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张云:物业投诉与突发问题处理

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 39720

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适用对象

物业从业人员

课程介绍

课程背景:

1. 投诉处理只是投诉发生后的应急手段。要从根本上避免投诉发生,首先须提升客服人员对服务价值的认知,重视其对客服务表现。本课程从产品竞争角度讲述服务知识,激发学员责任与竞争意识,降低业主投诉概率。

2. 对客服务中各个环节表现控制不好 是造成业主投诉的直接导火索。本课程将对客服务各环节拆分细讲“有所为,有所不为”,规范学员服务细节,直接降低业主投诉。

3. 投诉产生后,如何正确有效处理非常重要。本课程分析业主投诉原因,讲述投诉处理原则、处理步骤、处理技巧,提升学员投诉处理技能,重新建立业主对企业信任度,维护企业市场声誉,稳定市场竞争。

  • 提升服务认知——更新服务理念,优化服务意识,从根本上避免不必要的投诉产生;
  • 改进物业服务细节——掌握服务沟通细节,“有所为,有所不为”,直接降低投诉产生;
  • 掌握物业投诉处理——分析物业投诉本质,掌握处理原则及步骤,重提业主满意度。

课程时间:1 6小时/天

课程对象:物业从业人员

课程方式:理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲:

第一讲 提升服务认知 从根本上避免投诉发生

一、造成物业服务投诉频次高的根本原因分析

1. 我国当前物业服务现状分析

1)各物业公司服务品质两极分化严重

2)对服务价值认知偏低造成服务凑合

2. 物业公司到底在经营什么

3. 物业公司市场竞争着力点在哪里

  • 图片展示:物业服务现状
  • 视频分享:这种现象在其他行业会出现吗?
  • 数据分享:腾讯物业满意度调查分享
  • 案例分享:我们做得到吗?
  • 现场互动:一技和一技之长
  • 分析讨论:物业公司的核心市场竞争力是什么?

二、提升服务认知 改善服务表现 是降低物业投诉的根本

1. 西方人如何看待和利用服务获取高额利润

2. 各行业标杆都在利用服务赢得业主占领市场

3. 优质服务是帮助物业获客增收的重要产品

  • 案例分享:西方人如何看待和利用服务获利 国内各行业标杆都在做什么?
  • 视频分享:万科物业 业主心声

三、降低业主投诉必备业主服务知识

1. 服务产品特性及市场竞争区域

1)功能性

2)精神性

3)精神性是市场核心竞争区域

2. 服务产品特点及其品质管控点

1)无形性及品质管控点

2)易逝性及品质管控点

3)易质性及品质管控点

4)即时性及品质管控点

  • 视频分享:两种不同的服务
  • 现场讨论:业主需要哪种服务?

四、管控服务表现避免不必要的投诉产生

1. 管控服务环境设施 图片分享:物业常见问题现场实拍照片 督导纠正

2. 管控服务形象礼仪 照片分享: 员工服务形象问题与纠正

3. 管控服务细节规范 案例分析:员工常见服务操作问题实发案例 督导纠正

4. 管控服务操作响应 案例分享:物业服务操作优质案例 案例分析:员工常见操作问题 与督导纠正

5. 维护业主人身安全 视频分享:上了央视的负面新闻 现场讨论:面对客人身处危险员工为什么不行动?

  • 现场互动: 猜猜这是哪里?
  • 图片分享感悟: 看到他和他 你是什么感觉?
  • 物业惊喜服务案例分享:难缠的业主态度改变了
  • 视频分享:万科物业服务展示及业主心声

五、处理好业主投诉 可以转诉为金

1. 认识投诉本质和处理原则

1)认识客户投诉的本质

2)处理投诉的基本原则

3)了解业主投诉的类型及应对方式

2. 掌握处理投诉的有效步骤

1)认真倾听 抓住投诉点

2)诚恳道歉 安抚业主情绪

3)确认问题 避免错误处理

4)与业主协商补救方式

5)跟进相关部门解决问题

6)回访业主 提升满意度

7)感谢业主 表达服务意愿

  • 讲师示范:投诉场景处理
  • 案例分享:物业投诉问题

3. 物业投诉案例分析与处理

1)物业投诉案例(一)

2)物业投诉案例(二)

3)物业投诉案例(三)

小组讨论:

1)以上案例问题出在哪里? 

2)该问题为什么会产生?

3)如何杜绝此类问题再次发生?

情景模拟演练: 以上投诉正确处理方式 / 步骤 / 注意事项

六、掌握物业突发问题正确处理方式

1. 物业服务中的四级接待事故

2. 物业服务中的基本医疗救助

3. 物业服务重点安全反恐防暴

4. 物业日常服务中常见突发问题

5. 管控员工突发问题下的违规表现

案例分析: 物业常见突发问题分析处理

七、关注投诉处理细节 赢得业主合作

1. 赢得业主第一好感——展示良好职业形象

2. 传递我们的热情与友好——得体的微笑与问候

3. 表达我们的尊重与关注——规范的交谈与倾听

1)了解沟通信息传递三要素

2)肢体语言传递态度

3)有声语言传递情感

4)文字语言传递信息

5)工作时间内展示职业行为

4. 体现我们的专业与重视——回答问题和解决问题

5. 善用服务技巧化解投诉问题

1)避免使用激怒性言词激怒业主

2)善于使用平息性语句安抚业主

3)不关原则问题不争对错 解决问题

4)管理业主预期 降低业主抱怨

5)整合资源 化解问题

  • 图片分享:此时无声胜有声
  • 视频分享:是什么毁了她的职业形象?
  • 视频分享:客服与客户的沟通
  • 现场讨论:误解是如何产生的?
  • 案例分享:被冤枉的工作人员 砸向经理的花盆 聪明的客服人员 酒店员工是这样回答问题的

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• 张云:升级服务认知 提升物业服务品质与竞争力
课程背景: 1. 优质服务是高端物业管理的标配输出,是企业品牌形象最佳体现方式。而中国自古缺乏服务文化,造成人们对服务认知过低,缺乏服务主动性和自我管理意识。(本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知,提升自身主动服务意愿 ); 2. 目前市场上对服务存在严重片面解读(服务即是礼仪),所造成的工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题;(本课程从产品角度讲述服务,让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品,强化学员责任和竞争意识 ); 3. 本课程将一线工作人员整个接待环节拆分细讲,让学员在工作中“有所为,有所不为”,有效管理自身服务细节,提升企业服务品质与品牌形象。 课程收益: 1. 提升服务认知——服务是地产提升口碑,赢得市场竞争的重要产品; 2. 改进服务细节——将服务各环节分解开来,细讲服务规范和注意事项; 3. 掌握投诉处理——掌握地产常见投诉处理方法和技巧,重提业主信任度; 4. 先进同行学习——物业“金钥匙”服务案例学习,了解优质同行管理水平; 5. 开拓认知思维——了解物业行业服务现状,学习其它行业优质服务案例。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:物业从业人员 课程方式:理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 第一讲:服务认知升级篇——优质服务是高端物业标配产品 (第一天上午) 一、物业管理为什么要注重优质服务 1. 物业优质管理之“优质”从何体现 2. 物业公司到底在经营什么 3. 物业公司市场竞争着力点在哪里 现场讨论:物业优质管理从何体现? 分析讨论:物业公司的核心竞争力是什么? 二、升级服务理念 认知优质服务的重要市场价值 1. 西方人如何看待和利用服务获取高额利润 2. 各行业标杆都在利用服务赢得业主占领市场 3. 优质服务是高端物业管理的标配输出产品 案例分享:西方人是这样利用服务盈利的 各行业标杆到底在做什么? 三、认知服务产品特性特点做好品质管控 1. 服务产品特性与市场竞争区域 1)服务的功能性 2)服务的精神性 3)精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1)无形性及品质管控点 2)易逝性及品质管控点 3)易质性及品质管控点 4)即时性及品质管控点 视频分析:两种不同的服务 现场讨论:业主需要哪种服务? 四、认知业主消费心理需求提升服务感觉 1. 业主真正购买和在乎的是什么 2. 五种感官体验营造业主良好感觉 3. 针对五种感官体验物业常见问题 现场互动:卖鱼 现场讨论:业主真正关注的是什么? 五、管控员工服务表现 提升物业服务品质 1. 物业服务品质的具体表现方式 1)服务环境设施 2)服务形象礼仪 3)服务细节规范 4)服务操作响应 5)维护业主安全 2. 物业服务品质 现场管控操作实施 1. 管控服务环境设施 图片分享:物业常见问题现场实拍照片 与 督导纠正 2. 管控服务形象礼仪 照片分享: 员工服务形象问题与纠正 3. 管控服务细节规范 案例分析:员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正 4. 管控服务操作响应 案例分享:物业服务操作优质案例 案例分析:员工常见操作问题 与督导纠正 5. 管控物业住客安全 视频分享:上了央视的负面新闻 现场讨论:面对客人身处危险员工为什么不行动? 知识点扩充: 服务四级接待事故 基本医疗救助 安全反恐防暴 管控员工突发情况下的违规表现 第二讲:服务细节改进篇——规范服务细节提升服务品质(第一天下午) 美国万豪——喜达屋管理集团商学院全球推广课程,要求全球下属各品牌酒店全体员工参加 一、赢得业主好感与信任——专业的服务形象 1. 别人会根据形象为我们贴上职业标签 2. 专业的服务形象是对自己他人的尊重 3. 物业人员职业形象整体规范要求 电影片段:不同的待遇 现场互动:给他做职业定位 二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑与目光关注的积极作用 2. 避免不恰当的微笑与目光关注 3. 避免错误称呼引发业主不满 现场互动:你的感受如何? 案例分享:称呼不当引起的业主尴尬 视频分析:这种服务有问题吗? 三、表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1)肢体语言传递态度 2)有声语言传递情感 3)文字语言传递信息 案例分享:做检查 游戏互动:跟我学 2. 肢体语言对业主的影响力 1)肢体语言最容易让业主产生误解 2)肢体语言的构成要素 3)规整我们服务中的肢体语言 图片分享:此时无声胜有声 视频分享:是什么毁了她的职业形象? 现场展示:工作人员工作中常见不良小动作 3. 有声语言对业主的影响力 1)有声语言不当容易让业主产生歧义 2)有声语言的构成要素 3)规整我们服务中的有声语言 案例分享:被冤枉的前台服务员 情景练习:感受语调不同表达出的意思 4)文字语言对业主的影响力 1)盛情的措词体现我们的欢迎与感谢 2)规整我们服务中的文字语言 视频分享:客服与业主的沟通 现场讨论:误解是如何产生的? 5. 积极倾听让业主感受被尊重与重视 1)听和积极倾听 2)如何表现积极倾听 3)避免不良的倾听习惯 游戏互动:你会倾听吗? 案例分享:不懂装懂引发的投诉 四、体现我们的专业与重视——正确回答和解决问题 1. 以专业的方式回答业主问题 2. 解决问题是感动业主的最佳时刻 3. 服务中常用化解问题的技巧 案例借鉴学习: 五星级物业员工是这样回答问题的 优质服务案例分享 五、行动学习——日常工作场景模拟演练 1. 各组商定接待服务场景 2. 各组上台演示接待情景 3. 讲师与台下学员现场纠偏 4. 小组重新演示纠偏后接待情景 第三讲:投诉管理篇——有效处理投诉重提物业声誉度(第二天上午) 一、处理好投诉对我们非常重要 1. 投诉处理不好对企业产生的影响 2. 处理好投诉会带来意外收获 数据分享:问题处理与满意度关系 案例分享:喜来登服务案例 空姐的服务补救 二、投诉本质和业主投诉类型与应对策略 1. 认识投诉的本质 2. 业主投诉表达类型 1)质量监督型 2)情感受挫型 3)情绪失控型 4)理智补偿型 3. 针对不同投诉类型的应对策略 三、处理业主投诉的原则和步骤 1. 处理投诉的原则 1)不与业主争执 2)站在双方立场考虑 3)避免业主失望离开 案例分享:同样的投诉问题 不同处理方式 带来的不同结果 2. 处理投诉的七大步骤 1)认真倾听 2)诚恳道歉 3)确认问题 4)协商解决 5)跟进解决 6)回访业主 7)感谢业主 讲师示范:投诉场景处理 情景演练:地产投诉场景处理 四、处理投诉的实用技巧 1. 非原则问题不争对错 2. 降低预期降低抱怨 3. 避免使用激怒性言辞激怒业主 案例分享:被开除的前台员工 砸向经理的花盆 五、商管物业投诉案例分享学习 1. 实发案例分享一 2. 实发案例分享二 3. 实发案例一/二 正确处理方式 第四讲:思维拓展篇——金钥匙“满意+惊喜”案例学习(第二天下午) 本节课针对人员:物业经理人 一、了解物业行业整体服务现状 1. 业主对物业行业整体服务满意度调查 2. 优质服务赢得市场青睐占据高端市场 3. 物业行业服务水平两极分化严重 数据分享:业主对物业服务满意度调查 案例分享:万科物业服务及业主评价 二、物业“金钥匙”服务案例学习 1. 业主提出的高难问题介绍 2. 我们物业公司会如何做 3. 同行物业公司是这么做的 案例分享:两瓶红酒 小组讨论:我们会如何做? 案例学习:同行是这么做的 三、其它行业增值服务案例学习 1、物业增值服务案例学习 2、酒店增值服务案例学习 3、政务大厅“金钥匙”服务案例学习 视频分享:万科优质服务案例 实拍照片借鉴学习:酒店增值服务 标杆政务大厅服务 四、对物业服务品质提升落地实施建议 1. 了解优质服务背后的支持系统 1)服务核心体现企业的文化和价值观 2)优质服务需要科学合理的体系支撑 3)服务是文化与体系支撑的自然表现 模型展示:服务“洋葱圈” 案例分享:海底捞用人机制分享 2. 提升物业管理人员自身礼仪形象 1)管理人员商务形象塑造 2)管理人员日常接待礼仪 图片分享:职业经理人仪容仪表规范 视频分享:这样的经理人形象您如何看? 现场互动纠正: 经理人自身职业形象检查 3. 有效提升一线人员整体服务水平 1)服务利润链第一环节——关爱员工 2)对员工进行务实的培训与指导 3)加强一线人员服务质量跟踪与激励 思维拓展学习: 美国万豪——喜达屋管理集团商学院“关爱服务文化体系”介绍 案例分享: 万豪——喜来登酒店“关爱服务文化”成功落地实施过程经历 五、现场交流互动(课程回顾总结)
• 张云:升级服务认知 提升物业市场竞争力
课程背景: 1. 优质服务是高端物业管理的标配输出,是企业品牌形象最佳体现方式。而中国自古缺乏服务文化,造成人们对服务认知过低,缺乏服务主动性和自我管理意识。(本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知,提升自身主动服务意愿 ); 2. 目前市场上对服务存在严重片面解读(服务即是礼仪),所造成的工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题;(本课程从产品角度讲述服务,让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品,强化学员责任和竞争意识 ); 3. 本课程将一线工作人员整个接待环节拆分细讲,让学员在工作中“有所为,有所不为”,有效管理自身服务细节,提升企业服务品质与品牌形象。 课程收益: 1. 提升服务认知——服务是地产提升口碑,赢得市场竞争的重要产品; 2. 改进服务细节——将服务各环节分解开来,细讲服务规范和注意事项; 3. 掌握投诉处理——了解客户投诉的本质,掌握处理投诉的有效步骤。 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:物业从业人员 课程方式:理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 一、物业管理为什么要注重优质服务 1. 物业优质管理之“优质”从何体现 2. 物业公司到底在经营什么 3. 物业公司市场竞争着力点在哪里 现场讨论:物业优质管理从何体现? 分析讨论:物业公司的核心竞争力是什么? 二、升级服务理念 认知优质服务的重要市场价值 1. 西方人如何看待和利用服务获取高额利润 2. 各行业标杆都在利用服务赢得业主占领市场 3. 优质服务是高端物业管理的标配输出产品 案例分享:西方人是这样利用服务盈利的 各行业标杆到底在做什么? 三、认知服务产品特性特点做好品质管控 1. 服务产品特性与市场竞争区域 1)服务的功能性 2)服务的精神性 3)精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1)无形性及品质管控点 2)易逝性及品质管控点 3)易质性及品质管控点 4)即时性及品质管控点 视频分析:两种不同的服务 现场讨论:业主需要哪种服务? 四、认知业主消费心理需求提升服务感觉 1. 业主真正购买和在乎的是什么 2. 五种感官体验营造业主良好感觉 3. 针对五种感官体验物业常见问题 现场互动:卖鱼 现场讨论:业主真正关注的是什么? 五、管控员工服务表现 提升物业服务品质 1. 物业服务品质的具体表现方式 1)服务环境设施 2)服务形象礼仪 3)服务细节规范 4)服务操作响应 5)维护业主安全 2. 物业服务品质 现场管控操作实施 1. 管控服务环境设施 图片分享:物业常见问题现场实拍照片 与 督导纠正 2. 管控服务形象礼仪 照片分享: 员工服务形象问题与纠正 3. 管控服务细节规范 案例分析:员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正 4. 管控服务操作响应 案例分享:物业服务操作优质案例 案例分析:员工常见操作问题 与督导纠正 5. 管控物业住客安全 视频分享:上了央视的负面新闻 现场讨论:面对客人身处危险员工为什么不行动? 知识点扩充: 服务四级接待事故 基本医疗救助 安全反恐防暴 管控员工突发情况下的违规表现 六、处理好投诉重塑物业声誉度 1. 投诉处理不好对物业产生的影响 2. 处理好投诉会为企业带来意外收获 3. 认识投诉本质和处理原则 1)认识投诉的本质 2)处理投诉的原则 4. 掌握处理投诉的有效步骤 1) 认真倾听 2) 诚恳道歉 3) 确认问题 4) 协商解决 5) 跟进解决 6) 回访业主 7) 感谢业主 数据分析:投诉与业主满意度的关系 案例分享:不同方式不同结果 讲师示范:投诉场景处理 案例分享:物业投诉问题 5. 物业投诉案例分析与处理 1)客户自家物业投诉案例(一) 2)客户自家物业投诉案例(二) 3)客户自家物业投诉案例(二) 小组讨论:1)以上案例问题出在哪里? 2)该问题为什么会产生? 3)如何杜绝此类问题再次发生? 情景模拟演练: 以上投诉正确处理方式 / 步骤 / 注意事项  
• 张云:破局.开拓: 服务助力地产企业转型升级
课程背景: 1. 地产行业正站在转型的十字路口,规模扩张时代落幕,服务价值竞争崛起; 2. 对服务价值认知过低造成地产行业很多员工认为“服务就是个礼仪问题,做不好就是个礼貌问题”。本课程从产品角度讲述服务价值,提升学员服务价值认知,强化责任和生存意识,重塑地产企业服务形象和价值。 3. 本课程拆解服务创值的底层逻辑与落地实施,帮助企业转型升级,在存量竞争中开辟第二增长曲线。 课程收益: 1. 提升服务认知——服务是地产提升口碑,赢得市场竞争的重要产品; 2. 改进服务细节——将服务各环节分解开来,细讲服务规范和注意事项; 3. 掌握投诉处理——掌握地产常见投诉处理方法和技巧,重提业主信任度; 4. 先进同行学习——地产企业“金钥匙”服务案例学习,了解优质同行管理水平; 5. 开拓认知思维——学习其它行业优质服务案例。 课程时间:2天,6小时/天 针对行业与对象:地产行业客服人员 客户经理 课程方式:理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 第一讲:服务价值篇:——服务是助力企业获客增收的重要产品 一、地产行业当前面临的三重核心困境 1. 销售增长失速 成交转化率低 2. 交付口碑危机 服务满意度低 3. 利润空间压缩 倒逼企业转型升级 数据展示:地产行业经营数据分享 案例分享:万科/龙湖 依靠服务转型增值 二、认知服务创值的底层逻辑 助力地产行业重塑价值 1. 西方人如何看待和利用服务获取高额利润 2. 各行业标杆都在利用服务赢得客户占领市场 3. 服务助力地产行业的转型升级重塑市场价值 案例分享:西方人是这样利用服务盈利的 IBM的华丽转型 各行业标杆到底在做什么? 三、学习服务产品知识 升级地产日常服务管理 1. 服务产品特性与市场竞争区域 1)服务的功能性 2)服务的精神性 3)精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1)无形性及品质管控点 2)易逝性及品质管控点 3)易质性及品质管控点 4)即时性及品质管控点 视频分析:两种不同的服务 现场讨论:业主需要哪种服务? 四、抓住业主心理需求 改善地产服务口碑 1. 业主真正购买和在乎的是什么 2. 五种感官体验营造业主良好感觉 3. 针对五种感官体验物业常见问题 现场互动:卖鱼 现场讨论:业主真正关注的是什么? 五、构建地产全周期服务体系 重塑企业市场价值 1. 前端获客——从流量收割到信任培育 1)管控现场服务环境——赢得第一好感 图片分享:物业常见问题现场实拍照片 与 督导纠正 2)管控好职业化形象——赢得业主信任 照片分享: 员工服务形象问题与纠正 2. 中期履约——交付即口碑的零风险管控 1)管控好服务细节——润物细无声 案例分析:员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正 2)管控好业务操作——专业化体现增持信任感 案例分析:员工常见操作问题 与督导纠正 3. 后端运营——从物业管理 到 生活服务 1)基础服务标准化 常用服务SOP梳理:电话接听 / 日常接待 / 入户进门 2)场景服务增值化 案例分享:物业优质增值服务案例 3)解决问题便捷化 案例分析:这类场景表现严重拉低了我们的服务品质 第二讲:沟通改进篇——升级务沟通技能 融洽业主关系(第一天下午) 一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑与目光关注的积极作用 2. 避免不恰当的微笑与目光关注 3. 避免错误称呼引发业主不满 现场互动:你的感受如何? 案例分享:称呼不当引起的业主尴尬 视频分析:这种服务有问题吗? 二、表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1)肢体语言传递态度 2)有声语言传递情感 3)文字语言传递信息 案例分享:做检查 游戏互动:跟我学 2. 肢体语言对业主的影响力 1)肢体语言最容易让业主产生误解 2)肢体语言的构成要素 3)规整我们服务中的肢体语言 图片分享:此时无声胜有声 视频分享:是什么毁了她的职业形象? 现场展示:工作人员工作中常见不良小动作 3. 有声语言对业主的影响力 1)有声语言不当容易让业主产生歧义 2)有声语言的构成要素 3)规整我们服务中的有声语言 案例分享:被冤枉的前台服务员 情景练习:感受语调不同表达出的意思 4)文字语言对业主的影响力 1)盛情的措词体现我们的欢迎与感谢 2)规整我们服务中的文字语言 视频分享:客服与业主的沟通 现场讨论:误解是如何产生的? 5. 积极倾听让业主感受被尊重与重视 1)听和积极倾听 2)如何表现积极倾听 3)避免不良的倾听习惯 游戏互动:你会倾听吗? 案例分享:不懂装懂引发的投诉 三、体现我们的专业与重视——正确回答和预计需求 1. 准备业主常问问题 2. 以专业的方式回答业主问题 3. 学会预计业主需求提升服务感觉 案例借鉴学习: 五星级酒店员工是这样回答问题的 物业优质服务案例分享 四、考验我们的管理与应变——积极有效解决问题 1. 解决问题是感动业主的最佳时刻 2. 解决问题的态度比结果重要 3. 服务中常用化解问题的技巧 案例借鉴学习: 服务中常用化解问题的技巧 五、行动学习——日常工作场景模拟演练 1. 各组商定接待服务场景 2. 各组上台演示接待情景 3. 讲师与台下学员现场纠偏 4. 小组重新演示纠偏后接待情景 第三讲:投诉管理篇——有效处理投诉重提地产声誉度(第二天上午) 一、处理好投诉对我们非常重要 1. 投诉处理不好对企业产生的影响 2. 处理好投诉会带来意外收获 数据分享:问题处理与满意度关系 案例分享:喜来登服务案例 空姐的服务补救 二、投诉本质和业主投诉类型与应对策略 1. 认识投诉的本质 2. 业主投诉表达类型 1)质量监督型 2)情感受挫型 3)情绪失控型 4)理智补偿型 3. 针对不同投诉类型的应对策略 三、处理业主投诉的原则和步骤 1. 处理投诉的原则 1)不与业主争执 2)站在双方立场考虑 3)避免业主失望离开 案例分享:同样的投诉问题 不同处理方式 带来的不同结果 2. 处理投诉的七大步骤 1)认真倾听 2)诚恳道歉 3)确认问题 4)协商解决 5)跟进解决 6)回访业主 7)感谢业主 讲师示范:投诉场景处理 情景演练:地产投诉场景处理 四、处理投诉的实用技巧 1. 非原则问题不争对错 2. 降低预期降低抱怨 3. 避免使用激怒性言辞激怒业主 案例分享:被开除的前台员工 砸向经理的花盆 五、地产物业投诉案例分享学习 1. 实发案例分享一 2. 实发案例分享二 3. 实发案例一/二 正确处理方式 第四讲:思维拓展篇——金钥匙“满意+惊喜”案例学习(第二天下午) 本讲主要针对地产物业管理人员 一、了解物业行业整体服务现状 1. 业主对物业行业整体服务满意度调查 2. 优质服务赢得市场青睐占据高端市场 3. 物业行业服务水平两极分化严重 数据分享:业主对物业服务满意度调查 案例分享:万科物业服务及业主评价 二、物业“金钥匙”服务案例学习 1. 业主提出的高难问题介绍 2. 我们物业公司会如何做 3. 同行物业公司是这么做的 案例分享:两瓶红酒 小组讨论:我们会如何做? 案例学习:同行是这么做的 三、其它行业增值服务案例学习 1、物业增值服务案例学习 2、酒店增值服务案例学习 3、政务大厅“金钥匙”服务案例学习 视频分享:万科优质服务案例 实拍照片借鉴学习:酒店增值服务 标杆政务大厅服务 四、对物业服务品质提升落地实施建议 1. 了解优质服务背后的支持系统 1)服务核心体现企业的文化和价值观 2)优质服务需要科学合理的体系支撑 3)服务是文化与体系支撑的自然表现 模型展示:服务“洋葱圈” 案例分享:海底捞用人机制分享 2. 提升物业管理人员自身礼仪形象 1)管理人员商务形象塑造 2)管理人员日常接待礼仪 图片分享:职业经理人仪容仪表规范 视频分享:这样的经理人形象您如何看? 现场互动纠正: 经理人自身职业形象检查 3. 有效提升一线人员整体服务水平 1)服务利润链第一环节——关爱员工 2)对员工进行务实的培训与指导 3)加强一线人员服务质量跟踪与激励 思维拓展学习: 美国万豪——喜达屋管理集团商学院“关爱服务文化体系”介绍 案例分享: 万豪——喜来登酒店“关爱服务文化”成功落地实施过程经历 五、现场交流互动(课程回顾总结)

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