张云：转诉为金——用心服务 沟通降诉

课程背景：

1. 投诉处理只是投诉发生后的应急手段。要从根本上避免投诉发生，首先须提升客服人员对服务价值的认知，重视其对客服务表现。本课程从产品竞争角度讲述服务知识，激发学员责任与竞争意识，降低业主投诉概率。

2. 对客服务中各个环节表现控制不好 是造成业主投诉的直接导火索。本课程将对客服务各环节拆分细讲“有所为，有所不为”，规范学员服务细节，直接降低业主投诉。

3. 投诉产生后，如何正确有效处理非常重要。本课程分析业主投诉原因，讲述投诉处理原则、处理步骤、处理技巧，提升学员投诉处理技能，重新建立业主对企业信任度，维护企业市场声誉，稳定市场竞争。

• 提升服务认知——更新服务理念，优化服务意识，从根本上避免不必要的投诉产生；
• 改进物业服务细节——掌握服务沟通细节，“有所为，有所不为”，直接降低投诉产生；
• 掌握物业投诉处理——分析物业投诉本质，掌握处理原则及步骤，重提业主满意度。

课程时间：1天 6小时/天

课程对象：物业从业人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲：

第一讲 观念篇——提升服务认知 是降低物业投诉的根本

一、造成物业服务投诉频次高的根本原因分析

1. 我国当前物业服务现状分析

1）各物业公司服务品质两极分化严重

2）对服务价值认知偏低造成服务凑合

2. 物业公司到底在经营什么

3. 物业公司市场竞争着力点在哪里

• 图片展示：物业服务现状
• 视频分享：这种现象在其他行业会出现吗？
• 数据分享：腾讯物业满意度调查分享
• 案例分享：我们做得到吗？
• 现场互动：一技和一技之长 我说了算！
• 案例分析：海底捞现象分析
• 分析讨论：物业公司的核心市场竞争力是什么？

二、提升服务认知改 善服务表现 是降低物业投诉的根本

1. 西方人如何看待和利用服务获取高额利润

2. 各行业标杆都在利用服务赢得业主占领市场

3. 优质服务是帮助物业获客增收的重要产品

• 案例分享：西方人如何看待和利用服务获利 国内各行业标杆都在做什么？
• 视频分享：万科物业 业主心声

三、降低业主投诉必备业主服务知识

1. 服务产品特性及市场竞争区域

1）功能性

2）精神性

3）精神性是市场核心竞争区域

2. 服务产品特点及其品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

• 视频分享：两种不同的服务
• 现场讨论：业主需要哪种服务？

四、了解业主关注点做好业主服务关怀

1. 业主真正体会和购买的是什么？

2. 五种感官体验营造业主良好感觉

• 现场互动： 将一盘鱼买的千元
• 视频分享：千元鸡蛋
• 小组讨论：业主真正关注到的是什么？
• 惊喜服务案例分享：香港物业公司惊喜服务案例
•  视频分享：万科物业服务展示及业主心声

五、优化服务意识提升物业服务效能

1. 服务环境设施

2. 服务礼仪形象

3. 服务细节表现

4. 服务操作响应

5. 业主安全保障

6. 业主需求关怀

• 现场互动：猜猜这是哪里？
• 图片分享感悟：看到他和他 你是什么感觉？
• 视频分享： 上了央视的负面新闻
• 知识点扩充：服务四级接待事故及正确处理
• 物业惊喜服务案例分享： 难缠的业主态度改变了

第二讲：技能篇——沟通降诉 必备服务沟通技能

一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

2. 目光关注的影响力与作用

3. 以专业的方式问候业主

• 现场互动：你的感受如何？
• 视频分析：这个服务场景有问题吗？

二、表达我们的尊重与关注——规范的交谈与倾听

1. 沟物业息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

• 情景模拟：做检查
• 游戏互动：跟我学
• 模型展示：沟通中的3V原理

2. 肢体语言对业主的影响力

1）肢体语言最易暴露我们的职业状态

2）肢体语言最容易让业主产生误解

3）肢体语言的构成要素

4）规整我们服务中的肢体语言

• 图片分享：此时无声胜有声
• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？

3. 有声语言对业主的影响力

1）有声语言不当容易让业主产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

• 案例分享：被冤枉的工作人员
• 情景练习：感受语调不同表达出的意思

4）文字语言对业主的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

• 视频分享：客服与客户的沟通
• 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让业主感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

• 游戏互动：你会倾听吗？
• 情景剧场：感受不同的倾听方式

三、体现我们的专业与重视——回答问题和解决问题

1. 准备业主常问问题

2. 以专业的方式回答业主问题

3. 解决问题是营造业主良好感觉的最佳时刻

• 案例借鉴学习：这样的回答你感觉如何？
• 案例分享：工作中常用服务技巧

第三讲：操作篇——转诉为金 必备 客诉处理技能

一、处理好投诉可以转诉为金

1. 投诉处理不好对物业产生的影响

2. 处理好投诉会为企业带来意外收获

• 数据分析：投诉与业主满意度的关系
• 案例分享：不同方式不同结果

二、认识投诉本质和处理原则

1. 认识投诉的本质

1）情绪的爆发

2）待解决问题

2. 处理投诉的原则

1）不与业主争执

2）站在双方立场考虑

3）避免业主失望离开

三、掌握处理投诉的有效步骤

1. 认真倾听

2. 诚恳道歉

3. 确认问题

4. 协商解决

5. 跟进解决

6. 回访业主

7. 感谢业主

• 讲师示范：投诉场景处理
• 案例分享：物业投诉问题

3. 物业投诉案例分析与处理

1）客户自家物业投诉案例（一）

2）客户自家物业投诉案例（二）

3）客户自家物业投诉案例（二）

小组讨论：

1）以上案例问题出在哪里？ 

2）该问题为什么会产生？

3）如何杜绝此类问题再次发生？

情景模拟演练： 以上投诉正确处理方式 / 步骤 / 注意事项