做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

倪莉:银行网点绩效管理工作坊——转型成果的可持续保障

倪莉老师倪莉 注册讲师 504查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 网点经营管理

课程编号 : 2975

面议联系老师

适用对象

银行网点负责人、行长助理、网点运营经理等

课程介绍

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行网点负责人、行长助理、网点运营经理等

 

课程背景:

提升网点产能,最终是落实到“人”,也就是各岗位员工。零售业务的发展,需要一个个客户维护,一笔笔业务推动。网点转型触动人习惯的工作模式和流程,转型初期,员工凭着热情和领导的压力,在短期内可以轰轰烈烈地做转型,带来业绩的改变,但时间一长,或领导关注减弱,就容易出现转型疲态,慢慢又回到原样。为保障转型的效果可持续发展,我们必须要有一个好的、有效的、公平的激励机制来不断推动与保持员工的转型激情,最终带领团队达成目标。

“网点绩效管理工作坊”分析了网点在团队管理、人员激励、奖金分配等方面的困惑,采用了一套科学、有效的管理模式与考核方法与分配方法,在有效激励员工的同时,为网点的转型成果保驾护航。网点的成功转型、产能提升,不仅需要强有力的团队战斗力,更需要科学、有效的管理模式与方法。

 

课程收益:

● 加深网点负责人对网点运营管理的认识,明确网点运营管理中的关键环节,为网点负责人网点综合管理能力提升奠定基础

● 强化网点负责人网点管理职能的重要性,实现“营销职能”向“管理职能”转型,最终实现管理效能化

● 改善网点负责人对网点定位、指标分解与行为指标设定、服务营销过程管控、绩效管理、团队与文化、营销流程优化等模块管理工作中的侧重点

● 拓宽网点负责人网点运营管理过程中存在问题点的解决思路或策略

● 掌握网点员工管理与人员考核、奖金分配的有效方法

 

课程工具(部分):

● 目标分解方法

● 考核积分设计

● 绩效奖金的分配与核算

● 绩效面谈的方法与步骤

● 业绩管理看板

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行网点负责人、行长助理、网点运营经理等

课程方式:游戏导入,案例讨论,角色扮演,视频教学,头脑风暴

 

课程大纲

第一讲:网点绩效管理体系搭建

一、绩效管理基础的意义

1. 传递压力、激发活力、培育文化、共同成长

2. 绩效管理与团队管理并不矛盾

3. 网点负责人是网点绩效管理的第一责任人

4. 绩效管理“一二三四”模型:

1)一人一表

2)二个维度

3)三次沟通

4)四个环节

二、网点绩效管理体系搭建

1. 常用考核方法

1)目标考核

2)积分考核

3)平衡记分卡

a目标分解

b银行产品量化积分设计表

c考核维度设计

2. 考核周期设计

1)日常考核

2)年度考核及其关系

3. 绩效考核三评

1)评分

2)评级

3)评语

4. 结果运用设计:买单分配的利弊分析

1)绩效体系与薪酬体系的对接设计

2)网点绩效考核方案

3)积分要素与划分

4)积分的设计方法与来由

5)网点不同岗位的人员考核表

实战演练:分小组讨论网点不同岗位的考核表设计

分享讨论点评:选取2-3个小组进行分享,全班讨论,讲师点评、总结。

 

第二讲:绩效沟通与团队建设

一、绩效沟通的意义

1. 管理就是沟通、沟通、再沟通

2. 三次沟通

1)期初目标沟通

2)期中辅导沟通

3)期末结果沟通

二、绩效目标的沟通

1. 目标沟通的好处

1)充分调动员工的积极性

2)员工对考核结果的认同度更高

2. 目标对话的方法:从“我做不到”到“我可以做到”

3. 目标对话的典型话术

三、绩效辅导的沟通

1. 绩效辅导的重要性:辅导—提升员工绩效之道

2. 什么原因影响员工绩效:员工意愿与能力

3. 绩效沟通技术

1)暖场技术

2)同理心倾听

3)不轻易打断

4)善用身体语言

5)“汉堡”原则

6)用数据事实说话

7)对事不对人

8)多问少讲绩效辅导的典型话术

视频案例:针对玛丽莎的辅导

视频案例:针对强森的辅导

案例研讨:各小组选择一个案例进行研讨

案例1:针对新员工意愿问题的辅导

案例2:针对老员工意愿问题的辅导

案例3:针对员工工作很努力、但业绩表现不佳问题的辅导

分享演练点评:每个案例进行分享,全班讨论,讲师点评、总结。

四、绩效结果的沟通

1. 绩效结果沟通的方法

2. 绩效结果沟通的典型话术

角色演练:某网点月度绩效考核结束后,网点负责人与某客户经理如何进行沟通。

不同小组分别扮演网点负责人、客户经理的角色,各小组先策划准备,然后选出代表上台演练。

演练重点:三次沟通的方法技巧的运用(当月结果的沟通、存在问题的分析辅导、下月的目标对话)

演练点评:其他小组点评、全班讨论,讲师点评、总结。

倪莉老师的其他课程

• 倪莉:赋能——网点负责人之营销管理与团队管理
课程时间:2天,6小时/天课程对象:银行支行长,营业部主任,信用社主任等银行管理人员 课程背景:随着新时代的来临,互联网金融的高速发展,银行的竞争越来越激烈,优质的客户以及优秀的员工都越来越成为银行的稀缺资源,直接影响了银行的生存与发展。然而,在实际工作中,很多银行还停留在依靠分任务、推销产品和单兵作战的阶段,缺乏客户分区分群的细分研究,缺乏明确的经营定位与战略发展思路,团队建设力度不够,协作能力不强,导致支行缺乏核心竞争力,效益不佳。因此,加强实战训练,切实提高银行支行长营销策划、团队管理的能力,提升支行的核心能力建设就迫在眉睫。本课程立足于银行支行长营销策划与营销管理过程中的问题及盲点,采取实战训练的模式,切实帮助相关人员厘清观念,明确战略,提升技能,积累与发展核心竞争力,提高支行绩效。 课程收益:★ 认识银行面临的挑战,建立银行精准营销定位与经营的理念★ 掌握客户经营管理的策略与方法★ 管理者的个人素质修炼★ 学会团队管理与团队激励的方法,有效提升团队绩效 课程时间:2天,6小时/天课程对象:银行支行长,营业部主任,信用社主任等银行管理人员课程方式:讲师讲授+小组研讨+群策群力+视频研讨+游戏活动 课程模型:课程大纲第一讲:网点之转型趋势与变化一、互联网金融冲击下未来银行的发展趋势1. 银行的转型之路1)当下银行面临的挑战与困惑2)银行网点转型四阶段3)银行营销转型六趋势2. 案例分享1)从基础服务向优质服务转变案例分享:真诚服务感动客户2)从优质服务向个性化服务发展案例分享:特色支行的发展3)从服务向服务营销转型案例分享:差异化服务防流失4)从服务营销向体验式服务营销案例分享:金融E站巧获客5)从线下与线上服务相结合案例分享:交友平台获流量赢客户小组讨论:银行网点运营管理的转变二、新形式下网点负责人的角色定位1. 角色定位2. 卓越成长路径 第二讲:网点管理者的自我管理小组讨论:如何管理人生的意义?讨论:时间都去哪儿了?一、时间效率管理1. “忙”、“盲”、“茫”的你:找出你忙乱的原因1)列出你的工作清单:主动性任务、应对性任务2)对照你的日常工作:紧急性的任务、重要性的任务2. 学会管理自己1)把工作分成两类2)按照工作的轻重缓急,确定处理的先后次序3)合理安排时间3. 善于管理他人1)克服授权时的心理障碍2)科学授权的自我提问练习:工作精力分配表制作二、自我能量管理案例:美联银行-高能量创造高绩效课堂体验:身体、情绪、大脑、精神1. 从管理工作到管理人生2. 稻盛和夫的生活哲学带来的启示3. 稻盛和夫的工作哲学带来的启示4. 如何打造良好职业心态提升自我能量 第三讲:团队管理与管理者五项修炼一、团队的正确认知1. 团队与团体2. 团队建设3. 团队阶段4. 团队成员二、管理者五项修炼1. 角色转换1)正确认知管理者与非管理者2)拒绝在团队中不恰当的角色定位2. 识人用人自我测试:测测您的领导风格1)知人善用DISC行为领导力的坐标系和定义a个性特质概念b引导:没有好坏对错之分c每个人都有不同的个性特2)知人善用DISC矩阵和内核a指挥型Db影响型Ic支持型Sd谨慎型C3)知人善用D-I-S-C代表人物和沟通方法4)管理的情境领导方法分组讨论:如何管理老纳型员工?分组讨论:如何管理新生代员工?分组讨论:如何管理能力强而不服管的员工?分组讨论:如何解决团队冲突?3. 员工激励现场讨论:一没有钱二没有权拿什么激励员工1)员工激励的两个经典理论2)不同类型员工的激励方法4. 高效沟通1)沟通对管理的重要性沟通游戏:拼图游戏2)高效沟通五要素3)与员工沟通的技巧与方法a沟通的流程与要点视频案例学习:与问题员工的沟通b沟通的三大核心技巧4)高情商沟通培养训练5. 辅导考核1)随岗辅导a随岗辅导三阶段b随岗辅导的训练程序与要点2)网点考核a考核的首要前提b绩效考核的12字箴言c目标分解d员工考核框架 第四讲:银行网点经营管理思考:银行网点经营的困惑与问题现场小组讨论:网点经营管理中的困难如何解决?一、新时代银行经营理念1. 网点经营策略2. 经营三要素二、网点产能提升模型分析1. 获客方式2. 存量提升3. 客户策反三、网点产能提升之“三量经营”1. 三量经营策略之“点策管理”1)资源盘点2)网点辐射区域的片区划分3)客群分类与画像分析a客群核心需求分析b客群价值标签提炼c锁定1-2类目标客群d需求分析与产品组合匹配e营销方案制定2. “三量经营”策略制定a存量客户经营策略b流量客户经营策略c增量客户经营策略
• 倪莉:变诉为金——客户投诉处理技巧与危机舆情事件管理
课程时间:1天,6小时/天授课对象:银行全体员工 课程背景:银行服务是一种无形的商品,客户在与员工“一面之交”,就可以感受到员工的素养,进而可以想象到这家银行的整体素质和形象从而决定是否在这家银行长期办理业务,一张笑脸,一句问候,一个细微的动作,皆可成为客户永恒的记忆。客户服务是银行服务营销工作的重要工作之一,员工规范的职业形象、接待礼仪与服务态度直接影响到客户的感知与满意度,关系到银行的综合竞争力,依照最新的《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》,通过服务礼仪规范训练让各岗位在认真履行其基本岗位职能的同时,加强客户的投诉及消保的正确理解认知,从而提升产能与推动品牌塑造。 课程收益:★ 正确认知投诉★ 掌握投诉处理的技巧与方法★ 掌握规避风险与预防事件发生的技巧★ 知晓危机管理的重要性★ 掌握四大危机舆情事件管理技巧★ 掌握不同情境的投诉与突发事件应对管理办法 课程时间:1天,6小时/天授课对象:银行全体员工授课方式:讲师讲授+案例分析+视频互动+现场演练+小组研讨 课程大纲破冰游戏分组第一讲:投诉处理技巧提问互动:什么类型的客户易投诉? 情境演练:遇到这样的情况,你会怎么处理?(案例可以根据情况调整)案例:中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹案例:VIP客户超过限额取款没有带身份证案例:客户因为等候时间过长一、正确面对投诉抱怨的客户1. 面对不良客户时,应抱什么心态?1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱2)把不良顾客当成我们的“孩子”2. 面对客户投诉我们应该如何应对?1)以平常心看投诉2)善待投诉,不先入为主,不感情用事3)处理客户投诉是团队作战,不是一个人的战斗4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心二、客户投诉的原因1. 客户期望值过高案例:客户买产品亏损怎么办?2. 银行服务制度原因案例:这个业务办不了3. 服务态度与技巧不佳案例:柜员与客户发生冲突4. 客户自身性格原因案例:不讲理的客户研讨分析:如何降低顾客过高的期望值?三、投诉处理原则1. 处理三大原则2. 处理注意事项四、投诉处理步骤及技巧1. 受理投诉1)首先要给客户留个好印象2)判断客户的情绪变化3)迅速隔离客户研讨分析:隔离客户有哪些好的办法?2. 安抚客户1)讨论:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理2)先倾听再安抚3. 合理道歉研讨分析:如果“我”没有错,该向客户道歉吗?4. 收集信息(分析原因)5. 提出建议6. 达成共识7. 回馈跟踪(跟踪回访) 第二讲:危机舆情事件的处理思考:当下发达的媒体造就了当今社会舆论审判的巨大力量一、正确认识危机的重要性案例分享:老人办业务突发状况要求银行索赔1. 危机的定义2. 产生负面舆论的五大影响因素二、危机应对策略1. 危机如何预防1)建立危机意识2)实施危机监测3)及时危机预警4)制定危机策略2. 危机如何处理1)管控法2)五度法3)示弱法4)示强法3. 危机后如何恢复形象1)如何应对新闻媒体的负责报道2)如何应对新闻记者3)如何做好新闻发言人
• 倪莉:进阶服务——网点现场服务与精细化管理
课程时间:1天,6小时/天课程对象:支行行长、网点主任、大堂经理 课程背景:银行零售业务大多是通过网点各柜面交易来实现的,随着客户对银行厅堂服务要求的不断提升,做好厅堂现场服务与管理是改善客户服务与提升客户满意度的必要手段,也是提升网点产能的关键环节。本课程旨在规范网点的服务行为,通过规范与人性化的精细化服务管理提升客户的满意度,从而提升网点管理人员及各岗位员工的服务认知与服务技能。 课程目标:● 提升网点服务、网点团队管理能力● 掌握网点现场管理的基本要素● 掌握网点员工日常管理的方法与技巧● 掌握网点视觉营销系统打造的基本方法● 掌握七大服务情境的服务规范与技巧方法● 掌握网点现场关键时刻与事件的管理方法 课程时间:1天,6小时/天课程对象:支行行长、网点主任、大堂经理课程方式:课堂讲述、案例分析、头脑风暴、情景演练、短片播放、图片展示 课程大纲第一讲:厅堂现场服务的管理体系一、正确认识现场服务与管理1. 营业厅现场管理所面临的挑战案例分析:都是客户的错吗?2. 现场管理的核心法则二、现场管理的方法与技巧1. 现场管理之“望闻问切”2. “目视+走动”管理法3. 人性化管理在营业厅现场的运用案例:同业的经验分享 第二讲:现场管理之——管理人一、有效的团队的管理1. 员工心态2. 员工激励3. 员工行为督导4. 有效沟通与倾听二、现场客户管理1. 客户情绪管理2. 客户满意度模型分析情景案例分享、点评及改进三、客户投诉处理1. 投诉处理的黄金法则2. 投诉处理步骤与流程 第三讲:现场管理之——管理物一、环境6S管理1. 6S是什么2. 实施6S管理对网点服务营销的意义二、网点视觉营销系统打造1. 网点动线管理与视线管理2. 网点视觉营销系统的基本工具1)LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则2)营销宣传品摆放技巧三、功能分区管理1. 网点十大功能分区2. 分区动静态布局管理四、设备管理1. 设备管理规范2. 设备使用规范 第四讲:现场管理之——管理事一、客户排队/等候管理1. 如何缓解客户等候情绪2. 等候管理四大策略二、填单管理1. 填单服务规范2. 填单指导技巧三、分流引导1. 三次分流2. 分流引导话术四、人员调度1. 人员弹性排班安排2. 排班技巧方法五、咨询管理1. 咨询服务规范2. 三大原则六、现场营销管理1. 主动营销2. 联动营销3. 转介营销七、突发事件管理1. 突发事件应对办法2. 突发事件处理流程方法

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务