高菲老师  客户服务营销实战专家

18年服务营销从业经历

8年电力系统/通讯行业培训管理经验

国家人力资源管理师一级|国家心理咨询师二级

南方电网咨询顾问

心理学硕士

热销书籍《电话销售对话脚本设计》作者

曾任：云从科技（总公司）|客服总监

曾任：中国移动（世界500强）（某分公司）|营业厅经理/呼叫中心经理/内训师

长期为500强企业，包括中石化、广东烟草、携出旅行网、南方航空、广东电网、宁夏电力公司等电力系统及广东电信、北京电信、广东移动、四川省移动等进行培训，平均每年授课150天以上，累计万余位学员，客户满意度达95%以上。能独立开创具有“课程充分落地”、“课程演绎精彩”两大特色的“南派达人”讲师风格。

实战经验：

☑ 【中国移动1860及营业厅客户管理与投诉处理】，曾带领78班组进行业务咨询、业务推广、业务受理及投诉处理等相关工作，期间共接听10万+通服务电话，共处理2000多例一线服务投诉，投诉处理客户满意度达90%，连续3年获得公司“优秀团队”称号。

☑ 【中国移动集团内训师（入职5年成功选拔）】提炼实战技巧，与当下工作契合度高，研发及讲授《一线万金—电话营销技巧》《服务明星—优质服务提升》等课程，为企业培养窗口业务员、投诉处理专员等专岗人员定期培训辅导，强化员工服务心态和沟通技巧等内容，提升了员工的各项能力，同时促进团队的凝聚力，每年授课150次左右，所授课程在企业内部满意度95%。

☑ 【多家电力系统培训服务】多次应邀为南方电网旗下广东电网、贵州电网公司、云南电网公司、宁夏电力公司等电力系统进行《电力网格化—营销服务人员技能提升》、《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课最多可达200天，为南方电网培养辅导2000位优质窗口服务人员，客户满意度达95%以上。

☑ 【长期通讯行业课程辅导】长期为广东移动、江苏移动、黑龙江移动、广东电信、北京电信等通讯行业进行《一线万金—电话营销技巧》、《亲和力打造—高效沟通及发音训练》等课程辅导，受到领导的一致好评，受训后多家通讯公司客户满意度评分每年提升10%，课程返聘率达85%。

部分经典项目案例：

★ 上海一起送网络科技有限公司【电话服务流程标准化项目】

进行了电话服务流程话术规范梳理并进行了相关培训，在培训期间，针对不同岗位，整理出一套标准规范化的话术，为一起送公司统一了电话服务话术流程的标准，提升了客户满意度。

★ 国家电网宁夏供电公司营业厅【投诉焦点问题项目】

为营业厅进行《转怒为喜—客户投诉处理技巧》课程培训及真实投诉案例拍摄还原项目，第二年整体客户投诉比例下降了57%

★ 国家电网95598呼叫中心【南中心亲和力打造项目】

亲和力打造课程。通过科学发音技巧及普通话训练，对电话服务沟通技巧的专业情景模拟，学员的整体亲和力提升了30%

★ 携程旅行网【服务天使项目】

为携程旅行网进行呼叫中心客服人员的服务标准打造及声音亲和力培训辅导，开展“谁最可爱-服务天使”评选比赛，选择出服务天使，大大调动了员工的工作积极性的同时，也提升了员工的专业水平。

★ 广东电网公司【服务流程标准化项目】

进行了服务流程标准规范梳理并进行了相关培训，选出了优秀的学员（课程期间积极主动及职业形象标准非常规范的学员），最终以该学员为模特，拍摄了一套专业的服务流程视频，为广东电网公司统一了营业厅服务形象、服务流程的标准，为全员及新员工提供了很好的学习素材。

★中国移动【新员工雏鹰技巧项目】

进行新员工入职辅导培训，通过最佳形象、最佳演讲、最佳走秀、最佳上镜PK的形式选拔出优秀的新员工，新员工到岗后，职业形象及职业素养都较未参训的提升了很多。

★甘肃电信【电话销售对话脚本设计】

进行全省分公司进行轮询，通过对市场部下属的电话销售人员、网格经理及渠道销售等员工进行了轮训。通过电话销售话术和脚本设计的原则、话术的流程及现场通关的演练，对大家的营销技巧和营销流程及电话销售的话术设计等技能得到了大幅度的提升。

主讲课程：

《形象无价——商务礼仪与沟通技能提升》

《亲和力打造——高效沟通及发音训练》

《服务明星——优质服务提升》

《一线万金——电话营销技巧》

《转怒为喜——客户投诉处理技巧》

《电力网格化——营销服务人员技能提升》

授课风格：

老师授课轻松活泼，幽默风趣，善于引导学员通过实际案例来加深对课题的认识和理解，并能充分调动学员的情绪在授课的过程中注意解决学员实际工作中所遇到的问题，为予实用的工具，致力于通过培训来提升销售人员的素质，使培训成为提升企业绩效动力源！