吴娥：后备干部综合管理及用户体验为导向的服务设计

课程背景：

“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。

当以业务、职能骨干或专业领域有突出工作业绩表现的技术员工的努力得到组织的认可和回报，被提升到职场管理岗位时，我们常见一个事实 “一个优秀的销售并不一定是一个优秀的销售经理”，“一个优秀的技术人才也未必是一个优秀的管理者”。新晋人才面临是否能成功转型的巨大挑战！

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对企业绩效及营业收益，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增强，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需采取适合策略，促进企业发展的重要任务。

当下发展趋势下，400呼叫行业人员从原来的“兵”到未来的“将”，怎样转换角色，怎样更精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，如何从服务运营的角度优化服务流程，用户体验设计，除了自己“行”，如何赋能团队“行”？

本课程从呼叫团队后备管理者“引认知、学功夫、强执行”的综合管理及打造用户体验高光时刻，关注用户情绪价值的角度进行研讨，为组织的金字塔人才梯队做好强有力的支撑！

学习收益：

● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；

● 一个认知：从管理自我到管理他人的角色认知；

● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验；

● 一套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本酒店、门店或业务流程中使用；

● 一套快速识人工具：掌握精细化识人并差异化进行管理赋能技能。

核心模型图：

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务运营主管、服务人员、服务营销骨干

课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享

课程大纲

Step1：：管理篇

第一讲：转认知——理念重塑

课程导入：兵与将

一、不同类型的人不同人性特点

1. 老虎型人的特点及如何相处

2. 孔雀型人的特点及如何相处

3. 考拉型人的特点及如何相处

4．猫头鹰型人的特点及如何相处

案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒

场景练习：

1. 老油条的猫头鹰经理，如何应对？

2. 营销部门从业10年的老虎型标杆，如何应对？

二、对组织的认知

1. 战略文化

2. 绩效导向

3. 工作要求

三、对自我的认知

1. 自我测评：特质测评

2. 理解：结合环境分析特质

3. 描述差异

讨论：从专业骨干走向基层管理的困惑

测试：发现自己的优势和短板

第二讲：练功夫——能力提升

一、功夫一：工作计划

1. 管理者不愿制定计划的原因？

2. 制定计划的七大因素

互动体验：“夺宝奇兵”

3. 工作计划制定的5W2H1R工具

4. 计划制定有效性的3个关键

实操：制定计划单元练习及行动改善计划

二、功夫二：有效授权

1. 有效授权的价值

2. 管理者回避授权的原因

3. 有效授权的要决

4. 有效授权成功三要素

5. 有效授权成功八原则

6. 进行有效授权的七步法

案例：亲历亲为的“好领导”

实操：有效授权单元练习及行动改善计划

三、功夫三：员工指导

1. 员工指导的三大目的

2. 员工不接受指导的原因

3. 员工指导的4种常用形式

4. 员工指导的4C原则

5. 因人而异的指导方法

情景模拟：一项任务的指导

实操：有效授权单元练习及行动改善计划

五、功夫五：有效沟通

1. 沟通有始有终

案例：靠谱与闭环

2. 先诊断，再开方

案例：最常见管理者的劈头盖脸

3. 从沟通对象角度提升沟通能力

1）和不同工作关系对象的沟通技巧

2）和不同性格特征对象的沟通技巧

3）和不同信息接收习惯对象的沟通技巧

4. 同理和同情的沟通

5. 有效提问，沟通增效

6. 很多人沟通无反馈的原因

案例：无反馈产生的距离

实操：有效沟通单元练习及行动改善计划

Step2：业务篇

第一讲：客户经营底层逻辑

一、 消费市场和用户变化

1. 单点-多触点-全渠道

2. 用户需求的升级变化

3. 马斯洛的需求原理

案例：解放后至今，消费者的需求变迁

二、服务利润价值链的三要素

1、服务利润价值链剖析

2、用户体验

3、用户满意

4、用户忠诚

5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别

练习：一次普通用餐消费到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。

第二讲：用户体验设计的“大小触点与一线”

一、大触点：卓越服务的大三触点

1. 物理触点：指示牌、装修、路线图

2. 数字触点：官网、微信公众号、百度导航

3. 人际触点：服务人员服务过程

案例：五星级酒店大三触点

星巴克的大三触点

二、小触点：聚焦具体客户的小三触点

1. 痛点

2. 爽点

3. 痒点

案例：连锁烤鱼品牌店的一次小三点

新华物业的一次进校门小三点

三、一线：用户情感曲线

1. 用户行为全流程

2. 情感曲线中的峰终

案例：宜家、通信客服的服务流程

案例：一次出差飞行的航空峰终时刻

团队共创：描绘400客服的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。

四、重塑用户体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序，提升服务价值感

输出：找出优化客户体验关键点和解决方法1.0（课堂输出1.0版，课后研讨完善）

第三讲：异议处理及情绪管理

一、服务异议处理技巧

1. 应对客户的情绪基调

2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达

3. 极佳服务体验只在细节与持续

案例：奔驰漏油事件

案例：电信客服一次异议处理体验

二、如何处理双方争执与冲突

1. 与客户服务沟通中的“对与错”的认知

2. 识别并管理自己的情绪

3. 沟通中要学会以柔克刚

4. 冲突后“以何为标准”推进进展

5. 冲突处理中的禁忌

讨论：面对质疑，如何顺畅沟通而不尴尬？

课程复盘+学员分享+合影同框