张玺：决胜千里——银行电话营销实战技能训练

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 活动营销

课程编号 : 2567

联系老师

银行业

适用对象

银行零售/个金条线的网点负责人，各类营销岗位人员

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行零售/个金条线的网点负责人，各类营销岗位人员

课程背景：

随着新冠病毒疫情的爆发和蔓延，整体社会经济都受到了较大的冲击。当前环境下，如何在做好自身防护和公益贡献的同时，对传统的经营模式和客户关系进行调整、升级和强化，成为各行各业都需要认真思考的命题。

近年来，银行零售业务在保持高速发展的同时，面临越来越严峻的市场环境。一方面受到金融脱媒、利率市场化、互联网金融等多重因素影响，银行同质化竞争日趋激烈；一方面金融市场上的消费者选择余地越来越大，自主投资意识也不断增强。银行如何从线下线上分离式的经营模式向线下线上一体化的经营模式转变，从粗放式的客户管理向精细化的客群经营转变，从简单化的产品营销向系统化的资产配置转变。

新冠疫情的爆发，必将进一步推动和加快银行的经营模式转变进程。这其中，远程客户维护与营销，大势所趋、势在必行。

客户的电话维护与营销，向来是银行营销人员的普遍难点。缺乏可用名单，缺少合理话题，电话接通率低，电话完成率低，客户邀约难，产品营销难。

基层营销人员面对必须攻克的电话营销难关，如何克服畏难情绪，如何做好技能储备，如何建立科学流程，如何确保实战效果？本课程基于上述需求和实战环境，设计科学合理的工作流程，配套简单实用的辅助工具，对电话营销的事前、事中、事后三大环节进行深入浅出的理论讲解和方法辅导，帮助营销人员有效提升电话营销实战技能。

课程收益：

● 营销人员正确认知电话营销的意义和作用；

● 营销人员有效完成电话前的关键准备；

● 营销人员逐步落实电话的核心九步流程，高效应对各类异议问题；

● 营销人员进行电话营销回听复盘和技能优化；

● 管理人员掌握对营销人员的电话营销工作进行过程管理和评估反馈。。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行零售/个金条线的网点负责人，各类营销岗位人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+实操演练

课程大纲

第一讲：理顺思路、一通百通——电话营销理念传导

一、电话营销的发展趋势

1. 势在必行，迫在眉睫

1）疫情加速推动银行4.0时代的客户管理和营销模式升级

2）银行客户经营的现状、问题与出路

2. 四种客户维护方式的效率与效果分析

二、电话营销的实战价值

1. 超乎想象，效果惊人

案例学习：某国有行远程维护团队的客户经营数据分析

2. 一举两得，强化队伍

三、电话营销的基础思维

1. 客户思维

1）先把自己当客户，换个角度思考

案例学习：一个互动、一张图片和一句话

2）再把客户当用户，从金融需求到非金融需求

案例学习：某银行社区网点在疫情期间的客户经营

2. 营销思维

1）牢牢把握主动权，主动推进，避免失控

2）充分利用机会点，强化关系，强化优势

案例学习：某银行理财经理的电话营销过程复盘

3. 效率思维

1）如何快速激发客户的兴趣

案例学习：从两则经典广告案例看FABE法则的运用

2）如何强化客户对重点内容的印象

案例学习：从一组营销宣传看结构化表达和30秒电梯法则的运用

4. 工具思维

1）工具在营销中的两大核心作用

2）寻找与营销流程匹配的辅助工具

四、电话营销的成功路径

1. 科学的流程

案例学习：某银行的23秒营销电话过程复盘

2. 充分的练习

案例学习：某银行的新发基金电话营销工作组织

第二讲：手中有粮、心中不慌——电话营销事前准备

一、电话打给谁——优化呼出清单

1. 客户名单准备的原则、事项和工具

1）名单准备的“三配”原则

a数量匹配：以终为始，保量保质

b来源搭配：生熟搭配，营销结合

c动态调配：把握节奏，灵活调整

2）名单准备的三大事项：筛选标签、切入理由、预期目标

3）名单准备的核心工具——电话呼出清单

2. 客户筛选与标签运用

1）目标客户三大来源

a从产品出发：数据库营销与产品画像

b从营销出发：MAN法则与三个苹果理论

c从关系出发：客户关系管理动态六分法

2）标签的运用：客观+主观

a客观标签：依托数据库的初步筛选

b主观标签：基于日常维护的细节补充

案例学习：重点营销产品优选客户和非优选客户画像分析

实战练习：重点营销产品的客户画像和标签设计

3. 切入理由与话题设定

1）目的不是理由，千万不要混淆

2）切入理由的三大类别：系统提供、主动发起、市场产生

案例学习：某银行的电话营销呼出理由列表

3）切入理由选择的三大原则

a有关联：与当前形势有关，与目标客群有关

b带感情：想客户所想，急客户所急

c能转换：理由是为了目的，不要本末倒置

案例学习：给企业主客户的呼出电话的理由选择和话术承接

实战练习：当前阶段不同客群的金融需求和非金融需求分析及10个理由准备

4）切入理由在营销实战中的注意事项

a了解客户信息是前提

b理由一个还是多个好

c逻辑顺序安排有讲究

案例学习：某银行邀请客户等级提升的电话为什么引发不满

案例学习：邀请张阿姨到行里面谈的两组话术有什么不同

案例学习：某银行邀约电话和营销电话实战分析

4. 电话预期目标设定的重要性与必要性

案例学习：这两个电话营销的结果成功了么？

1）目标设定的SMART原则

2）电话营销目标设定的逻辑线

5. 关键工具实操练习：电话营销呼出清单

1）呼出清单的结构介绍

2）呼出清单的填写方法与常见误区

实战练习：填写10个实际客户的呼出清单

二、电话谁来打——调动自身状态

1. 客户更喜欢跟什么样的营销人员打交道

1）优秀营销人员应当具备的素质

a提供专业和价值

b传递温度与快乐

c及时响应服务需求

2）常态维护，夯实基础，念念不忘，必有回响

a遵循“三度合一”原则，建立与客户的产品、情感、知识三维联系

b纵横交错、时空并行的个性化客户常态维护计划与内容设计

案例学习：两位优秀客户经理的常态化客户经营之道

实战练习：个性化营销日历制订

2. 客户更愿意接听什么样的电话

案例学习：两部电影中的电话营销片段分析

1）铺垫动作对电话营销的重要意义

2）阳光心态是电话营销的成功前提

3）客户体验是电话营销的关键密钥

3. 电话技能哪里来？

1）随机漫步，在“打打玩玩”中实现技能与营销的双丰收

案例学习：一条短信，两个电话，行外吸金1510万

2）录音回听，找到感觉，做薄弱环节的针对性强化

第三讲：按部就班、循序渐进——电话营销事中执行

一、电话怎么打——遵循九步流程

1. 标准化流程的重要性和必要性

1）电话营销高发问题的定位诊断

案例学习：某银行的大批量实战电话录音数据汇总分析

2）电话营销高发问题的解决路径：标准化和工具化

2. 电话营销实战九步流程精讲

1）自我介绍

— 消除客户疑虑：自报家门和客户信息准备

实战练习：电话营销自我介绍话术编写与练习

2）客户破冰

a什么客户需要破冰

b如何锚定客户记忆：专业化标签和生活化标签的合理设置

c破冰常用小技巧：熟客、半熟客、生客

实战练习：针对不同类别客户的电话营销破冰话术编写与练习

3）确认状态

— 确认状态常用小技巧

案例学习：某银行沙龙邀约电话营销话术分析

实战练习：针对不同类别客户的电话营销确认状态话术编写与练习

4）说明理由

— 理由的呈现与包装

案例学习：某银行3个电话营销实战录音回听与分析

实战练习：针对不同类别客户的电话营销说明理由话术编写与练习

5）强化要点

案例学习：某银行2个电话营销实战录音回听与分析

实战练习：针对不同类别客户的电话营销强化要点话术编写与练习

6）异议处理

7）再次强化

8）确定时间/添加微信

a确定时间的三个常用小技巧

b关键铺垫请求赢得后续主动权

c添加微信常用小技巧

d添加微信之后立刻要做的两个关键动作

实战练习：针对不同类别客户的电话营销确定时间话术编写与练习

实战练习：针对不同类别客户的电话营销添加微信话术编写与练习

9）礼貌结束

3. 电话营销中的产品呈现话术设计

1）电话营销中的产品呈现场景分析

a客户的特点：非专业人员、记不住太多

b场景的特点：非现场沟通、无工具辅助

2）电话营销中的产品呈现原则

a通俗化内容：用客户熟悉的语言讲产品

b结构化表达：总分总框架、最多讲三点、小标题先行

4. 高效产品呈现方法“1-3”精讲与练习

1）产品呈现四步流程

2）产品核心利益快速归纳

案例学习：常见银行大类产品电话营销呈现话术示例

案例学习：某银行3个电话营销实战录音回听与分析

实战练习：银行重点产品电话营销呈现话术编写与练习

二、问题怎么答——运用四段逻辑

1. 客户问题的高效应对

1）客户有问题是本能反应还是真实拒绝

2）客户问题应对的第一步：复述

3）客户问题应对的第二步：分类

2. 异议/拒绝类问题的应对方法

1）四段逻辑“YES-BUT-SO-CLOSE”

2）如何避免异议处理常见误区

3）常备万金油，从容应对异议处理中的特殊情况

案例学习：银行重点产品和客户邀约电话营销异议处理话术示例

案例学习：某银行3个电话营销实战录音回听与分析

实战练习：银行重点产品和客户邀约电话营销异议处理话术编写

3. 关键工具实操练习：电话营销异议处理九宫格

1）九宫格的结构介绍与两大原则

2）九宫格的编写方法与常见误区

实战练习：编写电话营销通用异议处理九宫格和重点产品异议处理九宫格

第四讲：追踪落实、检视提升——电话营销事后跟进

一、持续追踪，有效落实——客户端的跟进

1. 电话结束后的跟进动作

1）跟进的方式分析

2）跟进的核心内容

实战练习：针对邀约成功和未成功客户的跟进练习

实战练习：针对营销成功和未成功客户的跟进练习

2. 营销收尾的必做动作MGM

1）三个数字，体现转介的重要性和必要性

2）客户面对转介请求的四种可能状态

3）促成转介的三个“一点点”

4）获得转介后进行跟进的四大要点

二、检视评估，不断提升——营销端的跟进

1. 电话营销的自我检视

1）PDCA循环，实现结果和过程双提升

2）借助数字化分析，发现问题和解决问题

关键工具实操练习：电话营销回听自评表

1）回听自评表的项目构成和重点内容

2）回听自评表的使用方法和注意事项

实战练习：电话营销实战录音回听练习

2. 电话营销的评估反馈

案例分析：电话营销案例点评分析模板

1）电话营销过程指标分析及相应管理动作

2）电话营销典型案例库的建设路径

课程收尾

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案

2. 答疑解惑、结语

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• 张玺：中流砥柱：银行网点负责人综合能力提升计划: 课程时间：8天，6小时/天课程对象：银行网点负责人课程背景：随着监管新规密集出台，利率市场化和产品同质化愈演愈烈，银行正面临更严峻的挑战。各项经营目标的实现，需要银行各层级上下一心，以“白加黑日夜奋战、五加二全程无休”的决心和勇气全情投入。在整个营销工作体系之中，上至总行方针政策，中至条线经营策略，下至员工营销动作，都需要由“兵头将尾”的网点负责人来贯彻落实并组织实施。在对网点的培训与辅导中，同样的流程和要求，有的网点面貌大变，绩效明显提升；也有的网点绩效仍然停滞不前甚至出现倒退。进一步调研发现，这些在辅导与转型升级之后面貌依旧的团队，关键问题还是其管理者的问题，突出表现在：第一，意识。对于已经到来的激烈的银行竞争视若无睹、心不在焉，仍然沿用老一套的经验和思路经营团队，导致业绩持续下滑，客户大量流失，团队士气低迷。第二，心态。不能主动开展工作，面对任务指标，牢骚抱怨一大堆，缺乏敢于亮剑、勇于竞争的责任感与事业心，带头人的畏难与消极情绪导致团队士气低落。第三，能力。有的只低头做事不抬头看路，有的自我管理一片混乱，有的脱离实际不接地气，有的不知道如何打造团队。不同的网点营销团队，需要不同的管理方式，如何结合自身特点，在有效分析的基础上，制定个性化的策略方案，并设计可实操的具体技术动作和流程管理，是网点管理水平提升的关键所在。本课程基于以上需求，从案例切入、用经验启发、结合现场研讨和场景演练，从多个维度给出银行基层管理人员的综合能力提升路径。课程收益： ● 清晰角色定位，当好一线的指挥员、教练员、战斗员，搞好自我管理，提升岗位胜任能力，适应竞争需要。● 抓好绩效管理，让绩效管理成为自己的绩效抓手和管理工具；抓好日常管理，用有效的工作方法使团队运营井井有条。● 提升实战效能，做好网点管理、客户经营、产品营销、活动策划等各项工作的整体流程管控和关键环节辅导。课程时间：8天，6小时/天课程对象：银行网点负责人课程方式：讲师讲授+案例分析+互动探讨+情景模拟+实操演练课程框架：阶段课程名称时长授课方式第一讲银行竞争形势与存量客户盘活2天，6小时/天线下第二讲网点现场管理与流量客户经营2天，6小时/天线下第三讲网点过程管理与营销技能辅导2天，6小时/天线下第四讲网点活动策划与增量客户拓展2天，6小时/天线下课程大纲第一讲：银行竞争形势与存量客户盘活一、银行4.0背景下的形势分析1. 老传统带来老问题，新局面衍生新困惑1）模式“小、散、慢”与过程“五千万”2）银行X.0与0.X：既升级，也降级，其实在分级3）疫情加速客户经营模式与产品营销方式的升级2. 零售客户经营现状与共性问题1）结构：庞大的数据库，稀缺的好客户2）竞争：行外去吸金，行内在流失3）维护：海量的客户，无序的维护3. 优秀银行同业的策略与动作1）国有行之工行：打造第一个人金融银行与全量客户战略2）国有行之建行：兴建旺行“十架战机”的重点客群营销策略3）股份行之招行：零售3.0转型背景下的双APP建设与内中外三环用户体系4. 网点的客户经营基本思路1）全量客户经营战略的整体建立与网点落地2）差异化的存、流、增客户经营策略3）做好=做大+做强+做实二、存量客群经营：制定营销链，打造流水线1. 存量客群维护的核心、内容与抓手1）两个核心：让核心客户更满意、让更多人成为核心客户2）两项内容：防流失、盘睡眠3）两大抓手：高频联络与专业引导2. 存量客群六步营销链条的建设与完善1）六步闭环：盘点/梳理-联系/分群-跟进/维护-邀约/备战-活动/面谈-成交/转介2）如何打造分行组织、支行管控、网点落实的存量客户维拓流水线3. 常态维护与远程营销1）微信营销之“四步进阶”2）“三度合一”的常态化内容体系打造3）微信社群“六有”，实现客户批量维护4）线上客户活动策划与实施三、重点客群营销管理之到期客户与VIP客户1. 产品到期客群的营销流程1）准备工作两大要点：到期产品承接方案、到期客户维护步骤2）产品到期客户营销四步流程2. 产品到期客群之实战要点1）价值客户和基础客户的差异化营销思路2）基础客群的批量维护与快速营销3）价值客群的综合维护与场景营销4）产品到期客户营销实战场景及案例分析3. VIP客户关系提升四个不同阶段及关注重点1）准客——拓展、获客，建立客户关系2）新客——激活、维护，营销基础产品3）熟客——营销、提升，配置复杂产品4）忠诚客——锁定、挖潜，提升金融资产，增配产品种类，获取新客转介4. VIP客户的忠诚度提升与资产锁定1）服务维护，满足客户多元需求2）产品配置，实现客户深度锁定3）个性增值，提升客户满意程度4）VIP客户营销实战场景及案例分析：VIP客户营销第二讲：网点现场管理与流量客户经营一、银行网点的现场管理1. 网点现场管理特性分析1）现场管理的“非现场”本质2）非现场管理如何做：自主管理和及时评估3）优秀厅堂营销的“流水线作业”4）如何实现“流水线作业”：简化和标准化2. 优秀网点现场管理的核心抓手1）两会三巡两示范的意义所在2）开好“两会”：晨夕会经营的基本要求和标准流程3）每日“三巡”：找到管理方向和明确辅导重点4）现场“两示范”：有效提升营销氛围与团队技能二、如何打造高能厅堂1. 厅堂营销现状和痛点1）厅堂是什么？厅堂的定位和作用2）厅堂做什么？厅堂服务营销思维的建立3）传统难点：流程设计与能力现状的错位4）提升要点：试探性营销与无差别营销2. 标杆网点的三招秘诀1）既然客户来了，就别让TA空手而归，是高效联动的前提基础2）同一种语言，同一套动作，是产能倍增的技术源泉3）开口数=叫号数*3，是营销动作的极致目标3. 从“开”、“门”、“红”说起1）“开”什么：开口与开源2）“门”在哪：门面与门道3）怎么“红”：量化管控、团队协同、迅速行动三、流量客户经营之无声营销与有声营销1. 优化硬环境：厅堂布局1）厅堂布局的三个提示2）宣传布置的三境合一2. 强化软实力：辅助工具1）营销人员辅助工具：营销一页通2）客户宣传辅助工具：客户明白纸3. 厅堂产品营销实战话术设计要点1）客户购买决策三要素2）FABE与结构化表达3）30秒电梯法则4. 高效产品营销方法“1-3-6”介绍1）一句开口快速切入2）三个卖点高效呈现3）六个问题熟练应对4）产品营销实战场景及案例分析5）如何组织网点人员编写高效的产品营销实战话术5. 批量营销利器：全面认识厅堂微沙1）厅堂微沙的事前、事中与事后关键环节2）厅堂微沙实战技能辅导要点第三讲：网点过程管理与营销技能辅导一、银行网点的过程管理1. 网点人员管理1）建立员工效能四宫格的管理模式2）主管提升员工效能的五项举措3）“八心八箭”营造氛围提升员工士气4）“活动全员办”主动授权提升员工意愿2. 服务管理与销售管理1）营运环境、服务标准、业务操作流程规范2）目标管理的意义和SMART原则3）PDCA过程管理案例分析：从目标到计划、从方法到动作的实战3. 销售活动量管理1）销售漏斗模型和Pipeline管理2）销售活动量和业绩的统计和分析二、高效的培训与辅导1. 高效的营销辅导1）一张白纸引发的思考2）沟通漏斗、遗忘曲线与学习金字塔3）高效辅导四步标准动作2. 高效的技能培训1）自我包装要点：人际交往三印象理论与打造专业度的小技巧2）卓越展示要点：结构化表达与工具有效利用3）案例萃取要点：说清3个W，让优秀可复制三、如何进行营销实战技能辅导1. 当前网点一线营销人员三大技能薄弱点1）远程营销技能：打电话、发微信2）现场营销技能：讲产品、做配置3）批量营销技能：办活动、搞外拓2. 电话营销技能辅导与过程管控1）电话营销中存在的问题分析2）电话营销的事前准备两大内容3）电话营销的事中执行九步流程4）电话营销的事后跟进两类评估5）电话营销过程管控的关键工具案例分析：电话营销实战场景3. 资产配置技能辅导与过程管控1）资产配置的重要意义与普遍难点2）资产配置标准流程“1+4”3）资产配置实施过程中的关键动作与配套工具案例分析：资产配置实战场景4）资产配置实战技能辅导要点第四讲：网点活动策划与增量客户拓展一、网点营销活动策划与实施1. 网点营销活动的难点分析1）资源难点：人脉、费用、物料2）客户难点：客户来源、客户邀约3）团队难点：人手、技能、经验2. 厅堂营销活动五大目的与六看管理1）看定位：活动定向、目标聚焦2）看准备：物料与现场布置、分工表与沟通会3）看造势：五个维度协同的全方位宣传造势4）看组织：两类活动的整体组织与标准流程5）看跟进：活动结束的多轮跟进6）看小结：及时总结，不断提升案例分析：厅堂营销活动实战场景3. 沙龙营销活动的策划与实施1）沙龙活动主题选择与创意设计的“小、正、大”2）如何与客户建立共情，引发共鸣，实现共赢3）客户活动管控的“18323”量化法则4）好的开始是成功的一半：破冰环节设计与操作要点5）强的执行是成功的保证：现场人员分工与技能强化案例分析：厅堂营销活动实战场景二、网点拓客工作整体思路与准备要点1. 拓客引流的核心与流程1）拓客引流的两大核心要点2）获金与获客的差异与组合3）拓客引流的“六字”与“四位”2. 拓客引流准备之网点定位“五定”1）定整体：SWOT，明策略2）定环境：迈开腿，走三圈3）定资源：画地图，分网格4）定对手：做调研，知竞争5）定工具：信息表，明白纸3. 拓客引流准备之其他准备1）产品卡位：外拓主打产品选择2）动作到位：外拓实战流程确定3）活动换位：外拓引流活动设计三、网点拓客工作组织实施与管控要点1. 路演宣传营销——社区外拓1）社区外拓的作用与注意点2）社区外拓之扩大宣传影响3）社区外拓之创造营销机会4）社区外拓之实现厅堂引流2. 异业联盟营销——商户外拓1）商户外拓的作用与注意点2）商户外拓之三层需求分析3）商户外拓之资金业务合作4）商户外拓之银商联盟共赢3. 集群客户营销——企业外拓1）企业外拓的作用与注意点2）企业外拓之一户多进阶段3）企业外拓之线上持续开发4. 机关单位营销——政府外拓1）政府外拓的作用与注意点2）政府外拓之重计划重联动3）政府外拓之有规矩有创新课程收尾1.回顾课程、构建本次课程的学习地图2.答疑解惑、结语

• 张玺：银行零售综合营销能力提升实战训练: 课程时间：9天，6小时/天课程对象：银行零售条线的管理人员和营销岗位人员课程背景：随着新冠病毒疫情的爆发和蔓延，整体社会经济都受到了较大的冲击。当前环境下，如何在做好自身防护和公益贡献的同时，对传统的经营模式和客户关系进行调整、升级和强化，成为各行各业都需要认真思考的命题。近年来，银行零售业务在保持高速发展的同时，面临越来越严峻的市场环境。特别是当互联网金融席卷大江南北之后，客户消费行为发生了很大的变化，客户流动性越来越大，不稳定性越来越高，把控越来越难。分析数据发现，影响我们产能的根本原因既在于高端客户，也在于长尾客户。从“二八法则”到“长尾异动”！现是要在维护好中高端客户的基础上再实现基础客群的有效维护与营销。所以现在一是要抓客户，二是要抓客户的稳定资金。如果这两块都抓好了，那么再加上中高端客户维护的锦上添花，产能提升才能安心。那么在现阶段的技术条件下，我们如何利用策略抓住客户，把银行与客户的弱关系，通过互联网背景下的线上线下的客群维护，建立信任关系，进而转变成强关系呢？本课程基于以上问题的解决，从案例切入、用经验启发、结合现场互动练习和总结，从多个维度给出银行销售人员解决客户维护难、产品营销难的全面优化方案。课程收益：● 帮助销售岗位形成用客户思维去思考和行动的习惯；● 帮助销售岗位梳理重点产品，编写易学易用、高效简洁的产品话术；● 帮助网点全员统一联动，扩大营销覆盖客户面，提高营销成功率。课程时间：9天，6小时/天课程对象：银行零售条线的管理人员和营销岗位人员课程方式：讲师讲授+案例学习+情景模拟+实操演练课程大纲第一讲：核心金库——银行4.0背景下的存量客群经营一、银行4.0背景下的形势分析1. 老传统带来老问题，新局面衍生新困惑1）模式“小、散、慢” 与过程“五千万”2）银行X.0与0.X：既升级，也降级，其实在分级3）疫情加速客户经营模式与产品营销方式的升级2. 零售客户经营现状与共性问题1）结构：庞大的数据库，稀缺的好客户2）竞争：行外去吸金，行内在流失3）维护：海量的客户，无序的维护3. 优秀银行同业的策略与动作1）国有行之工行：打造第一个人金融银行与全量客户战略2）国有行之建行：兴建旺行“十架战机”的重点客群营销策略3）股份行之招行：零售3.0转型背景下的双APP建设与内中外三环用户体系二、客户经营维护基础思维的建立1. 网点的客户经营基本思路1）全量客户经营战略的整体建立与网点落地2）差异化的存、流、增客户经营策略3）做好=做大+做强+做实2. 客户思维和营销思维1）先把自己当客户，换个角度思考2）再把客户当用户，从金融需求到非金融需求3）牢牢把握主动权，主动推进，避免失控3. 效率思维和工具思维1）如何快速激发客户的兴趣2）如何强化客户对重点内容的印象3）工具在产品营销中的核心作用三、存量客群经营：制定营销链，打造流水线1. 存量客群维护的核心、内容与抓手1）两个核心：让核心客户更满意、让更多人成为核心客户2）两项内容：防流失、盘睡眠3）两大抓手：高频联络与专业引导2. 存量客群六步营销链条的建设与完善1）六步闭环：盘点/梳理-联系/分群-跟进/维护-邀约/备战-活动/面谈-成交/转介2）如何打造分行组织、支行管控、网点落实的存量客户维拓流水线3. 常态维护与远程营销1）微信营销之“四步进阶”2）“三度合一”的常态化内容体系打造3）微信社群“六有”，实现客户批量维护4）线上客户活动策划与实施第二讲：三度合一——微信营销实战流程与技能一、微信的基础建设与标签定位1. 微信经营现状与微信添加1）触目惊心的银行理财经理微信经营现状调研数据分析2）合理设定微信添加的绝对数和添加比例目标3）添加过程中的技术要点4）添加后的两大重要动作2. 外在IP：快速建立正面职业形象1）人际交往的三印象理论2）打造“五好”IP：微信形象五个元素及注意点3. 内在IP：逐步打造个人专业品牌1）热门与错位，合理选择主攻方向2）博观而约取，建立属于自己的专业知识体系3）厚积而薄发，树立在同事和客户群体中的影响力4）深入而浅出，与客户沟通中的注意点二、客群常态维护与批量经营1. “三度合一”的内容整体设计1）产品类内容的发送原则和注意点2）情感类内容的发送三原则和实例分析3）知识类内容的发送三原则和实例分析4）内容经营的四要四不要2. 多元化的个人IP打造1）产品植入软着陆2）线上互动多元化3）文案编写思路广4）事件营销有深度3. 微信社群的建立与维护1）微信社群经营的“六有”原则2）微信社群固定动作：每日四件事4. 线上活动流程之事前准备与事中操作1）人员准备-4类不同角色及差异化准备工作2）物料准备和宣传资料3）流程、话术和演练4）主题分享型、客户维护型、产品营销型线上活动5）微视频及直播的营销运用三、线上产品营销四大抓手1. 找对客户，解决信任前提1）从人员信任到专业信任2）从产品信任到卖点信任2. 真诚表达，优化客户体验1）一份感谢信顺势切入2）语音文字的配合使用3）视频材料的灵活运用3. 强化亮点，提升营销效率1）如何突出产品亮点2）如何解决客户异议3）如何进行快速促成4. 善用工具，凸显专业能力1）背景数据类工具应用2）政策法规类工具应用3）案例素材类工具应用4）理念沟通类工具应用第三讲：决胜千里——电话营销实战流程与技能一、电话打给谁——客户端准备1. 客户名单准备的原则、事项和工具1）名单准备的“三配”原则2）名单准备的三大事项：筛选标签、切入理由、预期目标2. 客户筛选与标签运用1）目标客户三大来源2）标签的运用：客观+主观3. 切入理由与话题设定1）目的不是理由，千万不要混淆2）切入理由选择的三大原则3）切入理由在营销实战中的注意事项4. 电话预期目标设定的重要性与必要性1）目标设定的SMART原则2）电话营销目标设定的逻辑线二、电话谁来打——营销端准备1. 专门时段、专心环境、专业心态1）一周、一天和不同客群的呼出时段分布2）电话呼出前的小环境准备3）从实战电话统计数据谈心理预期建设2. 为客户提供专属体验1）铺垫短信的重要性示例：不同场景的短信三、电话怎么打——实战流程“九步走”1. 标准化流程的重要性和必要性1）电话营销高发问题的定位诊断2）电话营销高发问题的解决路径：标准化和工具化2. 电话营销实战九步流程精讲1）自我介绍-破冰介绍-确认状态2）说明理由-主动促成3）异议处理-再次促成4）顺势推进-礼貌结束四、产品怎么讲——高效呈现“1-3-6”1. 电话营销中的产品呈现话术设计1）电话营销中的产品呈现场景分析2）电话营销中的产品呈现应对要点2. 高效产品呈现方法“1-3-6”精讲1）银行营销场景特点与话术编写方法2）一句开口快速切入的要点3）三个卖点高效呈现的要点4）六个问题熟练应对的要点五、技能怎么练——自我提升“两秘诀”1. 随机漫步电话练习1）随机漫步环节在电话技能提升中的重要性2）名单提取与呼出练习2. 回听复盘评估提升1）自我评估要点及关键工具2）团队点评要点及关键工具第四讲：决胜厅堂——流量客户经营实战流程与技能一、如何打造高能厅堂1. 厅堂营销现状和痛点1）厅堂是什么？厅堂的定位和作用2）厅堂做什么？厅堂服务营销思维的建立3）传统难点：流程设计与能力现状的错位4）提升要点：试探性营销与无差别营销2. 标杆网点的三招秘诀1）既然客户来了，就别让TA空手而归，是高效联动的前提基础2）同一种语言，同一套动作，是产能倍增的技术源泉3）开口数=叫号数*3，是营销动作的极致目标3. 从“开”、“门”、“红”说起1）“开”什么：开口与开源2）“门”在哪：门面与门道3）怎么“红”：量化管控、团队协同、迅速行动二、流量客户经营之无声营销与有声营销1. 优化硬环境：厅堂布局1）厅堂布局的三个提示2）宣传布置的三境合一2. 强化软实力：辅助工具1）营销人员辅助工具：营销一页通2）客户宣传辅助工具：客户明白纸3. 厅堂产品营销实战话术设计要点1）客户购买决策三要素2）FABE与结构化表达3）30秒电梯法则4. 高效产品营销方法“1-3-6”介绍1）一句开口快速切入2）三个卖点高效呈现3）六个问题熟练应对4）产品营销实战场景及案例分析5）如何组织网点人员编写高效的产品营销实战话术5. 批量营销利器：全面认识厅堂微沙1）厅堂微沙的事前、事中与事后关键环节2）厅堂微沙实战技能辅导要点第五讲：配置为王——中高端资产配置实战流程与技能一、资产配置之准备——客户的邀约与准备1. 资产配置标准流程“1+4”2. 目标客户筛选与邀约1）目标客户的筛选与辅助工具2）目标客户的邀约与辅助工具3. 面谈前的工具准备1）面谈前准备九步检视2）中高端客户的切入话题及案例准备3）关键数据及引导工具准备二、资产配置之倾听——用心倾听客户需求1. 寒暄破冰的要点与话术2. 流程介绍与时间确认3. 有效KYC的要点、话术与工具1）KYC的内容与作用2）KYC的三阶段重点3）KYC的四种常用方法及实战运用4. 客户需求的引导与定位三、资产配置之建议——提出资产配置建议1. 客户需求的确认2. 提出资产配置整体方案3. 配置方案的修正与完善四、资产配置之实施——推荐产品实施配置1. 进行客户细分1）不同大类资产客户的资产配置原则2）仅持有存款类产品的保守型客群跟进要点2. 实施产品配置1）重点产品推荐2）完成实际销售3）提示配置时效五、资产配置之跟踪——持续跟进深化关系1. 客群差异化跟进要点1）不同客群的跟进时间与话术2）MGM的六步流程及要点2. 资产配置的标准循环与注意点第六讲：专业制胜——中高端客户经营维护及沙龙活动一、中高端客户常态维护1. 中高端客户关系经营四步进阶循环1）准客——拓展、获客，建立客户关系2）新客——激活、维护，营销基础产品3）熟客——营销、提升，配置复杂产品4）忠诚客——锁定、挖潜，提升金融资产，增配产品种类，获取新客转介2. 中高端客群细分与精准营销1）从建行“十架战机”看客户细分经营2）招行高净值客群的十大客群的细分经营策略3）客群细分经营四步流程3. 高净值客群强化黏性的五项维护1）信息维护：客户画像与主观信息2）关系维护：三类事件与四步境界3）营销维护：到期对接与厅堂联动4）活动维护：金融需求与非金融需求5）线上维护：远程客户经营与产品营销二、客户沙龙营销活动实战技能1. 客户活动主题选择与创意设计1）不同客群、不同节点的传统沙龙主题选择2）活动创意设计的“小正大”：小细节、正能量，小成本、大文章3）与客户建立共情，引发共鸣，实现共赢2. 好的开始是成功的一半1）破冰环节设计与操作的问题难点2）如何让客户快速融入现场3. 强的执行是成功的保证1）现场人员分工与技能强化2）现场流程执行要点3）目标客户事后跟踪4. 沙龙核心能力提升1）个人核心能力之主讲人2）个人核心能力之现场支持3）团队协作配合能力第七讲：精准营销——重点客群营销实战（产品到期客群、代发客群）一、重点客群营销之产品到期客群1. 产品到期客群的分类营销流程1）价值客户和基础客户的差异化营销思路2）准备工作两大要点：到期产品承接方案、到期客户维护步骤3）产品到期客户营销四步流程2. 产品到期客群之基础客户1）建立标准流程，实施快速营销2）问题引导，快速切入，高效呈现，顺势促成3）营销实战话术及案例分析3. 产品到期客群之价值客户1）客群分析2）引导需求、定位需求和满足需求3）营销实战话术及案例分析二、重点客群营销之代发客群1. 代发客群经营现状1）抓源头，抓常态，两手都要抓2）代发薪客群的特征及需求点分析2. 代发客群经营之具体实施1）标准动作六步流程2）目标客户的选择和层级差异化产品策略3）营销项目小组组建和分工4）营销方案制订与整体计划安排5）宣传预热和活动实施6）定期回访与服务提升7）代发客群的线上维护流程8）营销实战话术及案例分析第八讲：主动出击——增量客户外拓营销实战一、拓客引流实战之前期准备1. 拓客引流的核心与流程1）拓客引流的两大核心要点2）获金与获客的差异与组合3）拓客引流的“六字”与“四位”2. 拓客引流准备之网点定位1）定整体：SWOT，明策略2）定环境：迈开腿，走三圈3）定资源：画地图，分网格4）定竞争：做调研，知对手5）定工具：信息表，明白纸3. 拓客引流准备之其他准备1）产品卡位：外拓主打产品选择2）动作到位：外拓实战流程确定3）活动换位：外拓目标客户引流二、拓客引流实战之“走出去”1. 路演宣传营销——社区外拓1）社区外拓的作用与注意点2）社区外拓之扩大宣传影响3）社区外拓之创造营销机会4）社区外拓之实现厅堂引流2. 异业联盟营销——商户外拓1）商户外拓的作用与注意点2）商户外拓之三层需求分析3）商户外拓之资金业务合作4）商户外拓之银商联盟共赢3. 集群客户营销——企业外拓1）企业外拓的作用与注意点2）企业外拓之多户一进阶段3）企业外拓之一户多进阶段4）企业外拓之线上持续开发第九讲：打通营销之路最后一公里——重点产品营销实战一、保险营销核心技能的训练与实战1. 客户从哪里来1）从产品出发，建立客户画像2）从营销出发，MAN和三个苹果理论3）从客户出发，MGM的常态运用4）从数据出发，数据库客户精准营销5）三度合一的常态化理念引导与营销铺垫2. 如何让客户来1）电话营销的事前准备三要素2）电话营销的事中执行九步流程3）电话营销的异议处理九宫格3. 如何让客户买1）标准销售流程“1+4”2）客户需求挖掘与引导3）理念导入与产品切入4）快速促成与异议处理5）售后服务与持续跟进4. 从简单一对一营销，到多场景的提升1） 3到5分钟厅堂微沙龙保险产品讲稿设计2） 20分钟主题沙龙中的保险产品宣讲3）期交保险沙龙策划与实施4）找准优势，保险销售大不同二、基金营销核心技能的训练与实战1. 基金销售的“两会讲”“三会做”2. 基金销售实战之会讲市场1）如何收集市场资讯2）如何提炼观点3）怎样结合宏观和微观4）怎样和销售相结合3. 基金销售实战之会讲故事1）充分了解你的客户2）分析过去、现在和未来4. 基金销售实战之会做工具1）自我提升的工具制作2）向客户展示的辅助工具开发3）纸质手抄版的魅力所在5. 基金销售实战之会做流程1）微信开发2）电话艺术3）面谈技巧4）持续服务6. 基金销售实战之会做配置1）客户为什么要买2）客户该怎么买3）客户该买多少三、存款营销核心技能的训练与实战1. 存款业务推动的特征分析与“四全策略”1）全量客户，盘活流量吸存款2）全量资产，产品组合带存款3）全程资金，主动出击找存款4）全员营销，集约联动抢存款2. 存款的四项来源与场景营销1）稳存量，活期转存2）防流失，定期续存3）调结构，产品揽存4）扩规模，行外吸存3. 存款营销场景与话术1）厅堂到访客户的主动营销2）常见同业竞争应对原则与技巧3）厅堂存款营销活动，从吸“睛”到吸“金”4）存量客户盘活睡眠与批量营销5）增量客户主动拓客与联合营销课程收尾：1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案2. 答疑解惑、结语

• 张玺：全面维护，精准营销—— 银行重点客群经营实战技能提升训练: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行零售/个金条线的管理人员，理财经理/客户经理等重点营销岗位人员课程背景：银行零售业务在保持高速发展的同时，近年来开始面临越来越严峻的市场环境。一方面受到金融脱媒、利率市场化、互联网金融等多重因素影响，银行同质化竞争日趋激烈；一方面金融市场上的消费者选择余地越来越大，投资意识也不断增强。要适应新的市场需求，银行营销人员必须做好两个方面的重要转变：一是从粗放式的客户管理，向精细化的客群经营转变。在做好全量客群的同时，进行客户分层、分群，结合客户思维与需求分析，定位不同客群的个性化需求，包括金融需求和非金融需求，设计营销场景和流程，进而提升客户的满意度和贡献度。二是从简单化的产品营销，向结构化的资产配置转变。在通用资产配置理论的支撑下，结合银行自身的经营目标，定位各类产品的功能，并主动、有序、逐步提升客户在本行的产品交叉覆盖与金融资产规模。在转变过程中，营销队伍往往会遇到一些共性的难点和困惑，例如：1. 如何根据系统中的客群分类标签，对客户进行差异化的维护与营销？2. 如何将专业的销售流程，与不同阶段的重点产品营销，进行有效结合？3. 能否复杂的营销流程适当简化，以便在有限时间内完成对更多客户的营销？本课程基于上述需求和实战环境，设计科学合理的工作流程，配套简单实用的辅助工具，对重点客群“营”与“销”的整体流程、关键环节、技术动作、配套工具等方面，进行深入浅出的理论讲解和方法辅导，帮助营销人员有效提升实战技能。课程收益： ● 营销人员正确认知重点客群经营的流程和要点；● 营销人员顺利完成重点客群的特征定位、需求分析、流程制定、工具匹配等关键准备动作；● 营销人员逐步落实重点客群邀约、面谈准备、产品呈现、异议处理等关键营销动作；● 营销人员有效开展重点客群的常态综合维护与营销活动实施；● 管理人员掌握对营销人员的重点客群经营工作进行科学管理和评估提升的要点。课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行零售/个金条线的管理人员，理财经理/客户经理等重点营销岗位人员课程方式：讲师讲授+案例分析+研讨互动+情景模拟+实操演练课程大纲第一讲：大势所趋，迫在眉睫——银行零售客户经营的现状与趋势一、银行4.0背景下的客群经营现状1. 老传统带来老问题，新局面衍生新困惑1）模式“小、散、慢” 与过程“五千万”2）银行X.0与0.X：既升级，也降级，其实在分级3）疫情加速客户经营模式与产品营销方式的升级2. 零售客户经营现状与共性问题1）结构：庞大的数据库，稀缺的好客户2）竞争：行外去吸金，行内在流失3）维护：海量的客户，无序的维护二、代表性银行的零售客群经营策略与动作（本节根据学员对象和课程时间选择具体适配内容）1. 国有行之工行1）全量客户战略“客户有人管，管户有方案，服务更精准”2）“第一个人金融银行”全面启动，场景化推动重点客群经营3）“五人五面”优化客群体验，“千人千面”细化智慧零售2. 国有行之建行1）“零售优先”和“三大战略”引领，B端赋能，C端突围，G端连接2）“十架战机”海陆空作业，重点客群与重点资金经营落地3）疫情下转危为机，“五化三一”特色模式助力小微经营3. 股份行之招行1）零售3.0转型背景下的MAU-AUM2）从用户到客户，“内环-中环-外环”体系3）竞争中的降维打击，“网点线上店”支撑线上线下金融生态圈4. 股份行之平安1）集团优势凸显，高净值客群飞跃式发展2）不抛弃网点，但让TA更智能，网点标准化营销体系推动“复制流花”三、客户经营维护基础思维的建立1. 网点客户经营基本思路1）全量客户经营战略的整体建立与网点落地2）差异化的存、流、增客户经营策略3）做好=做大+做强+做实2. 客户思维和营销思维1）先把自己当客户，换个角度思考2）再把客户当用户，从金融需求到非金融需求3）牢牢把握营销主动权，主动推进，避免失控3. 效率思维和工具思维1）如何快速激发客户的兴趣2）如何强化客户对重点内容的印象3）工具在客户维护和产品营销中的核心作用第二讲：全面维护，做大做强——全量客群有效盘活与常态维护一、客群经营：制定营销链，打造流水线1. 客群维护的核心、内容与抓手1）两个核心：让核心客户更满意、让更多人成为核心客户2）两项内容：防流失、盘睡眠3）两大抓手：高频联络与专业引导2. 客群经营六步链条的建设与完善1）六步闭环：盘点/梳理-联系/分群-跟进/维护-邀约/备战-活动/面谈-成交/转介2）如何打造分行组织、支行管控、网点落实的客户维拓流水线二、客群维护：点面结合，多维协同1. 多维度的客群常态维护1）客群常态维护的多元化交叉运用2）微信营销动作之“四步进阶”3）“三度合一”，建设优质的内容体系4）“六有经营”，实现客户社群批量维护2. 专业化的客群电话触达1）服务提升体验，事件触发话题2）营销端“四专”，客户端“三要素”，成就完美的电话前准备3）“九步流程+九宫格”，让电话营销不再成为永恒的难题4）两大关键动作，电话营销管理水平步步提升3. 高效率的客群产品营销1）高效产品营销实战方法“1-3-6”2）专业资产配置实战流程“1+4”3）线上场景的产品营销四大抓手4）营销活动策划与实施五大难点与破解之道三、客群拓展：客场获客，主场获金1. 主动拓客，扩大影响1）主动拓客准备阶段的“四位”与“五定”2）主动拓客准备工作三大板块2. 渠道建设，共拓共赢1）探寻对方需求，捕捉合作机遇2）三个案例，分析银政、银商、银企合作机会点3. 老客维护，一举多得1）三个数字，读懂MGM的重要性与可行性2）从客户到客户的六步专业动作及实施要点第三讲：精准营销，做细做实——重点客群细分经营与产品营销（本讲第一节为标准内容，其余根据学员对象和课程时间选择或另行确定具体客群，每个客群2至3小时）一、重点客群细分经营的标准流程与核心动作1. 客群细分与需求分析1）两类标签结合，有效细分客群2）两类需求分析，设定产品策略与维护策略2. 产品组合与工具设定1）从单一产品到资产配置，突破“不可能三角”2）营销端与客户端的工具选择与准备3. 营销流程与话术设计1）常规营销流程与事件营销流程2）KYC、快速切入、卖点呈现、异议处理的话术设计4. 维护计划与活动方案1）常态化的综合维护计划制订与素材制作2）营销活动的固定动作与创意设计二、重点客群经营之产品到期客群1. 产品到期客群的分类营销流程1）价值客户和基础客户的差异化营销思路2）准备工作两大要点：到期产品承接方案、到期客户维护步骤3）产品到期客户营销四步流程2. 产品到期客群之基础客户1）建立标准流程，实施快速营销2）问题引导，快速切入，高效呈现，顺势促成3）营销实战话术及案例分析3. 产品到期客群之价值客户1）客群特征分析与需求分析2）引导需求、定位需求和满足需求3）营销实战话术及案例分析三、重点客群经营之代发工资客群1. 代发工资客群经营现状1）抓源头，抓常态，两手都要抓2）代发薪客群的特征及需求点分析2. 代发工资客群经营之具体实施1）标准动作六步流程2）目标客户的选择和层级差异化产品策略3）营销项目小组组建和分工4）营销方案制订与整体计划安排5）宣传预热和活动实施6）定期回访与服务提升3. 代发工资客群经营之线上维护1）代发客群的线上维护流程2）从大微信群到主题微信群的细分经营3）代发客群的线上沙龙活动四、重点客群经营之高净值客群1. 高净值客户关系提升四个不同阶段及关注重点1）准客——拓展、获客，建立客户关系2）新客——激活、维护，营销基础产品3）熟客——营销、提升，配置复杂产品4）忠诚客——锁定、挖潜，提升金融资产，增配产品种类，获取新客转介2. 高净值客户的忠诚度提升1）服务维护，满足客户多元需求2）产品配置，实现客户深度锁定3）个性增值，提升客户满意程度3. 高净值客户的资产提升与锁定1）个性化需求挖掘2）产品交叉配置的1+N3）特色客户活动吸引资产回归4）营销实战话术及案例分析五、重点客群经营之小微商户客群1. 小微商户客群差异化特征及需求分析1）常见主要类别小微商户的特征分析（餐饮/商超/医药/女性/亲子）2）小微商户的三层递进式需求分析（个人属性、商户属性、优质属性）3）银行对小微商户开展营销的关键切入点2. 小微商户客群的营销1）做准备：小微商户资源摸排和营销策略制订2）走出去：小微商户的主动拓客营销3）常维护：小微商户的线下线上常态化维护4）请进来：小微商户的特色主题营销活动5）搭平台：小微商户的资源共享与共赢6）营销实战话术及案例分析六、重点客群经营之老年客群1. 老年客群的经营分析1）客群心理需求及服务需求2）切入产品与深入产品3）老年客群营销与服务的结合2. 老年客群的常态维护1）一对一维护2）一对多维护及MGM3）维护流程与工具及案例分析3. 老年客群的产品营销1）老年客群重点产品组合设计2）老年客群特色营销活动3）营销实战话术及案例分析课程收尾1. 回顾课程，提示重点；2. 答疑与互动。

张玺：决胜千里——银行电话营销实战技能训练

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