吴娥：5G时代通信营业厅“灵魂店长”服务管理特训

课程背景：

伴随着通信行业竞争的加剧，各大运营商在已经到来并迅速普及的5G时代有了突破性的转变，现在将全方位地向服务销售效能的提升进行深度转型，各大运营商的营业厅单厅效能、产能的提升也日益明显，并日益成为营业厅跨越式发展的重要使命，而效能、产能的实现，80%要靠营业厅现场的高品质服务来提升客户的体验感和满意度。而厅店的现场管理、晨会管理、服务规范及以及团队的协作、服务水平等都离不开店长的高水平统筹管理。

对于营业厅而言，营业厅既是通信企业的形象窗口，又是为客户全方位办理业务的重要场所。随着体验营销的不断深化，营业厅同时还承担着体验营销、体验活动的重要组织者的角色。对于店长而言，他要在营业厅管理中扮演培训师、指挥官、策划者、教练、家长等多重角色。店长是营业厅的灵魂，营业厅是否能够成功转型，是否能够担当服务销售的使命，营业厅员工能否成为市场开拓中的排头兵，往往取决于店长的职业素养和核心综合能力。本课程旨在结合通信行业现状，针对营业厅门厅店长及门店管理进行系统、实效地剖析、探讨。

课程收益：

l 深刻认知灵魂店长的角色与职业素养

l 学会做教练型店长的管理和辅导下属的技能

l 理清厅店科学现场管理的流程和技巧

l 了解顾客满意的标准，认知顾客忠诚度对门店价值链的影响

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

授课天数：1天，6小时/天

课程对象：服务一线人员、服务管理者、营销人员及管理者

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：营业厅的定位及店长的角色认知

视频：5G时代的通信行业趋势

1. 认识我们的家园---营业厅的现状与问题

2. 营业厅店长的六大角色认知

3. 常见店长的类型与优秀店长的ASK模型

思考：假若你是厅店成员，你想要的怎样的店长？

第二讲：营业厅的现场管理

一、因势利导的下属辅导

1. 如何做一位出色的辅导者

2. 正面辅导与建设性辅导的技巧

3. 如何针对不同的店员进行辅导

视频：李三本月绩效面谈

二、现场管理

1. 营业厅的晨会管理与形式

2. 营业厅晨会怎么开：示范、演练与辅导

3. 营业厅现场管理的方法与技巧

1) 现场环境管理

2) 现场管理之“望闻问切“

3) 人性化管理在营业厅现场的运用

视频：某银行的晨会视频和流程

第三讲：营业厅服务管理

1. 对服务的认识-SERVICE

互动：你对营业厅门店体验式服务的理解是什么？

2. 服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者不满

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

研讨活动：结合自己的营业厅，分析讨论

3. 窗口部门服务礼仪及规范

（一）仪容仪表规范

（1）服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”

（2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

（3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

（4）仪容礼仪：专业仪容10细节

（二）营业厅各岗位标准化服务规范及流程应用

1、早（晨）会制度导入和运作技巧

2、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）

3、业务受理对客接待的原则

4. 客户投诉处理

1）客户期望值管理方法

2）处理投诉的四大技巧：观察、倾听、明说、巧问

3）从客户四大心理分类进行处理应对

• 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）
• 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）
• 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）
• 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）

案例：奔驰事件的剖析反思

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