉煌（现场分组提问）（四）树立起团队管理者及员工个人综合素质文化修养的自信1、只有建立企业管理者的素质文化和专业知识自信，才能激发自己工作的主动性和创造力（案例解析）2、中高层管理者综合素养的培训是企业文化建设的核心。3、企业职业化素质教育体制建设的五项修炼。4、打造员工主动力、创造力、协作力、执行力三大途径。（现场项目体验）（四）树立正确的人生观——提高管理者的意志品质1、树立正确的人生观三大秘笈。2、人生理想、价值、意义的切身体验（活动项目：《白驹过隙额—人生短暂》）3、成就个人一番事业和创造企业的辉煌，离不开企业管理者及员工的高意商4、坚毅的品质铸就意商——意商决定了一个人的成就和工作业绩（案例解析）（案例诠释）（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言） 二、高效团队文化的特质（一）何谓团队1、团队以目标为导向；2、团队以协作为基础；3、团队需要统一的规则和方法；4、 团队成员在性格或技能上形成互补。（分组提问）（二）团队与群体的五大本质区别1、决策上；2、目标上；3、信息上；4、技能上；5、责任上。（案例诠释）（三）营造团队文化的五项原则1、高度安全的平台才能铸就队员的归属感；2、高度尊重每位员工自我选择意愿；3崇尚对专业精益求精的工匠精神；4、大力培育和表彰爱岗敬业的队员5、以队员为中心的民主化的团队建设。（分组提问）（四）队员角色的组成不能清一色队员应有建议者、联络者、创造者、评估者、生产者、生产者、控制者、维持者八种角色（案例诠释）（五）成功团队所具备的内在七大要素1、明确团队目标；2、共享一切；3、角色互补；4、沟通顺畅；5、正确的“三观”；6、成员的归属感；7、充分的授权。（抽查提问）（六）和谐团队内部建设的六项准则1、 平等友善贯彻；2、善于沟通交流；3、谦虚谨慎互助；4、及时化解矛盾；5、批评自我批评；6、团结和谐友善。（项目体验：团队互助）（七）团伙与团队的结局一定不同 从组织者、组织形成、组织关系、组织特征四个维度看其组织结局 （案例四大名著中的各自团队的形成和不同的结局）（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）三、服务的概念（一）服务的定义1、是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动2、不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。（现场分组提问）（二）硬服务和软服务的内涵1、硬服务：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作2、软服务：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。（案例诠释）（三）差服务所带来的严重后果1、客户将不满平均告诉10个人2、20%的不满客户会告诉20个人3、一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补4、只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开（项目现场体验）（四）好服务带来的收益1、客户会平均转告5个人2、有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户3、开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 4、1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值——金杯银杯不如老百姓的口碑（案例诠释）（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）四、服务意识（一）服务意识的概念 1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识2、即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心（案例诠释）（二）基本服务素质（意念、习惯、态度）1、心理素质： 忍耐与宽容2、品格素养:注重承诺，不失信于人3、综合素养：要有博爱之心4、能力素养：勇于承担责任（现场分组提问）（三）如何理解“客户至上”1、客户是我们的衣食父母 ，为业主和使用人提供服务就是我们的工作内容2、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务 观念，影响日常的服务水平（案例诠释）（四）正确运用换位思考1、理解客户的需求、想法和心态2、理解客户的误会 、过错3、客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。（案例诠释）（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）五、优质服务的体现（一）优质服务的概念1、指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和超常期许值，保证一定的满意度。 2、把握需求+让更多的人满意=优质服务（案例诠释）（二）客户的十二大需求1、理解客户的需求、想法和心态2、 安全及隐私的需求、有序服务的需求、及时服务的需求、被识别或记住的需求、受欢迎的需求、感觉舒适的需求、被理解的需求、被帮助的需求、受重视的需求、被称赞的需求、受尊重的需求、被信任的需求（现场分组提问）（三）树立积极服务心态的五要素1、理解肢体语言；2、礼貌；3、反应迅速；4、灵活性；5、尊重对方（案例诠释）（四）优质服务的障碍1、理解客户的需求、想法和心态 ；服务过程缺少协调；专断的服务方针；员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。2、不听取客户意见；客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。3、第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。（现场项目体验）（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）六、对员工专业素质基本要求（一）优良的服务态度1、认真负责、细致周到、文明礼貌、热情耐心 2、杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度 （现场分组提问）（二）良好的个人形象1、端庄的仪容、礼仪、仪表2、言语行为举止得体（现场礼仪展示）（三）娴熟的业务办理流程1、端庄的仪容、礼仪、仪表2、多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。3、针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作（现场实操）（四）快捷的服务效率1、快而不乱、反映敏捷 2、迅速而准确无误（现场分组提问）（五）具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾1、根据客户的关注点，把握分寸2、 虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论 3、区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用。（案例诠释）（六）具备学习的能力，超越自我，追求卓越1、把工作当作是锻炼自己提升自己的机会2、 认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉的学习法规、政策，积极了解外部信息，学以致用 3、多读、多看、多想、多记，带着问题去读书可以立德、修身、养性、改过（案例诠释）（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）六、客户及客户服务（一）客户的概念1、客户的定义：根据客户的关注点，是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体2、客户的识别（服务对象的确定）：内部客户（企业内员工）、外部客户（购买者、供应商等）3、客户类型：忠诚的客户；知道自己需要的客户；他人陪伴的客户；寻求信息的客户等（现场分组提问）（二）客户服务的概念指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需要得到满足，价值得到提高的活动过案例诠释 （三）客服工作者必备的12项专业素养 1.应变力、2.挫折打击的承受能力、3.情绪的自我控制力、4.语言表达能力、5.丰富的行业知识及经验、6.熟练的专业技能7.语言表达技巧、8.思维敏捷，洞察客户活动心理、9.良好的人际关系沟通能力、10. 专业客服电话接听技巧、11.良好的倾听能力、12、学习力（现场分组提问）（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）七、客户服务技巧（一）声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度（现场场景实操）（二）开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份3、引导客户的思维4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛简单明了，不要引起对方的反感。（现场场景实操）（三）倾听的技巧1、站在对方的立场，仔细地倾听、2把握对方表达的重点、3、确认自己所理解的是否就是对方所讲的、4用诚恳、专注的态度倾听对方的话语5、不要打断对方、6肯定对方的谈话价值、7、配合表情和恰当的肢体语言、8、避免虚假的反应（案例诠释）（四）处理客户投诉的八大技巧1、耐心认真倾听，冷静不与争辩2、记录投诉内容；询问重复确认3、学会换位思考，善于将心比心4、分清投诉类别，判定投诉性质5、明确回复时限，按时处理完毕6、反馈处理结果，张贴投诉公告7、总结经验教训，完善服务工作8、全心全意服务、让客户更忠诚（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言） 最后播放：员工激励片《不枉此生》
张益谦