吴娥：“用户思维”的服务客维典型案例剖析

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济以用户为中心的服务设计、管理、创新为主导，不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。

学习收益：

●一维：厘清真正以用户为导向的服务经营思维；

●一律：服务过程中学会设定峰终定律；

●一性：服务取胜的制胜法宝之二，如何以不同用户特性传递价值

●一化：服务取胜的制胜法宝之一，如何体现差异化；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务系统管理者、各职能部门管理人员

课程人数：30-50人

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲： 服务意识重塑篇

一、一种思维——用户思维

案例：安东石油与瑞幸小蓝杯

1. 服务经济与工业经济的差异

2. 用户需求的升级变化

案例：解放后至今，服务需求变迁

3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑

案例：哈飞工业、电力能源企业

第二讲： 好服务是设计出来的

一、好服务是需要设计的

案例：卖电钻还是打孔服务

1. 以运营为中心VS. 以客户为中心

2. 以产品为中心VS. 以用户需求为中心

3. 定义客户还是定义客户需求

二、内部客户服务意识助力品质服务

1. 服务利润价值链上的内核环节

2. 你的内部客户是谁？

3. 内部客户的重视有何价值？

讨论：我的内部客户是谁？

三、全局性共创服务

1. 客户体验旅程地图挖掘全业务生命周期的痛点与改善点

2. 跨部门协作才能共创“好”服务给外部客户

案例：安东石油的数字化驱动整体服务提升

共创：本企业客户体验旅程地图的业务场景与改善梳理

第三讲： 以“用户行为”为靶向的服务补救与服务优化

一、服务价值传递与执行

1）服务文化传输

2）服务利润链的关键元素

3）重视一线服务人员的关键作用

4）服务人员价值传递技能

u 服务意识建立与影响

u 沟通技能实战训练

u 服务业务能力训练

u 投诉抱怨处理能力训练

案例：垄断行业的服务意识

二、从服务缺口中找到改善点

1）服务缺口模型的五大缺口

2）服务缺口模型的运用

u 服务分析与检视

u 业务流程改善

u 招聘识人反馈

u 培训落脚点

u 服务创新点

工具：服务质量差距模型

三、服务价值延伸

1. 用户满意与用户忠诚不是一个概念

2. 用户满意度提升策略

案例：西藏航空的满意细节

案例：美捷步的满意细节

3. 用户忠诚的三大关键词

4. 影响用户忠诚的策略

案例： 垄断行业的客户忠诚重视

第四讲： 用户思维的服务工具与案例

一、一律——峰终定律

案例：宜家与中国移动

1. 服务体验的落脚于“峰和终”

2. 用户体验的最高境界是什么

二、一性——用户特性

案例：不同用户的不同策略

1. 不同用户的特性研究

2. 以对方特性出发精细化价值传递

三、一化——服务差异化

案例：携程与打车服务

1. 如何同行中逆袭

2. 同是打车服务，如何让你印象深刻

3. 服务体验的落脚于“峰和终”

课程复盘+学员分享+合影同框