课程背景:
随着市场竞争的日益激烈,客户沟通技巧已经成为企业成功营销与服务的关键。无论是销售还是客户服务,有效的沟通能力都能帮助企业更好地理解客户需求、提高客户满意度,并最终实现销售目标。因此,本课程旨在帮助学员掌握客户沟通的核心逻辑、步骤和技巧,以及在客户服务过程中应对危机的能力,从而提升专业素养和工作效率。
课程收益:
通过本课程的学习,学员将能够:
课程大纲:
第一部分:人际沟通与沟通效果
沟通的意义取决于对方的回应
良好的沟通:听别人想说的,说别人想听的
游戏互动:沟通游戏带来什么样的启示?
视频鉴赏:沟通的障碍
职场人际沟通的三大原则
倾听能力测试
非语言沟通技巧
视频鉴赏:沟通中的微表情觉察训练
第二部分:客户沟通的步骤和技巧
思考并讨论:
面谈与交流注意事项
客户的问题你都搞的定吗?
语言策略
不同沟通风格的客户——DISC
第三部分:高情商沟通与状态调控
第四部分:客户服务过程中的危机与化解
1)处理客诉的理解原则
2)处理客诉的克制原则
3)处理客诉的诚意原则
4)处理客诉的迅速原则
1)鼓励客户发泄
2)充分表达歉意
3)快速收集信息
4)勇于承担责任
5)尊重客户参与
6)重视跟踪服务