张牧之：十个来六个——存量客户电话邀约实战

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 活动营销

课程编号 : 273

联系老师

银行业

适用对象

支行行长个人客户经理理财经理个人业务顾问

课程介绍

十个来六个——存量客户电话邀约实战

课程背景：

作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：客户约见成功率低，80%甚至更高的拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费；富含推销感知的约见电话吞噬着大量优质客户，三番五次的消极电话体验让客户与我们渐行渐远；客户的情绪化或习惯性拒绝使得电话约见正成为危急自尊的工作，工作挫败感越来越强；电话接通10秒客户就习惯性用各种理由挂电话，准备好的电话也无用武之地；约见理由匮乏，直接用产品约见容易给客户形成推销印象，让客户反感，可是不谈产品就几乎找不到约见理由；缺乏与客户沟通的话题，使得沟通经常无法深入；电话中控场能力不足，经常被客户带着走，当客户岔开话题之后不知道如何将客户引回来；无法有效敲定见面时间，传统的二择其一时间限制法让客户越来越反感；好不容易说服一个客户来网点，但是客户三番五次的失约，弄不清客户失约的真实原因！

课程收益：

● 针对零售银行典型个人高端客户，掌握一套科学有效的电话约见流程与约见话术

● 掌握电话前向客户传递结构化信息来预先提升信任度的技巧，有效降低10秒钟挂线现象

● 掌握针对不同的客户背景来策划能够建立起真诚且专业顾问形象的开场白脚本

● 掌握150条客户约见理由，懂得站在让客户心动的角度进行理由包装与呈现

● 懂得如何进行电话沟通控场，并能有效敲定见面时间

● 掌握后续跟进技巧，强化客户良性感知，为面谈或下一次电话做好铺垫

课程特色：

● 落地性—课程内容一听就懂，一懂就会，一会就用，一用就灵。无须二次转化，拿来即用

● 针对性—为客户经理量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际

● 实用性—培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中

● 生动性—采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

课程大纲

第一讲：分析篇

一、银行营销角色分析

反思：角色认知测评，我工作的角色是什么？

1. 银行产品推销员的表现

案例分析：投资理财产品推销的普通销售情景与劣势

2. 银行优秀营销的特征——顾问式、以客户利益为中心、为客户负责

案例分析：三种特征的营销模式正反对比

3. 如何传递理财顾问的专业与动机

视频讨论：银行产品需要怎样的营销方式

总结：我今后该如何定位自己的工作角色？

二、客户心理分析

反思：我的工作有什么价值？

1. 客户的终身价值与成交价值

2. 销售暂停或销售终止背后客户的心理分析

讨论：客户需要个人客户经理带来什么？

讨论：猜猜客户的心里话？

总结：我今后该如何扮演理财顾问的角色？

三、电话邀约现场情景演练与流程分析——第三方资金托管新客户电话邀约模拟

零售银行真实个人客户背景信息

1. 学员分角色扮演客户经理与客户现场模拟电话

2.“客户经理”扮演者自评电话表现

3.“客户”扮演者评论自己在电话中的感受和想法

4. 其他学员讨论与点评

5. 老师点评总结并引出科学的电话邀约流程与关键点

第二讲：科学的大客户约见流程

1. 如何传递自身的专业和动机

2. 电话约见准备

3. 迅速建立信任和良性感知的开场白

4. 约见理由呈现

5. 敲定见面时间

6. 后续跟进

第三讲：电话邀约技巧篇

一、客户邀约准备

反思：我之前是怎么做约见准备的？

1. 客户信息收集与分析

2. 客户约见理由的选择与包装

案例：《“牧之牌”约见客户的30个以上理由》

案例：《《约见理由包装要点》

3. 短信预热

4.“电话未打，约见便已经成功一半”

5. 电话目标的设定与排序

改进：今后我会怎么做？

新客户认养邀约准备关键点分析

老客户邀约准备要点

练习：典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信

二、低风险开场白

反思：我之前是怎么做电话开场的？

1. 客户对陌生人的信息需求

2. 传统电话中的信息效用分析

3. 开场白的三个关键点

1）确认客户

2）告知电话内容

3）约定电话时长

4. 电话开场白的脚本策划

话术导入：新客户初次认养电话开场白话术参考；老客户电话开场白话术参考

本环节典型异议处理

讨论：你是如何传递专业与动机的

练习：开场白的应用——新客户、老客户、转介绍客户

改进：今后我应该怎么做电话开场？

三、约见理由呈现

1. 职业化的言语风范

2. 以客户利益为中心的语言意识

3. 高度客户化的语言内容

4. 不同背景的新老客户本环节还可以聊的话题

5. 本环节典型异议处理

示例：针对新客户达标但是未办理VIP卡如何进行约见理由呈现

练习：针对CTS客户(老客户)资金闲置如何进行约见理由呈现

四、见面时间敲定

反思：我之前是怎么敲定见面时间的？

1. 欲擒故纵——让客户自己敲定

2. 将选择自由交给客户，增加良性感知

3. 主动出击——时间限制法

4. 拿回主动权，站在客户角度的二择其一

5. 有张有弛——退求其次

6. 不死磨硬磕，约定下次电话时间

话术通关：如何敲定见面时间

五、后续跟进

反思：我之前是怎么做约见跟进的？

1. 跟进的作用分析

2. 跟进的方式

3. 跟进的核心内容

4. 针对约见成功客户

5. 针对未成功客户

改进：今后我应该怎么做邀约跟进

案例示例：初次认养邀约成功的新客户如何做好邀约跟进

六、卓越的客户隔空维护策略解析

反思：我之前是怎么做电话维护的？

1. 客户维护直指提升客户满意度与忠诚度

2. 基于产品利益本身的电话维护如何做？

3. 基于情感关系本身的电话维护如何做？

案例观摩：《写给高端客户的一封邮件》、

4. 如何收集客户的关键信息并形成低成本高效果客户维护行为

5. 如何再次深挖需求并要求客户转介绍

讨论：后续跟进的“3个1”工程

互动总结篇：师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。

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• 张牧之：基金营销与老客户健诊盘活实战训练: 课程背景：作为个金业务营销人员，你在基金营销中是否经常有这样的遭遇和困惑：面对现在反复震荡的点位，怎么给客户推荐基金？面对产品库中茫茫多的基金产品，如何筛选表现较好的基金？任务基金卖不出去着急，可是好容易卖出去了，却更着急了更担心了！电话邀约成功率低，尤其是基金套牢客户，十个能约到2个已经是奇迹严重套牢客户怎么继续跟他保持交流下去，如何挽回客户对我们的信任？如何盘活？客户一出现亏损就开始找我们麻烦，甚至要求我们赔偿，如何降低自身基金营销风险？针对以及购买基金的客户，如何进行后续跟进与移动监控？课程收益：● 能用客户需求导向的销售模式取代产品推销导向的思维模式，展现客户期待的角色形象—理财顾问而非推销员，从而构建值得客户托付一生的伙伴关系● 懂得第一时间营销自己，迅速建立客户信任，在信任的基础上进行营销引导● 懂得如何借助软件进行好基金的筛选与健诊、基金的讲解以及异动监控● 理解并掌握站在客户角度的基金产品销售流程，学会将合适的基金推荐给正确的客户● 懂得降低营销风险，知道培养客户专业度，不再需要为客户的盈亏承担全部责任● 懂得处理基金产品营销中客户的典型异议，收获高效成交7大绝招● 面对套牢客户，从客户邀约到解套面谈以及持续维护收获一整套工作方法与话术课程特色：● 落地性——课程内容一听就能懂，一懂就能用，一用就能灵。无须二次转化，拿来即用● 针对性——为基金营销人员量身定制，课程内容100%贴合基金营销的工作实际● 实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦客户经理在基金营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中● 生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点主任、理财经理、个人客户经理课程大纲第一讲：基金营销技巧篇一、基金产品营销工作分析1. 银行为什么要卖基金2. 客户为什么需要买基金3. 基金产品客户需求与市场走势分析4. 基金在理财规划中的重要性5. 基金与其他产品的比较6. 基金的“五大满足”二、基金营销共识达成1. 基金营销的“二大思维误区”2. 我一定帮客户找到最好的基金3. 我挑选基金的方法是最科学的4. 做好基金业务营销的两个关键起点5. 基于获得客户的信任工作情景分析：“我不需要”——客户到底在拒绝什么6. 与结果独立工作情景分析：“客户基金一出现亏损就找银行麻烦”——怎么解决7. 基金营销的两个关键原则8. 攻心之道——如何让客户迅速接受并认可我们视频分析：这么跟客户交流之后，客户重复购买率和转介率会有多高？三、基金营销六步法实战演练：基金套牢的客户如何进行电话约见？1. 从基金池挑选健康基金工具导入：识别健康基金的“六脉神剑”1）如何用定量系统“汰劣”2）如何用定性系统“选优”3）如何审视基金的六个关键维度2. 针对不同种类的基金有效找准对应的适合客户3. 基金如何有效配置1）为什么要进行基金配置2）基金配置的“五跨”原则3）保守型、稳健型、激进型客户应该秉持怎样不同的配置方案4. 基金产品介绍与呈现1）产品呈现的最佳效果——“四得”2）产品呈现关键技巧——“四要素”3）产品讲解FABE9步呈现法工具导入：我行主营基金介绍关键话术提炼5. 交易促成技巧1）临门一脚应该怎么理解讨论：一个好的求婚技巧，就可以娶到心仪的女孩么？2）成交的潜在好时机——透视客户心理3）成交的风险控制4）牧之牌”高效成交7大法宝——让成交成一种必然6. 基金产品售后跟进1）异动监控与提醒2）定期的基金诊断与检视报告3）每月的资产账单第二讲：大客户基金健诊与盘活演练与话术落地篇存量大客户持仓基金深度套牢，怎么办？（取我行真实客户背景信息）一、营销落地实施规划1. 结合情景对客户持仓的具体基金进行健诊2. 分析现阶段客户的心理与核心需求3. 构建营销策略4. 拆解营销行为5. 导入关键营销话术二、演练与话术落地实施流程1. 学员第一轮现场仿真演练2. 小组分析与讨论传统做法的缺陷与改进关键点3. 老师导入本类客户营销关键点与具体营销流程4. 学员分小组按流程设计邀约话术5. 学员第二轮现场仿真演练6. 老师点评与第二轮改进策略指导7. 学员整改营销行为与话术，老师巡场对每一组进行针对性话术指导8. 学员第三轮现场仿真演练9. 点评总结与标准参考话术定稿三、套牢客户盘活营销动作“十步法”示例第一步：分析亏损基金到底是该补仓，还是该持有观望，还是该调仓（假设分析结果需要调仓）第二步：通过电话开场白有效了解并化解客户的负面情绪第三步：给客户最心动的面谈理由，让客户愿意来网点面谈第四步：在电话中有效敲定面谈的具体时间第五步：见面的寒暄与客户情绪安抚第六步：系统分析老基金差在哪里，让客户对老基金绝望第七步：按照同样的分析维度，讲解新挑选的基金与老基金对比优秀在哪第八步：拿出调仓之后效果会更好的证据第九步：探寻客户心理，提供具体调仓方案第十步：讲清楚后续我们会如何做好异动提醒和策略跟进总结互动：师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划

• 张牧之：大客户“攻心”营销与维护实战训练: 课程背景：作为大客户营销与维护人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去！VIP客户流失与潜在流失很伤脑筋，AUM值下降无法掌控，如何稳住手上客户的AUM值并形成增长态势？吃饭、喝茶、送礼等常规手段不仅劳神伤财，且效果每况愈下，不花钱可以做好客户服务与维护么？有没有低成本高回报的客户服务与维护方法？售后服务与维护无从下手，经常是客户产品快到期之后才想起要联系客户，做客户维护客户维护与关怀与竞争对手无异甚至还不如对手，核心客户经常被挖了“墙角”…… 课程收益：● 收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系● 学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点● 掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理● 懂得采取有效维护行为，有效增加客户AUM值增长率、VIP客户保有率以及客户转介率课程特色：● 落地性——课程内容一听就能懂，一懂就能用，一用就能灵。无须二次转化，拿来即用● 针对性——为客户经理量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际● 实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中● 生动性——采用讲授、研讨、案例分析等互动交流的培训形式，突出课堂生动性课程时间：2天1晚，6小时/天课程对象：支行行长、网点主任、个人客户经理、理财经理课程大纲第一讲：当下大客户营销与维护工作到底该怎么做？1. 零售银行大客户营销与维护的典型疑难解析视频分析：“《神医喜来乐》，为什么徒弟被打，师傅却能直接收钱？” 2. 大客户理性营销与感性营销的典型区别讨论：“菜上齐了，你的筷子会最先伸向哪道菜？”3. 大客户维护最理想的两个前提讨论：“我不需要专职理财经理！”客户到底在拒绝什么？又为何而拒绝？4. 大客户营销与维护的核心理念——“攻心为上”5.“攻心”维护的两个关键要点6. 如何构建值得大客户一生相托的金融顾问形象第二讲：客户分析与攻心之道1. 客户的终身价值与成交价值建行十大金牌客户经理案例研讨：“就冲你这句话，别说50万，买200万我都愿意”2. 客户的理财行为分析3. 客户信任心理分析4. 如何快速有效建立客户信任——有效营销自己的动机与专业能力讨论：接到陌生保险销售人员的电话之后你会如何反应？5. 攻心之道——如何让大客户迅速接受并认可我们视频分析：这么跟客户交流之后，客户重复购买率和转介率会有多高？6. 大客户营销与维护的两大守则第三讲：结果是可以设计的——大客户维护规划反思：我之前的营销维护工作做了哪些规划？1. 营销与维护规划——以“二变”应“万变”2.“菜园式”规划维护的核心——客户信息的收集3. 客户潜在理财需求分析案例分析：资深CFP的工作困惑4. 善假于物——销售工具准备（人民币理财、基金定投、银保等）案例分析：“温州动车事故带来的高额银保产品营销业绩”5. 善假于物——客情关系建设道具准备案例分析：“一个杯子两个月为私人银行带来的3亿AUM增量”6. 针对他行高价值客户的“挖墙脚”步骤与策略案例分析：“圆梦之旅”让企业主成为某银行的“信徒”讨论：今后我会怎么做？第四讲：大客户客情关系深度测评反思：CRM系统中，我填了客户的哪些信息？1. 麦凯公司的客户信息收集视频讨论：这样的情况下，客户离开的概率2. 客户信息系统如何决定客户关系3. 不同客户关系层级的忠诚度与贡献度对比4. 客户关系的四层级工具导入：“牧之牌”客情关系深度检测系统小测试：随意找出你手上的一个大客户，来检测你跟客户出于怎样的关系层级？小组分享：为什么我的客户谁都挖不走？5. 客户核心信息的收集的维度6. 内容维度LOAF：学习、职业、爱好、家庭7. 体验维度HEAD：收获、兴趣、遗憾、梦想8. 客户核心信息收集的技巧仿真演练：如何快速了解客户的关键私人信息第五讲：“攻心”的客户维护策略解析反思：我之前是怎么做后续跟进的？1. 客户维护直指提升客户满意度与忠诚度2. 基于产品利益本身的维护如何做？3. 基于情感关系本身的维护如何做？案例观摩：《写给高端客户的一封信》、《银保产品营销失败后》4. 如何收集客户的关键信息并形成低成本高效果客户维护行为5. 如何再次深挖需求并要求客户转介绍讨论：后续跟进的“3个1”工程互动总结篇：师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。

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