让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
【课程背景】
作为企业服务管理者，你是否有这样困扰：
Ø 我们天天都在提给客户体验好的服务体验，到底要怎么做才能真正提升？
Ø 要怎样既好玩又深刻的让员工理解服务的重要性？
Ø 当客户投诉发生，员工复盘时，每个人都总是从别人身上找问题？
Ø 你要求员工要用心服务客户，员工回答自己给客户提供的服务已经很好了？
Ø 你想提升新生代员工职业素养与服务意识，可是却总被说是洗脑？
Ø 企业组织服务培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？
Ø 课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？
Ø 90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？
《谁杀死了你的客户》为全国首创剧本杀沉浸式培训形式，将知识点揉进剧本中，学习过程即剧本过程，结束之后学员惊呼原来如此，从而从意识、技能、知识三方面改善员工客户服务现状。
【课程收益】
Ø 能够通过亲身体验认知到客户服务中存在的痛点，自身的盲区
Ø 能够正确理解并认识客户服务的重要性，对客户的“杀手”有哪些
Ø 能够正确理解并应用“ASD”客户服务金三角模型，掌握需求挖掘、方案制度及执行闭环的要点
Ø 能够正确理解客户服务的三大原则
【课程方式】
Ø 演绎：独创剧本，真实再现。学员惊呼这就是真实工作
Ø 推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑过程
Ø 复盘：角色脱出，从感受变成行为，从行为变成改进方案
Ø 讲授：匹配相应服务沟通能力，方能知行合一，达成目标
【课程特色】
游戏化培训：好玩有趣；沉浸式参与：从做中学；引导式教学：学以致用
【课程对象】
90后、00后新生代员工
【课程人数】
30人以内
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程大纲】
Check in：培训准备
1、 分组准备
Ø 分组规则
建立PK机制
制定奖惩规则
职责分配与团队组建
Ø 角色分配
挑选角色
隐藏任务触发
隐藏剧本发放
学员彩排
一、沉浸式剧场/剧本杀：《谁动了你的客户©️》
1、规则介绍
Ø 课程安排介绍
Ø 积分规则介绍
Ø 剧本带入介绍
2、剧本开启
Ø 一个平静的城市，一个突然出现的死者
Ø 任务启动
中心湖市的中心湖，发现一具女性尸体。经过初步调查，死者的名字叫做李丽，是一位长相出众的企业白领，年轻漂亮。死者虽然死在中心湖，但是初步尸检结果显示，对方并不是溺死，所以警方目前把这起死亡定义为案件。
而死者的死亡当天，你们都与死者有过较长时间的接触，因此我们有理由怀疑凶手就在你们中间。请你们好好回忆一下当天发生的事情，找出真凶。
Ø 小组角色
3、推本阶段
Ø 阅读剧本
Ø 熟悉规则
Ø 推进剧情
Ø 暴露问题
Ø 得出结论
4、复盘总结
Ø 小组汇报
任务完成情况汇报
你的角色是否完成了“客户服务”，如何评估？
今天的体验哪些内容触动了你？可以如何帮助你改善实际工作？
Ø 积分结算
Ø 老师总结
刘洋的问题
王萌萌的问题
李媛媛的问题
杨光明的问题
孟响的问题
张伟的问题
二、《ASD客户服务金三角》
1、重识客户服务
Ø 什么是客户服务
Ø 客户为何流失？
• 调研数据：45%的客户离开是因为“服务”，20%的客户是因为没人关心他们
• 做不好服务，客户就会流失
Ø 客户服务的重要性
• 从附加变为刚需
• 是加分项更是生死线
Ø 你有“杀死”的潜质吗？
客户服务问卷自测
Ø 服务的本质是解决问题
每个需求都应该被看见
每个客户都应该被服务
Ø 服务就是最好的体验营销
好服务的标准：解决问题，改善关系
Ø 服务带来的价值
• 服务获得机会
• 服务创造机会
2、Ask——需求挖掘
Ø 什么是ASD
Ø 需求分析
练习：每个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求——李丽不满背后的需求是什么？
需求“三性”判断
1) 真实性
2) 核心性
3) 紧迫性
Ø 需求主体
案例：To B生意中，如何向客户做需求沟通？
决策者：谁为这个需求最终拍板
直接/间接客户：谁负责采购这个服务
受益者/影响者：谁是受益者，谁会受到影响
Ø 需求的三大利益方（三赢的服务才是好服务）
企业方利益：改善服务、增加收入、降低成本
个人方利益：减轻压力、改善关系、个人成长、增加收入、提升地位
其他方利益：改善关系、减少麻烦、增加收益、节约成本
Ø 挖掘需求的三大原则
以终为始、求真求实
紧抓核心、力求完整
深入洞察、超越预期
Ø 影响需求挖掘的十大因素
因素一：心不在焉：你因为其他事情分心了
因素二：环境嘈杂：环境影响注意力
因素三：不敢苟同：你不同意那个人的观点
因素四：太够重视：你不认同那个人，认为他没什么特别的
因素五：自我中心：你想要表达自己的点子和想法
因素六：吹毛求疵：你在寻找别人论点的缺陷
因素七：自作主张：你想回到你原本计划好的事情或论题上
因素八：中途离场：你离席了一会儿，就跟不上了
因素九：漠不关心：态度上你不感兴趣
因素十：捉错用神：你误解了对方的话……
Ø 排除需求挖掘影响因素的七种方法
肢体语言：目光交流、面部表情
问对问题：开放式问题让客户有更多机会讲话
倾听，不要打岔
作笔记
确认
理解对方的感受，并作出回应
和对方站在相同的立场 ：善用“我们”
3、Solution——解决方案
案例：当社恐遇见海底捞
Ø 错误的解决方案
用户期望没有被充分挖掘
各方计划尚未达成一致
解决方案不是三赢的
没有经过专业人员的确认
Ø 如何设计解决方案
按需设计
体现独特
看见情绪
设计结局
Ø 好方案的三个标准
完整：方案满足客户核心需求，照顾多方需求
可行：方案具有可操作性
三赢：三方受益，而非损人利己
互动分析：如果你是王萌萌，应该如何给予李丽换鞋方案？
Ø 关注情绪
关注“人”的需求，而非仅仅是服务
看见情绪，承认情绪，回应情绪
不解决情绪，就无法完成服务
情绪是表象，需求是真相
Ø 用好“故事”
用故事讲服务
描绘好的结局
在执行环节实现它
案例：如果你是孟响，可以如何为李丽“讲故事”，解决她的服务问题？
4、Do——执行确认
案例：有方案不执行的后果——完成比完美更重要
Ø 如何进行执行确认
坚定执行
关注个体
确认闭环
—问题的解决才是服务的结束
Ø 第一步：确认方案执行
执行人：谁来做
执行时间：什么时间做
执行地点：在哪里做
执行流程：怎么做
Ø 第二步：关注执行结果
顾客反馈：是否满意
执行人反馈：是否顺利
Ø 第三步：确认方案完成
当事人确认：顾客、执行人确认
物料确认：签字、退还货品
图片视频确认：相关图片视频证明
现场确认：现场回访确认
5、客户服务三大原则
Ø 服务无小事
案例：泰国东方饭店
Ø 受益三角要稳定
企业
客户
服务人员
—只要有一方的利益遭受了损失，服务就是失败的
Ø 行为决定行为
行为是可以选择的
你的某些行为会妨碍交易
运用你的行为促成交易
行为是可以被表达出来的
案例：极致的服务——胖东来的换鞋故事
6、自检复盘：
Ø 结合课程中的内容，复盘自己在工作中可能存在的服务问题
Ø 行动：知行合一，制定行动学习落地计划
成果：531行动学习落地计划
张毓岚