课程背景：
本课程将通过物业人员的五心服务意识与优质服务礼仪的打造，加上沟通技巧与投诉处理四大模块的学习，系统而全面地提升物业服务人员的整体职业素质，打造物业公司之完美形象，从而提升物业人员与业主交往的满意度，塑造物业公司的美誉度，使物业公司和物业从业人员在激烈的市场竞争中立于不败。
课程收益：
塑造良好的物业人员形象与个人魅力，打造完美的物业服务名片；
学习物业服务礼仪规范，以恰当的方式表达对业主的尊重，赢得业主信任；
学习掌握沟通与投诉处理技巧，提高与业主的沟通能力以及处理业主投诉能力；
课程时间：1天，6小时/天
课程特色：理论与实操相结合，简单、易学、实用；
突出听、看、做、练等实操环节，充分激发学员的学习兴趣。
授课对象：物业公司中高管、物业前台服务人员、物业公司客服人员
授课方法：礼仪讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
课程大纲：
第一讲：卓越的物业服务意识和服务心态
一、物业人员如何领悟物业服务的真谛
1.物业公司面临的生存法则
2.了解业主的期望值
3.物业服务的关键因素
二、物业服务人员的服务理念
1．物业人员如何接待业主来访
2. 物业人员如何解答业主咨询
3．物业人员如何接受业主意见
4. 物业人员如何解决业主问题
5. 物业工作全过程的心态与反思
案例：某小区业主堵门事件引发的思考
分组思考并讨论：什么是物业工作的服务意识？
第二讲：物业人员服务礼仪塑造
一、物业人员大方站姿
1.上身形态与手脚位置
2.正确站姿示范
3.不雅动作与站姿禁忌
二、物业人员稳重坐姿
1.如何入座与肩背形态
2.物业人员正确坐姿
3.物业人员几种不良坐姿
三、物业人员精神行姿
1.小区中标准行姿要求
2.物业人员不雅行姿纠正
四、物业人员优雅拾物蹲姿
1.正确蹲姿要求
2.物业人员蹲姿禁忌
分组演练+PK：优雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿
五、物业人员的眼神与表情礼仪
1．物业人员如何通过礼貌的目光赢得业主信任
2．物业人员如何通过表情礼仪拉近与业主距离
小游戏：如何与业主通过眼神和表情沟通架起心灵的桥梁
第三讲：物业人员业务电话的接打礼仪
一、物业人员接电话的讲究
1.接电话的时机
思考：电话铃一响马上接听吗？正确的时机是什么？
1.接打电话时的语音、语调、语速、音量与表情准备
2.电话接通后的问候与寒暄
3.如何代接别人电话
二、物业人员拨出电话的礼仪
1.拨出电话的礼貌时间
2.私人电话的交谈空间
3.电话交谈的合理时长
三、物业人员怎样正确挂断业主电话
1、如何礼貌地挂断电话
2、挂电话时的“越位禁忌”
3、哪些电话可以拒绝
四、物业人员与业主软垫式语气的使用
1、什么是软垫式语气
2、电话交流中的禁忌
五、物业人员微信与电子邮件使用礼仪
1、微信使用的三大原则
2、朋友圈的尊重与禁忌
3、电子邮件使用技巧
分组演练：模拟接打业主电话并处理电话沟通中的小难题
第四讲：物业投诉管理与投诉处理技巧
一、怎样进行投诉种类的区分
二、精准分析投诉人的性格特质
1．支配型业主的性格特质
2．表现型业主的性格特质
3．影响型业主的性格特质
4．挑剔型业主的性格特质
三、投诉管理目标与原则
1. 总原则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—及时安抚快速给出方向
3. 同理心—理解并谦虚接受业主意见
4. 双赢互利—合情合理合规的方案
四、投诉处理七步流程
1. 迅速隔离
2. 安抚情绪
3. 充分道歉
4. 搜集信息
5. 给出方案
6. 征求意见
7. 跟踪服务
五、物业投诉处理的锦囊
六、物业投诉处理规范用语与禁忌
刘晓燕