黎冰老师    服务管理及服务营销实战专家

毕业于上海交通大学，24年高级客户服务管理及服务营销实战经验

• 曾任：美的集团(中国营销总部)丨服务管理经理
• 曾任：泛华保险服务集团(亚洲最大保险中介)丨客服中心负责人(副总经理)
• 曾任：金域医学检验集团(医检行业头部企业)丨客服总监
• 曾任：深圳润迅(服务外包头部企业)丨首席咨询专家、战略发展部总经理

▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师：华为、美的、中国移动、中国电信、中国石油、中国邮政、中国人保、中国太保、中国人寿、中国平安、腾讯、万科、华润、奔驰、比亚迪、卡特机器、欧普照明、三九医药、58同城、招商信诺、建信人寿、富德生命人寿、新奥燃气、港华燃气、迪安诊断、永旺、老板电器、创维、湖南空港、广东高速、京珠高速等

▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者：

•  美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】
•  泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】
•  金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】
•  环球易购电子商务-【跨境电商全球客服运营管理提升项目、智能知识库建设项目】

▼ 擅长领域：服务战略、服务策略、客户体验管理、服务营销、服务设计、呼叫中心、服务管理、投诉处理、服务人员压力调节、专业团队建设、外包管理、服务沟通、知识管理、服务工程师管理、上门服务管理提升……

实战经验：

黎老师是一位实战派讲师，24年专注于服务管理和服务营销领域研究及实践当中，擅长针对企业的痛点，提供服务战略到服务策略的整体解决方案，从内到外推动企业发展：

■ 任职于美的集团（全球最大家电制造集团）期间

（1）呼叫中心搭建和运营管理：从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心，并主导运营管理10多年，期间不断升级扩容，坐席规模达到了1000多人。

（2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（10多万人）的建设和管理，主导推动了全国网点服务标准化提升项目，该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。

（3）服务信息系统搭建：负责客服信息系统的建设，包括整体需求分析、上线推进及扩容升级，为美的的服务管理升级打下了坚实基础，大大提升了管理效率和服务质量，该项目也获得美的集团管理创新奖。

——总成果：在美的工作的13年多的时间里，主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统，为美的服务战略的实现奠定了坚实基础，有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。

■ 任职于泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）期间，作为客服中心负责人，推动了：

（1）全媒体呼叫中心平台建设：负责了集团各产品（保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设，为企业搭建了一站式的服务平台。

（2）集团各客服体系的整合：统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作，充分发挥了整合的效益，提升了服务质量和运营效率。

（3）客户体验管理提升：负责B端和C端客户体验管理提升工作，包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等，有效助力了集团销售的快速增长。

——总成果：负责的服务各信息系统的搭建，以及推动的集团各业务线客服体系的整合，为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。 

■ 任职于金域医学检验集团（医检行业头部公司）期间：

（1）客户体验提升：负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务改善，公司内外部客户口碑提升明显，为公司业务的快速发展提供了有力保障。

（2）呼叫中心体系搭建：主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理，推动平台功能升级及各项管理制度的完善，使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台，并成为了医疗服务的的标杆呼叫中心。

（3）运营管理提升：重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升，以及跨部门的服务价值链协同，大大提升了运营效率。

——总成果：主导企业服务项目的开展，其中客服声音形象提升项目，获得了广东省“五小”创新奖，并树立了医学服务行业的典范；知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量，项目获集团管理创新奖。

主要课程：

• 《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》
• 《服务创造价值——服务管理和服务营销能力提升》
• 《投诉处理技巧与客户体验管理提升》
• 《服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展》
• 《服务设计驱动客户体验提升》
• 《打造高绩效服务团队——电销能力提升培训》
• 《提升上门服务人员的价值——服务工程师的管理升级》
• 《专业创造价值——呼叫中心运营管理提升》
• 《在线客服服务营销及运营管理提升》
• 《从压力到动力——服务人员的情绪与压力调节》
• 《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》
• 《服务意识与沟通技巧提升——快速提升体验的秘诀》

咨询项目：

• 《企业客户服务体系搭建及运营管理提升》
• 《呼叫中心体系搭建与运营管理提升》
• 《客户体验管理提升》

授课风格：

实战性强：大量来源于知名企业的实操过的成功案例，让成功可以复制。

系统性强：站在企业战略发展的高度，全局考虑、系统思考，支撑企业长期发展。

互动性强：全程互动式教学，寓教于乐、在轻松活泼的氛围中完成了知识到技能的训练。