文茵：电信装维工程师服务规范与服务技巧提升

课程背景：

中国电信的装维工程师岗位，是一个非常考验员工素质的综合性基层岗位。作为装维工程师，需要掌握多种工作技能，作为复合型人才使用。装维工程师需要了解电信的网络架构、掌握电信宽带网络的技术，同时需要具备专业的服务意识和服务沟通技巧，还需要具备协助营销电信产品的能力。

本课程以装维工程师能力模型为主线，采用理论与训练结合的方式，课程实操性强，通过对沟通的认知增强，强化员工在工作中的服务意识、服务规范和沟通技巧， 提高装维工程师的综合素质，为企业打造高素质的装维工程师队伍。

课程收益：

● 帮助装维工程师唤醒服务意识，规范培训礼仪，呼唤感恩心态；

● 帮助装维工程师了解造成沟通障碍的主要原因，学会识别沟通的障碍；

● 帮助装维工程师在服务过程中随时关注沟通过程，改善沟通习惯，掌握有效的沟通效果和方法，获得完美的沟通效果；

● 了解性格沟通类型及人际关系的基本远离，掌握沟通艺术。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业员工

课程方式：游戏导入，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程人数：24-48人

课程工具：

工具一：“八个一”服务规范

工具二：装维服务“四禁忌”

工具三：装维服务“三有三要”

工具四：人类性格色彩分析

课程大纲

课程简述：电信装维工程师服务规范与服务技巧培训

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展，确保从学到习

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

第一讲：装维工程师上门服务规范与礼仪

1. 打好你的形象牌——装维工程师服务形象与礼仪

1）仪容服饰

2）行为举止

3）用语礼仪

2. 电信“八个一”服务规范

1）工作证

2）工具袋

3）服务承诺卡

4）检测服务

5）客户端软件安装

6）讲解服务

7）清理现场

8）一次上门就好

3. 装维工程师上门服务服务各环节具体要求

4. 装维服务“四禁忌”

5. 装维上门服务“五注意”

6. 装维上门服务“三有三要”

第二讲：装维工程师沟通的触点规范及相关要求

1. 装移机施工环节触点规范

2. 故障处理触点规范

第三讲：如何与客户进行有效的沟通

1. 服务意识提升

2. 非语言与语言沟通的关系

3. 非语言的类型及主要功能

1）形体语言

2）外表特征

3）声音

4）空间

5）触摸

6）时间

4. 5种最具影响的建立融洽关系

1）微笑

2）触摸

3）肯定的点头

4）即时行为

5）目光注视

5. 空间沟通

6. 人类性格色彩分析

7. 装维疑难问题统一服务口径

服务沟通演练