李晓光：有“礼”行天下——银行商务礼仪与职业形象塑造

李晓光注册讲师 496查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 2868

联系老师

银行业

适用对象

银行各部门经理、网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员等

课程介绍

课程时间：共计2天，12课时

课程对象：银行各部门经理、网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员等

课程背景：

不学礼,无以立。从个人修养角度，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度，礼仪是为人处世的行为规范；从交际的角度，礼仪是人际交往中适用的一种艺术；从审美的角度，礼仪是一种形式美，它是人心灵美的外在表现。在银行业市场竞争日益激烈的今天，银行员工职业形象的塑造和商务礼仪的运用已经成为各家银行着眼打造的软实力之一。

银行员工代表了银行的形象。本次培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到银行形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业银行从业人员应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步塑造出一名拥有良好专业形象，掌握规范商务礼仪的银行专家。

课程收益：

● 形象管理：形象力就是竞争力，管理好在他人眼中的你

● 职业风采：塑造职场专业形象，提升个人素养和魅力

● 接待礼仪：商务场合接人待物的礼仪规范，掌握商务礼仪和商务交往要领

● 职场礼仪：掌握职场内外沟通的技巧和艺术

课程时间：共计2天，12课时

课程对象：银行各部门经理、网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员等

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

课程大纲

第一讲：形象力=竞争力——你的形象就是你的品牌！

一、银行员工形象管理

1. 什么是形象管理？

2. 银行员工为什么要注重形象管理？

案例：目前银行员工的形象管理现状

二、银行员工个人形象塑造

1. 穿对色彩就精彩

1）深色人的特点与色彩搭配？

2）浅色人的特点与色彩搭配？

3）冷色人的特点与色彩搭配？

4）常见的色彩搭配误区

演练：现场个人色彩综合分析

1. 选对款型就美丽

1）服装款式的基本知识

2）脸型与领型的关系

3）脸型与服装轮廓的关系

4）五官与饰品、服装图案的关系

5）服装廓形与细节分析

互动：老师现场点评学员着装

2. 与气质匹配的穿衣风格

1）个人形象风格的表现形式

2）量感大小与服装廓形

3）体型直曲与服装线条

4）风格动静与服装色彩

案例：不同气质类型的穿衣搭配

3. 巧搭饰品画龙点睛

1）不同饰品搭配原则

2）鞋子、腰带、皮包的关联搭配

3）耳环、项链、胸针的关联搭配

4）手镯、戒指、手表的关联搭配

5）不同场合丝巾的搭配与造型

现场展示：丝巾的九种搭配技巧

第二讲：商务会面礼仪——你的礼仪价值百万！

一、日常接待礼仪——商务交往规范

1. 问候的艺术

1）问候熟悉客户要注意哪些要点？

2）问候陌生客户的技能技巧？

互动：你的问候有没有问到对方心里

2. 得体的称呼

1）得体的称呼让你魅力无穷

2）称呼的转换让客户更受用？

案例：某位老总不同场合的不同称谓

3. 介绍礼仪

1）如何做自我介绍？

2）介绍他人的顺序是什么？

3）握手的注意要点有哪些？

4）交换名片的注意要点有哪些？

演练：请两位同事做初次见面介绍

4. 引导礼仪

1）同行礼仪

2）电梯礼仪

5. 座次礼仪

1）餐宴座次

2）乘车座次

3）会谈座次

4）合影座次

演练：请学员到台前展示引导和座次礼仪

第三讲：商务接待礼仪——塑造卓越形象，传递品牌价值！

一、会议礼仪

1. 如何做好会议安排？

2. 如何做好会议接待？

3. 会议礼仪的注意要点（守时、正装、手机静音、站立发言、注意倾听、勤做笔记、不早退）

互动：学员如何做好会议安排

二、餐桌礼仪

1. 中餐礼仪

1）中餐前的准备工作

2）中餐礼仪5M原则

3）中餐过程中的细节

4）中餐的座位安排

5）中餐后如何巧妙买单

互动：中餐的禁忌

2. 西餐礼仪

1）西餐礼仪要点

2）西餐礼仪禁忌

案例：西餐礼仪的实际运用

3. 宴请礼仪

1）主人宴请的注意事项

2）餐的细节要求

互动：作为主人要如何做好宴请安排

第四讲：商务拜访礼仪——你就是公司的形象代言人！

一、客户拜访礼仪——人际交往艺术

1. 电话礼仪

1）如何控制音调和语速？

2）微笑的传递在电话中的应用？

3）拨打电话的注意事项有哪些？

4）接听电话的注意事项有哪些？

互动：根据老师提供案例进行电话拨打

2. 拜访礼仪

1）注意仪表仪态

2）守时

3）敲门后方进入

4）善于倾听

5）表达清晰

6）适时告辞

互动：学员分组演练客户拜访礼仪

3. 馈赠礼仪

1）馈赠礼品的种类？

2）馈赠礼品的选择？

3）馈赠礼品的技巧和艺术

互动：馈赠礼品的禁忌有哪些

第五讲：商务沟通礼仪——人际关系润滑剂，事业发展助推器！

一、沟通的重要性和沟通技巧

1. 人际关系作为资源带来的价值

1）提问：如何维护良好人际关系？

2）沟通在人际关系维护中的重要性？

案例：经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力

3）什么是沟通？

4）沟通与心态的关系？

2. 人际沟通的基本技巧

1）如何通过“聆听”了解对方？

2）如何通过“提问”澄清问题？

3）如何通过“表达”让对方理解？

4）如何通过“信任”建立关系？

案例：遇到客户刁难的有效沟通技巧

二、沟通礼仪的具体运用

1. 职场内部上下级礼仪

1）办公室礼仪有哪些要点？

2）日常沟通问候礼仪？

3）重要场合（如颁奖）注意要点？

演练：结合学员工作日常演练办公室礼仪

2. 职场沟通礼仪

1）礼貌用语不离身

2）职场用语软垫式

3）职场沟通“三明治”

4）基本原则多赞美

5）勿以自我为中心

演练：结合学员工作日常演练沟通礼仪，老师总结点评。

李晓光老师的其他课程

• 李晓光：“扬帆远航”——银行客户经理业绩倍增技能提升: 课程时间：共计2天，12课时课程对象：银行营销人员、理财经理、客户经理等课程背景：21世纪最重要的是人才。随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。客户经理作为网点一线的营销人员，肩负着拓展客户、增加业绩的使命，是银行网点利润取得的重要源泉。现实工作中客户经理总认为银行产品没有竞争力、同业竞争压力大而抱怨和不满，营销技能停滞不前、客户营销基本靠吃饭和送礼。如何让客户经理摆正心态、提升营销能力、提升驾驭客户能力，养成良好工作习惯，进而提升网点整体营销业绩，增加网点利润，是本课程关注的重点。课程收益：● 调整心态：意识到心态的影响力，优秀客户经理应该具备的心态● 角色定位：明确自身在网点扮演的角色，理清岗位职责● 营销创新：4P、4C、4I营销在实际工作中的创新应用● 营销流程：为客户经理量身定做的营销流程体系搭建● 客户开发：从流量、存量、增量角度分析客户开发技巧● 客户管理：客户分层分级方法和客户维护技巧分析课程模型：课程时间：共计2天，12课时课程对象：银行营销人员、理财经理、客户经理等课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享课程大纲第一讲：心态转变篇——调整营销心态，完成角色转变一、调整状态，从心出发1. 心态从哪两个方面影响我们？2. ABC情绪理论给我们哪些启示？3. 积极心态和消极心态对状态的影响？4. 六个工具调整我们到最佳状态！案例：积极心态与消极心态工作状态对比二、客户经理定位与角色转变1. 客户经理定位2. 客户经理角色转变3. 优秀客户经理应该具备的七种能力案例：**商业银行对客户经理提出胜任力模型第二讲：创新营销篇——把握发展趋势，创新营销模式一、银行发展趋势分析1. 银行业发展四阶段论2. 银行业发展现状及趋势分析3. 利用互联网营销4. 借势营销5. 银行O2O营销实践案例：**商业银行关于互联网营销和O2O营销的实践二、创新营销模式1. 4P营销法的应用2. 4C营销法的应用3. 4I 营销法的应用案例：某银行创新营销方式分析第三讲：主动出击篇——优化营销流程，搭建营销体系一、客户识别1. 客户识别法：望闻问切2. 客户识别六要素二、建立信任1. 迅速建立信任的要点2. 第一印象是建立信任的关键三、需求挖掘1. 有效需求挖掘的要点2. 需求挖掘的经典案例分析四、产品介绍1. 产品介绍一句话话术2. 电子类产品介绍话术3. 理财类产品介绍话术互动：关于本行产品的话术应用五、异议处理1. 太极处理法化解客户异议2. 以退为进处理客户异议六、营销促成1. 营销促成的六种技巧2. 营销促成的时机选择情景演练：分组模拟客户经理营销客户流程，老师总结点评第四讲：客户开发篇——结合自身优势，三量常抓不懈一、流量客户开发技巧1. 厅堂营销氛围塑造2. 主动营销话术与SPIN营销法视频：非诚勿扰卖墓地话术学习3. 联动营销模式要点互动：学员演练通过联动营销开发客户一、存量客户开发技巧1. 短信营销激活休眠客户2. 电话营销邀约潜在客户3. 电话营销六句九式案例：电话邀约客户的几种开场方式二、增量客户开发技巧1. 外拓营销流程和要点2. 沙龙营销流程和要点互动：学员演练通过外拓和沙龙营销开发客户第五讲：关系管理篇——客户分层分级，管理提升业绩一、客户关系管理目标和内容1. 什么是客户关系管理2. 客户关系管理作用3. 客户关系管理目标互动：客户经理关于客户管理的现状和难题二、分层分级管理客户关系1. 客户需求层次与行为动机2. 客户分层分级标准3. 不同级别客户管理要点4. 生命周期与客户需求分析案例：**银行关于客户分层分级标准三、让你和客户的关系增值的技巧1. 有效的客户沟通技巧2. 不同类型客户的管理策略3. 沙龙活动提升客户服务价值4. 客户忠诚之路5. 客户管理工具包案例：**银行客户经理维护客户的日常分享：培训过后学员的客户维护计划

• 李晓光：“吹尽狂沙始见金” ——金牌柜员服务营销技能提升: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点柜员等课程背景：银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的服务影响客户对银行的整体印象，他们的产品营销是厅堂营销的重要阵地。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的业务操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，缺乏微笑，感觉工作枯燥，营销意识薄弱，客户识别不足，营销技巧单一。因此，如何让柜员树立良好的服务与营销意识、完成心态与角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，完成自己的业绩指标，和其他岗位协同配合，是本次课程重点解决的问题。课程收益：● 心态转变：认识到网点厅堂的重要性，优秀的柜员应该具备什么心态● 角色转变：明确柜员在网点扮演的角色，理清岗位职责● 服务礼仪：服务标准和服务礼仪在工作中的具体运用● 工作流程：每天工作内容和重点，柜面七步曲呈现技巧● 投诉处理：有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛● 客户识别：潜在客户识别标准和技巧，如何有效沟通挖掘需求● 主动营销：适合柜面的营销思路和技巧，运用话术与客户高效沟通● 联动营销：柜面和厅堂发挥各自优势，对潜在客户进行深入锁定和营销课程模型：课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点柜员等课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享课程大纲第一讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变一、面对挑战银行对员工提出更高要求1. 银行白热化竞争对员工提出新要求1）银行面临的同业和异业竞争的表现2）银行网点转型对员工的影响3）员工要如何转变以更好适应银行发展互动：提问员工工作面临哪些难题2. 客户需求的变化对员工提出新要求1）客户需求变化有哪些？2）客户需求的变化要如何应对？3）激烈竞争对员工造成职业挤压案例：银行老客户赵总的需求变化，暗示对岗位的影响二、银行柜员心态与角色转变要点1. 调整状态，从心出发1）心态从哪两个方面影响我们2）ABC情绪理论给我们哪些启示3）积极心态和消极心态对状态的影响2. 银行柜员心态转变1）现在的心态是不是影响到工作状态2）如何调整心态积极工作3）三心服务，让你的业绩蒸蒸日上案例：**银行大柜员心态转变前后工作状态对比3. 银行柜员角色转变1）银行柜员如何提升自己的价值？2）银行柜员如何实现由操作员向服务营销顾问转变？互动：如何打造职场核心竞争力第二讲：服务基础篇——优化服务形象，完善服务规范一、服务礼仪的概念与内涵1. 什么是服务礼仪？2. 服务礼仪的本质3. 服务礼仪的原则4. 如何更好运用服务礼仪互动：柜员对服务礼仪的认知二、塑造诚信专业的职业形象1. 男士从业人员的仪容仪表标准2. 女士从业人员的仪容仪表标准互动：柜员对于仪容仪表的理解三、银行柜员的服务规范1. 站姿的标准动作及要点2. 坐姿的标准动作及要点3. 行姿的标准动作及要点4. 蹲姿的标准动作及要点5. 鞠躬礼的标准动作及要点6. 指引礼的标准动作及要点展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引礼仪第三讲：服务提升篇——梳理工作流程，提升服务品质一、柜员服务要点分析1. 五声服务的有效运用2. 四化与四规范的具体运用3. 微笑与言辞的力量互动：微笑练习4. 做好服务的四个原则二、柜员服务流程分析1. 举手迎操作要点2. 笑相问操作要点3. 双手接操作要点4. 及时办操作要点5. 巧营销操作要点6. 提醒递操作要点7. 目相送操作要点视频：省十佳柜员柜面服务流程学习三、柜面6S规范化管理与物品定位管理1. 6S包括哪些内容？2. 6S的注意要点是什么？3. 银行为什么要推行6S？4. 如何让6S落地执行5. 物品定位管理要点案例：**千佳网点物品定位管理第四讲：投诉处理篇——有效解决问题，赢得客户满意一、客户投诉抱怨原因分析提问：客户为什么会投诉？1. 客户投诉的原因有哪些2. 客户投诉的种类3. 客户投诉背后的期望互动：遇到过哪些客户投诉二、投诉抱怨管理三步曲1. 如何有效预防投诉发生2. 遇到客户投诉如何处理3. 客户投诉后如何跟踪善后三、投诉抱怨应该遵循的原则1. 如何正确看待客户投诉抱怨2. 客户投诉抱怨的处理原则四、投诉抱怨处理步骤1. 如何迅速有效隔离客户2. 如何充分安抚客户情绪3. 如何找到客户不满的原因4. 提出方案的步骤5. 实施跟进的要点情景演练：A客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 BVIP客户插队办理业务，引发其他客户不满 C没收客户假币，引发客户不满如何处理第五讲：营销实战篇——主动联动营销，创造网点价值一、柜员客户识别与一句话营销技巧1. 柜员识别潜在客户的技巧1）辨别潜在客户六要素2）潜在客户营销的关键时刻案例：**银行柜员识别客户案例总结2. 柜员一句话营销的技巧1）一句话营销的产品选择2）一句话营销的话术运用3）视觉营销台卡的设计运用讨论：如何引起客户的注意和兴趣二、柜员主动营销流程与技巧1. 快速建立信任1）客户为什么信任柜员？案例：从客户视角，什么样的柜员值得信任2. 需求挖掘的技巧1）SPIN营销法3. 介绍产品营销方法与技巧1）电子类产品的四多营销和FABE话术2）理财类产品营销六要素互动：根据本行产品编写产品营销话术4. 产品异议太极处理法5. 推动营销促成的六个方法情景演练：根据老师提供的六个场景，分小组运用新学知识进行产品营销三、柜员联动营销流程与技巧1. 联动营销模式的优势1）联动营销对柜员的好处2）联动营销对其他岗位的好处互动：结合自身岗位原因分享联动营销优势2. 联动营销的流程和模式1）联动营销涉及的岗位2）联动营销信号发出的时机3. 联动营销的关键要点1）如何做好客户转介绍2）转介绍过程中使用什么工具3）在什么情况下联动营销情景演练：柜面和厅堂进行联动营销演示，老师点评总结

• 李晓光：服务创优——银行星级标杆示范网点打造: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程背景：为了打造中国银行业文明规范服务品牌，树立银行业良好社会形象，中国银行业协会自2006年起，在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动；在此基础上，为了进一步提高银行业金融服务水平，树立服务标杆，彰显行业风采，从2008年起将示范单位数额限定为一千家，即“千佳示范单位”，在千佳的基础上再评选出百佳网点，是中国银行业协会倾力打造的服务品牌，也是银行自身的荣誉，那么参评五星级网点则是创优的必经之路。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。通过星级网点的打造，提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。课程模型：课程收益：● 标准解读：掌握星级标杆示范网点打造标准，历年标准的变化与重点● 摆正心态：服务不是一蹴而就也不是一阵风，而是长期坚持的一种文化● 服务提升：服务标准升级，服务流程优化，服务态度转变● 环境整改：根据调研时发现的环境问题进行梳理，严格按照标准执行● 文化建设：打造网点特色文化，文化的显性化和流程化● 迎检流程：迎检督导组关注的要点，迎检流程模拟演练课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享课程大纲第一讲：打造星级网点的意义——服务力=竞争力一、打造银行星级网点的原因1. 中银协打造星级网点的目的2. 我行打造星级网点的目的二、打造银行星级网点的好处1. 提升行业服务水平的加速器2. 提高本行荣誉的利器3. 增强网点服务的重器4. 打造个人品牌的秘密武器案例：广东某银行打造星级网点的收获第二讲：星级示范网点创建标准解读——梳理内容，自评打分一、银行星级网点标准解读1. 最新标准的优化内容与分值2. 星级网点打造的五力模型3. 星级网点打造的误区与难点4. 星级网点打造成功的关键二、银行星级网点创建关键要素1. 银行星级网点模块拆分与整合2. 银行星级网点打造的心态准备案例：他行星级网点优势学习分析：我行离星级网点还有多远？第三讲：星级示范网点专项提升——服务模块一、星级网点各岗位服务流程优化1. 银行柜员服务流程打造1）举手迎操作要点2）笑相问操作要点3）双手接操作要点4）及时办操作要点5）巧营销操作要点6）提醒递操作要点7）目相送操作要点视频案例：某银行十佳优秀柜员柜面服务流程2. 银行大堂经理服务流程打造1）迎接客户2）分流客户3）陪同客户4）跟进客户5）缓解客户投诉6）辅导客户填单7）送别客户情景演练：大堂经理进行七步曲流程演练3. 银行其他岗位服务流程打造1）迎接客户2）问候寒暄3）产品介绍4）送客维护互动：学员展示服务流程并点评二、星级网点投诉抱怨处理要求1. 银行网点客户意见簿的管理要求2. 客户投诉抱怨处理三部曲1）投诉前预防为主2）投诉中解决导向3）投诉后关注改进案例：某五星级网点如何有效预防投诉发生3. 消费者权益保护和社会责任履行1）公平对待消费者2）消费者权益保护3）公共教育与社会责任互动：你认为我行在哪些方面做的不足第四讲：星级示范网点专项提升——环境模块一、星级网点对环境提出哪些要求1. 网点内部环境管理流程和要点1）设施设备的配备2）物品摆放要求3）产品宣传规定4）价格与标示案例：某千佳银行网点在内部环境上的呈现2. 网点外部环境管理流程和要点1）标示要求2）宣传要求3）停车要求4）通道要求5）卫生要求互动：我行还有哪些需要改进的方面二、星级网点6S管理有效落地要点1. 星级网点6S管理的内容1）整理2）整顿3）清扫4）清洁5）安全6）素养案例：某星级网点的6S管理执行情况2. 星级网点6S执行要点1）结合星级网点要求自行打分2）设置专员进行查缺补漏3）制定计划有效执行4）再次打分再次优化互动：制定你们网点专属的6S管理计划第五讲：星级示范网点专项提升——其他模块一、星级网点管理模块执行要点1. 银行网点管理模块梳理1）网点管理要点2）服务管理要点3）人员管理要点4）业绩管理要点互动：在网点管理方面，我们的优势有哪些二、星级网点制度模块执行要点1. 银行网点制度模块梳理1）建立文明规范服务工作制度2）明确服务质量和水平提升的具体目标和措施3）每月至少组织一次服务工作自查4）执行行规行约和系统内服务规范案例：某银行制度落地执行的要点三、星级网点文化模块执行要点1. 服务文化建设的重要性2. 服务文化的显性建设1）文化设计2）文化上墙3）特色文化打造案例：某银行文化墙设计图片3. 服务文化的流程建设1）制定方案2）开展活动3）树立典型4）文化创新互动：我行文化的培育过程第六讲：星级示范网点专项提升——特色创建与迎检一、星级网点流程执行要点1. 银行星级网点的造势、借势、顺势1）硬件设施设备的配备2）服务流程的固化3）检查监督的跟进4）服务明星评优机制讨论：各网点星级标准执行遇到的难题？二、星级网点迎检流程要点1. 星级网点如何做好迎检准备1）迎检关键要点和核心内容2）迎检的误区和挑战3）迎检工作的准备和应对技巧4）迎检成功展示技巧互动：迎检工作计划制定，老师总结点评

李晓光：有“礼”行天下——银行商务礼仪与职业形象塑造

课程概要

适用对象

课程介绍

李晓光老师的其他课程

相关课程

添加企业微信