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李美鲜:《营销服务--客户沟通技巧提升训练》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 26516

面议联系老师

适用对象

全体员工

课程介绍

课程背景:

随着市场竞争的日益激烈,客户沟通技巧已经成为企业成功营销与服务的关键。无论是销售还是客户服务,有效的沟通能力都能帮助企业更好地理解客户需求、提高客户满意度,并最终实现销售目标。因此,本课程旨在帮助学员掌握客户沟通的核心逻辑、步骤和技巧,以及在客户服务过程中应对危机的能力,从而提升专业素养和工作效率。

课程收益:

通过本课程的学习,学员将能够:

  1. 深入了解客户沟通的底层逻辑,把握客户需求和心理,建立良好的沟通基
  2. 掌握客户沟通的关键步骤和技巧,提高沟通效率和质量,增强与客户之间的黏性;
  3. 在客户营销与服务的实际场景中运用所学知识,提升销售业绩和客户满意
  4. 学会在客户服务过程中及时发现和化解危机,保持服务质量和客户关系稳定。

课程大纲:

第一部分:人际沟通与沟通效果

沟通的意义取决于对方的回应

良好的沟通:听别人想说的,说别人想听的

游戏互动:沟通游戏带来什么样的启示?

视频鉴赏:沟通的障碍

职场人际沟通的三大原则

  • 有效率
  • 有效果
  • 有笑声

倾听能力测试

非语言沟通技巧

视频鉴赏:沟通中的微表情觉察训练

第二部分:客户沟通的步骤和技巧

思考并讨论:

  • 一流销售人员的特征?
  • 与客户沟通时需要展现哪些服务素质?

面谈与交流注意事项

  • 首因效应
  • 心理与物资准备

客户的问题你都搞的定吗?

  • 问题银行与异议解除

语言策略

  • 配合语言模式

不同沟通风格的客户——DISC

  • D型客户的特点与应对方式
  • I型客户的特点与应对方式
  • S型客户的特点与应对方式
  • C型客户的特点与应对方式

第三部分:高情商沟通与状态调控

  • 何为情商?
  • 情商的构成与展现
  • 管控自己的情绪与状态,善用情绪的力量
  • 积极回应与消极回应
  • 语言的表层结构与深层结构
  • 客户沟通为什么要“先处理心情,再处理事情”
  • 沟通中疏导他人情绪的心理学技巧
  • “3F沟通法则”的运用
  • EQ型处理情绪四步法

第四部分:客户服务过程中的危机与化解

  • 预防危机的发生:建立风险意识与预案

1)处理客诉的理解原则

2)处理客诉的克制原则

3)处理客诉的诚意原则

4)处理客诉的迅速原则

  • 应对突发事件:冷静应对与解决问题

1)鼓励客户发泄

2)充分表达歉意

3)快速收集信息

4)勇于承担责任

5)尊重客户参与

6)重视跟踪服务

  • 危机后的处理与总结:修复关系与提升服务水平

李美鲜老师的其他课程

• 李美鲜:领导力五项修炼
有效管理者的自我发展,是组织发展的关键所在。管理被人们称之为是一门综合艺术:综合是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力;艺术是因为管理是实践和应用。卓有成效的管理者善于用人之长,用人不在于如何减少人的短处,而在于如何发挥人的长处。                                          ——彼得.德鲁克本课程分两大部分五个维度提升领导力。先进行回顾和反思:作为管理者,如何发现自己的管理盲区,如何打破固有的管理思维,如何识别现有的管理问题。再通过提高下属工作意愿和能力的教练式领导力提升,实现有效激励和高效互动,并达成组织战略目标。分为定义领导力,提升执行力,高效沟通,教练式辅导,有效激励,五个维度的修炼,帮助学员获得与时俱进的新时代管理者所需要具备的核心竞争力。课程收益:建立管理者应有的战略思维,避免短视;了解组织运行和团队管理的基本原则,拒绝低效;学习发掘潜能,激励员工的教练式领导力;掌握与下属深度连接,高效互动的原理和方法;培养积极主动发现问题的意识,以求新求变的精神不断精进;认识人性的特点,能够知彼解己,创建有活力和创造力的团队氛围。课程时间:2天,6小时/天                 授课对象:管理者课程风格:幽默风趣,深入浅出,逻辑性强,化繁为简,前瞻性强,实战演练,落地为先课程方式:游戏导入,案例研讨,角色扮演,示范演练,小组讨论,视频教学,头脑风暴课程大纲第一讲:新时代领导力—明确定义一、新时代领导力1. 绩效领导力2. 变革领导力【思考】新时代管理者领导力战略二、定义领导力1. 企业的需求2. 员工的需求【讨论】平衡与矛盾三、领导力修炼模型1. 建立信任2. 明确方向3. 激发动力4. 教练辅导5. 加速执行第二讲:执行力提升—加速推动一、分辨组织状态1. 内卷化组织2. 自驱型组织二、五大原则1. 成果导向2. 要事第一3. 保持平衡4. 持续小赢5. 体验成功三、行动与实施1. 做—带队2. 转—授权3. 存—反思4. 扔—聚焦四、执行五阶段1. 理解战略目标—高度2. 建立共赢思维—温度3. 讲解价值意义—广度4. 制定实施方案—深度5. 推动战略执行—力度五、RACI管理法1. R—谁负责2. A—谁批准3. C—咨询谁4. I —告知谁第三讲:有效激励—激发潜能一、激励理论应用1. 马斯洛需要层次2. 内在冰山模型【游戏】价值观排序二、有效激励原则1. 及时性2. 具体性3. 针对性4. 公开性5. 多样性三、有效激励方法1. 激发潜能2. 发挥优势3. 创造价值4. 打场胜仗5. 赋予意义6. 排除干扰【互动】奥斯卡颁奖典礼第四讲:高效沟通—知彼解己一、行为风格解读1. 权威型2. 互动型3. 和平型4. 思考型二、解锁协作密码1. 典型特征与识别方法2. 黄金搭档与团队组合3. 独特优势与劣势分析4. 团队角色与积极作用5. 沟通偏好与协作密码【讨论】黄金搭档三、高效沟通步骤1. 双赢思维—清晰目标1)充分准备2)探索意义2. 管理情绪—营造氛围1)减轻压力2)施加压力3. 洞察需求—丰富视角1)信息对齐2)积极解读4. 解决问题—共创方案5. 建立信任—无限游戏【讨论】塑造黄金搭档第五讲:教练式领导—辅导下属一、教练三大原则1. 支持2. 信任3. 期待【思考】传统领导力VS教练式领导力二、教练GROW模型1. Goal目标1)理想目标2)绩效目标2. Reality现状1)分析现状2)评估差距3. Option 选择1)选择路径2)实现方法4. Will 意愿1)强化意愿2)实现目标【实操演练】1对1教练第六讲:成果展示与行动计划
• 李美鲜:《新员工角色认知和职业生涯规划》
课程背景: 职业是人生事业的大舞台,有人做导演,有人做演员;有人做主角,有人做配角;有人在前台,有人在后台。我们扮演的角色不同,但都在这舞台上演绎着自己的职业人生。企业由员工组成,而高素质高度职业化的员工是企业生存与发展的核心竞争力。“只有每个员工不断提高自己的核心竞争力,都成为专家,企业才具备核心竞争力。”——任正非“首先创造优秀员工,然后才有制造电器的公司。”——经营之神松下幸之助“企业核心竞争力在该组织内的人,其他的竞争力都是人的竞争力的外化。”——张瑞敏课程收益:培养主动承担责任并积极心态拥抱新的变化与挑战的职业素养;培养双赢思维,平衡多方,建立有效职场人际关系;掌握并有效梳理工作流程,结合相应工具提升实际操作能力;重燃激情,不断精进,由内而外提升迭代自我,成为高效能职业人;实现高效快乐工作,提升职场幸福力,为企业聚能增效;从职业定位到职业平衡,掌握一套职业生涯规划方法与工具。课程时间:1天,6小时/天授课对象:新员工授课方式: 理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评课程工具: 生涯规划工具,思维导图,金字塔原理,头脑风暴,5WHY分析法,3BETTER法,剥洋葱法,时间管理四象限, JOHARI视窗课程大纲第一讲 新员工角色认知一、解读新时代新要求1. 后疫情时代特征2. AI未来工作场景3. 新时代人才标准4. 职场七大角色【讨论】一类人才与二类人才二、华丽转身角色转变1. 定义职场2. 职场规则3. 认知责任4. 转变思维5. 建立习惯6. 掌握技能7. 升级迭代【游戏】挑战新角色迎战新世界三、职业化五项标准1. 坚决服从信守承诺2. 确立目标立即行动3. 只找方法不找借口4. 积极主动承担责任5. 结果导向全力以赴【讨论】开启职场英雄之旅第二讲 职业心态修炼一、职业化思维1. 冲破思维定势2. 不同思维差异表现3. 建立职业思维模式【案例】阿里巴巴CEO张勇二、四类职业人1. 不燃型与心态特征2. 可燃型与心态特征3. 自燃型与心态特征4. 燃他型与心态特征三、职业心态修炼1. 修炼一:积极主动的心态2. 修炼二:空杯好奇的心态3. 修炼三:创新学习的心态4. 修炼四:利他服务的心态5. 修炼五:阳光快乐的心态6. 修炼六:感恩付出的心态7. 修炼七:合作共赢的心态第三讲 职业规划潜能修炼一、职业世界1. 霍兰德职业兴趣2. 企业与个人发展3. 职业与成长路径二、职业能力1. 能力三核结构2. 能力加减法3. 能力提升术三、职业适应1. 职业发展模型2. 提升职业能力3. 明确职业要求4. 满足个人需求5. 提高个人回馈四、职业发展1. 用能力兑现价值2. 用价值强化兴趣3. 用兴趣发展能力4. 三叶草调适对策1)厌倦对策2)焦虑对策3)失落对策5. 能力管理矩阵第四讲 职业技能修炼一、高效时间管理1. 认识时间—时代特征2. 运用时间—引爆8小时3. 管理时间—六大工具4. 建立习惯—行动计划【视频】时间分配【实操】清单—挑战时间杀手二、有效精力管理1. 体能精力管理2. 思维精力管理3. 情感精力管理4. 意志精力管理三、情绪与压力管理1. 情商与智商2. 认识自己情绪3. 驾驭自己情绪4. 超越自己情绪5. 与压力共舞四、赋能型沟通训练1. 心—双赢心态、用心沟通【案例】奥普拉的智能资本2. 看—察言观色、双层观察3. 听—认真倾听、换位思考【案例】GE公司的LEADER解释4. 说—逻辑清晰、有效表达5. 应—同频同理、有情有理6. DISC性格分析与沟通策略【演练】1. 向上级汇报工作2. 给下属分配任务3. 为客户处理异议课程回顾与结语学员成果展示与分享行动计划
• 李美鲜:情商与非职权影响力
课程背景:企业管理行为与沟通密不可分,80%的管理成本都与沟通有关。——美国著名管理学家Richard M.Hodgetts在我所遇到的每一个组织中,沟通不畅是其面临的一个基本问题。从人际误解到财政、运营和生产,无不与沟通低效有关。——商业资讯大师Dr.Raymond L.Hilgert个人智慧、专业技术和经验只占成功因素25%,75%取决于良好沟通力。——美国普林斯顿大学对1万份人事档案分析结果在500名被解职男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%。——哈佛大学就业指导小组调查结果我们近20年的学校教育未曾涉及过有关沟通的课程。怎么表达?怎么倾听?怎么交流?不论你的工作内容是在实验室做研发还是在车间维护设备,不论你是工程师还是审计师,没有发挥连结力,没有具备良好的沟通能力,将丧失职场竞争力,逐渐被机器和人工智能取代。通过自我觉察和洞察他人,洞悉人性掌握人心,运用情商和情绪的力量,助力沟通的有效性,达到工作效率事半功倍。社会的快速运转除了经济学的解释,更需要心理学的解释。人际连结力是获得未来职场竞争力的制胜法宝。沟通能力,不是复杂套路,不是口若悬河,不是演绎技巧,而是善意真诚尊重为基本原则,通过人与事、你和我的平衡实现双赢。课程收益:深入理解情商在团队协作、跨部门合作中的重要作用;通过模型科学认知情绪管理,实现双赢的决策技巧;学会化解冲突的情商管理工具在沟通中的应用,提升沟通品质;培养主动积极沟通的意识,养成运用积极情绪的力量,达到高效沟通目的的习惯。课程时间:1天,6小时/天                  授课对象:管理者课程风格: 幽默风趣,激情大方,深入浅出,化繁为简,工具丰富,互动性强课程大纲第一讲 定义非职权影响力一、影响力来源1. 职权影响力2. 非职权影响力二、影响力修炼目标1. 共赢—探索互利目标2. 共识—培养多维思考3. 共创—实现平衡升级【思考】职场常见情商案例三、情商与影响力1. 情商与决策判断2. 情商与团队氛围3. 情商与组织变革4. 情商与改善关系5. 情商与有效沟通四、情商修炼五阶段1. 自我认知2. 自我管理3. 自我激励4. 影响他人5. 激活组织第二讲 高情商人际连结力一、人际管理模式1. 我赢你输—我强你弱2. 我输你赢—我弱你强3. 我输你输—我弱你弱4. 我赢你赢—我强你强二、高情商人际交往原则1. 真诚原则【探讨】如何真诚表达谢意2. 尊重原则【探讨】如何体现尊重对方意见3. 善意原则【探讨】善意的谎言需注意什么4. 无限原则【探讨】可持续的有趣游戏三、情商天平运用1. 高层的危机感—基层的安全感2. 发起者的仪式感—接收者的价值感3. 上级的信任感—下级的掌控感4. 组织的归属感—员工的独立感5. 关系的连接感—工作的意义感第三讲 非职权影响力修炼一、非职权影响力要素1. 好奇心与同理心2. 感知力与转化力3. 创造力与欣赏力4. 建设性与开放性【讨论】应用场景分析二、实现共赢三步骤1. 双赢沟通模型1)同频共振2)真诚联结3)达成共识4)期待未来2. 管理他人情绪1)倾听并感知2)辨别并确认3)理解并认同4)分享并影响3. 引导他人情绪1)洞察真实感受2)激发积极情绪3)回应消极情绪4)掌控关键情绪5)传递自我情绪三、深度倾听1. 高情商会“听”的表现1)从模糊到清晰的变化2)从表面到本质的探索2. 高情商倾听练习1)员工提出离职怎么听2)员工总爱抱怨怎么听3)客户表示拒绝怎么听四、有效反馈1. 高情商善“反馈”的基础2. 高情商反馈练习1)积极性反馈2)发展性反馈五、正向激励1. 高情商巧“激励”的要素2. 高情商激励练习1)前—为什么是你2)中—你做得很好3)后—你是怎么做到的【实操】制作BIA卡片【思考】从管控到赋能【讨论】信任的基础【游戏】获得信任,情绪转换器

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