课程背景：
在我们遇到客户投诉的时候，能够及时、高效的处理客户投诉显得非常重要！但是您，是否面临如下困惑：
- 服务的概念、理论和技术有具体定义吗？
- 有没有需要遵守的法律法规？
- 为什么我会疲于应付客户投诉？
- 为什么我常常吃力不讨好？
- 怎样应对难以处理的客户关系？
- 我能否让客户更满意？
- 自己能否做出成就？
参训对象：
制造型企业客户服务部、质量部从事与客户投诉相关工作的经理、主管及一线工程师等，及与维护与运行ISO质量管理体系相关的其他人员
授课形式：
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。
课程大纲：
主题/目标 | 内容 | ||
课程导入 | 质量及服务相关的概念引入课题 | ||
| 讨论：客户带给我们困惑了吗？ | |||
第一章 | 服务理论 (90min) | 服务及其管理理论与技术 | |
第二章 | 法律法规 (30min) | 服务相关法律法规及其他要求 | |
第三章 | 投诉处理 | 投诉概论 | 什么是投诉 |
| 投诉的实质和原因 | |||
| 投诉的种类 | |||
| 客户为什么不投诉 | |||
| 投诉的显在诉求和潜在诉求 | |||
| 投诉者的类型 | |||
| 案例研究 | |||
| 投诉处理的意义 | 辩证的看待投诉 | ||
| 投诉处理与客户满意度 | |||
| 投诉处理的意义 | |||
| 投诉处理原则和步序 | 投诉处理的原则 | ||
| 投诉处理的心理准备 | |||
| 受理投诉的三部曲 | |||
| 平息客户不满，莫让投诉无门 | |||
| 投诉处理的技巧 | 投诉处理的禁止法则 | ||
| 投诉处理的十句禁言 | |||
| 倾听的技巧 | |||
| 善加利用你的背景 | |||
| 懂一点“兵法”，与客户成为朋友 | |||
| 难于应对的客户案例分析 | |||
| 案例分享 | |||
| 提升客诉处理人员素质 | 心理调节的技巧 | ||
| 3H1F素质 | |||
| 拿得起放得下，做一个大将 | |||
| 投诉处理之善始善终 | 投诉历史档案的分析 | ||
| 8D报告的撰写 | |||
| 效果追踪和客户满意度问询 | |||
| 总结和持续改进 | |||
课程小结 | 内容小结 | 回顾内容 | |
| 回答学员问题及疑点澄清 | |||
| 课程应用 | 应用过程中可能出现的问题及解决途径 | ||
| Q&A | |||
讲师介绍：胡老师
国际注册质量总监，CCAA注册服务认证审查员，AACTP认证讲师，MBA，机械电子工程专业背景。
在通用电气、捷普科技、台达电子等公司从事质量管理工作近二十年，企业认证6sigma绿带，黑带。
从产线质量工程师做起，务实严谨。长期负责质量管理体系的运行与维护、生产线质量的管控和改进及客户质量投诉和审核处理工作。对电子、电气、医疗设备、医疗和环保设备制造行业的工厂生产和管理流程，供应商质量管理等，具有实际的工作经验和深入的理解。
有辅导新工厂建立ISO9001质量系统并通过第三方审核的经历，对制造企业RoHS体系(QC080000)的建立和管理有实践经验。
主要擅长课程：
课程特色：
老师制造业生产现场经验丰富，与基层接触的时间较长，对产品线布局和站位风险评估方法熟悉，善于举例，表达幽默，与来自工厂的学员容易产生良好互动，通过案例分析结合理论知识的讲解，练习，深入浅出，易于学员接受、理解和运用，应用性强。
培训或辅导过的企业：
法雷奥汽车、博西华电器、科世达汽车电器、丰田工业、三星电子、大众、中电熊猫、上海海湾石化、大阪精工、山东广电、中国中铁、中国中车、江苏兴达、东方通信、鲁能智能、李尔、ECCO、苏州西门子、艾默生、武汉提爱思、通领汽车饰件、韩泰轮胎、马牌轮胎、双钱、鼎智机电、中材科技、嘉科工程、伟星、瓦卢瑞克曼内斯曼、博莱特压缩机、挪赛夫玻璃钢、一汽解放汽车、东风本田、东洋碳素、新时达电气、宇通客车、柳州五菱、现代威亚汽车、杭港地铁、安川电动机器、南京职业高专、先尼科化工、日野汽车、扬子纺纱、美特斯邦威、和承汽车配件、以化新材料、绿新科技、领先丝带、铁姆肯、克拉电子、琳得科、普尔思、克朗斯机械、荷贝克电源系统、上海美心食品、康飞机器制造、伊隆食品、上海诺德、欧迪恩传动、大金空调、透平叶片、铭凯益电子、堃霖冷冻机械、思念食品、苏泊尔、川易、日立化成、万向新能源汽车、贝科工业涂料、生益科技等
