杜晶晶：互联网时代银行网点营销策略

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 电商营销

课程编号 : 1787

联系老师

银行业

适用对象

支行长、副行长、网点负责人、网点主任、营销条线人员

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：支行长、副行长、网点负责人、网点主任、营销条线人员

课程背景：

近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求，网点负责人需要以职业经理人的身份来经营及管理网点，以实现预期利益。

以服务为基础，以营销为目标，以管理为核心，以风险为命脉的网点运营管理，是每个网点管理者和网点工作参与者必须掌握的合理运营理念。其中，以客户为导向的营销是最直接也最有效的诠释网点经营结果的评估工具。

1. 互联网时代的客户营销策略发生哪些转变？

2. 如何建立以客户为核心的营销系统？

3. 针对不同客户的营销策略及营销方法有哪些？

在本堂课程中，以飞利浦科特勒的营销理念为根本出发点，通过互联网时代的网点营销目标分解，客户的深入剖析以及网点营销策略的解读，帮学员建立完善的网点营销思维。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：支行长、副行长、网点负责人、网点主任、营销条线人员

课程收益：

● 思维转型：培养以客户为核心的营销理念，建立客户导向型营销思维

● 客户识别：通过客户经营的“鱼塘理论”帮助学员从不同层面了解客户的分类与互联网时代的客户价值模型

● 营销策略：学习并掌握三大类客户的16种不同营销策略，并能够根据网点的具体经营情况，进行营销策略的拆分与组合

● 营销渠道：结合互联网营销思维，分别针对增量、流量、存量客户建立不同的营销入口与营销渠道

● 营销系统：通过对营销活动的有效测评，帮助学员建立系统的营销认知，进而通过完善营销团队机制以及运用有效的营销工具实现营销系统的搭建

课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定

课程特色：

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程模型：

课程大纲

导论：新常态下的银行服务营销发展趋势（1H）

一、新常态下客户财富的变革

1. 多元财富

2. 理性财富

3. 专业财富

4. 个性财富

5. 全球财富

二、新常态下银行服务经济的变革

1. 多元化服务

2. 体验式服务

3. 互联网服务

三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战

1. 细分市场带来的“窄门”效应

2. 新常态的奶酪哲学应用

3. 时势造“英雄”也造“狗熊”

第一讲：互联网时代银行网点营销目标（2H）

一、网点营销的四大目标

1. 品牌宣传

2. 提升用户流量

3. 增加用户资产

4. 提升用户粘性

5. 建立O2O互动

案例分析：某社区银行的经典营销方案

二、点、线、面的营销思维塑造

1. 营销活动为突破点

2. 客户服务为动态线

3. 年度规划为营销面

案例分析：某银行的年度营销规划

小组研讨：根据以上内容，研讨所在网点的营销定位以及营销启示

第二讲：互联网时代的客户有效识别及开拓渠道（3H）

一、从“鱼塘理论”了解你的客户关系

1. “鱼塘理论”的定义

2. 从鱼塘理论看客户终身价值

3. 互联网时代的客户价值模型

案例分析：从电子银行营销剖析两个网点的营销模式

小组研讨：根据鱼塘理论，分析网点的运营情况以及客户关系现状

二、三类客户的有效识别与分类

1. 三类银行的客户定位

2. 客户的三类价值模式

3. 三大价值类型客户的关注点

4. 三大价值类型客户对应三类销售模式

小组研讨：根据客户的三大价值模型，判断网点客户营销过程中的侧重点

三、互联网时代客户获得的有效途径

1. 客户获得的三大渠道

2. 三类渠道获得的三类客户

3. 互联网+客户渠道建立模式

案例分析：互联网金融的拓客渠道与途径给我们的启示

课程小结与问题解答

第三讲：互联网时代三类客户的营销策略及方法（4H）

一、增量客户的营销策略及方法

1. 网点外部动线管理及环境解析

2. 增量客户的六大营销策略

1）路演营销

2）职团营销

3）公益营销

4）异业联盟

5）事件营销

6）微营销拓展

案例分析：六大营销策略经典案例分析

小组研讨：根据增量客户的营销策略及方法，设计网点增量客户营销组合

二、流量客户的营销策略及方法

1. 网点内部动线管理及营销环境解析

2. 流量客户的五大营销策略

1）厅堂营销

2）联动营销

3）目标营销

4）等候营销

5）微营销链接

案例分析：五大营销策略经典案例解析

小组研讨：以所在网点为核心，思考流量营销的具体营销策略

三、存量客户的营销策略及方法

1. 存量客户的有效识别及客户细分

2. 存量客户的五大营销策略

1）沙龙营销

2）兴趣营销

3）节日营销

4）事件营销

5）微营销渗透

案例分析：五大营销策略经典案例解析

3. 粉丝经济的有效运用

小组研讨：根据网点实际情况，研讨存量客户的营销策略

第四讲：互联网时代网点营销系统搭建（2H）

一、网点营销效果评估

1. 营销目标评估

2. 营销成本评估

3. 营销绩效评估

工具使用：网点营销活动效果评估表

二、网点营销系统的搭建

1. 营销队伍的合理分工

2. 营销制度的高效执行

3. 营销工具的有效使用

4. 营销系统的持续运营

案例分析：某银行网点的完善营销系统

小组研讨：根据以上启示和思路，研讨本网点的营销系统搭建步骤

课程小结与问题解答

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• 杜晶晶：— 做最优秀的支行长 — 5A行长©职业晋级必修课轻松上任 . 能力胜任 . 魅力卓任: 课程学员：支行长、网点负责人、网点运营副行长、网点营销副行长、网点运营主讲课程时间：4-10天，6小时/天课程背景：随着新零售时代到来，各家银行均面临着系统化银行网点转型的急迫要求，在过往的纪念时间里，我们经历了运营体制转型、监管模式转型、网点硬件转型、服务能力转型、零售产品转型、互联网转型等。这一系列转型让中国银行业蓬勃发展，具有国际影响力和竞争力，但也同时带来了巨大的挑战和压力。华为总裁任正非曾说“让听得见炮声的人发号施令！“，银行网点转型效能提升和落地的关键人物是各支行行长和网点负责人，作为组织绩效供应链的关键人物，我国大部分基层行长属于“营销型行长”而不是“运营型行长”，在应对新时代的跨界挑战和经营变革的过程中，如何进一步适应形式，切实有效的发挥基层行长的职能和作用，突破自身瓶颈，成为新时期卓越的“经营型行长”是当下急需解决的问题。在目前的竞争形势以及环境下，网点负责人首先需要改变自己的固有观念，主动拥抱转型与变化，不仅需要具备较强的个人营销能力，更需要应对来自内外部的各种困局，主动思考并快速做出决策，带领网点创造佳绩。作为一名合格的管理者，即要能够抬头看路，又要能够低头做事。不断培养自己快速应对变化的能力、沟通协调内外部资源的能力、基于网点发展的战略布局能力、引领团队快速发展的领导能力、个人的自我成长与提升的能力；而对于支行长岗位的培养往往存在着三大困扰。支行长到底应该学什么？——无序的填鸭式培训让支行长痛苦不堪！支行长到底应该怎么学？——无聊的理论化说教让支行长麻木不已！支行长到底应该做什么？——繁重的全方面压力让支行长无从着手！基于支行长工作关键场景的提炼与整合，结合lominger胜任素质模型的精深维度探寻，辅导近2000位优秀网点负责人的《5A行长》打造计划，运用工作坊形式，融入多种学习技术，通过体验式工作坊教学模式，帮学员回溯到真实的工作场景，把知识转化为能力，用能力实现真正的生产力！系统的解决了各家银行支行长培养的难题，已经成为各家银行支行长培训的首选版权课程！ 5A行长胜任素质模型：支行长五项核心能力：1. 经营管理能力 SPA（Strategic Planning Ability）2. 运营管控能力 OCA（Operation Control Ability）3. 营销管理能力 MMA（Marketing Management Ability）4. 团队建设能力 TBA（Team Building Ability）5. 自我越超能力 SSA（Self Surpass Ability）课程说明：培训板块培训形式/时间课程结构5A行长综合能力提升季度培训+行动学习+微信辅导一年，10天SPA+SSA+MMA+TBA+OCA5A行长营销能力提升行动学习+工作坊+微信辅导一季度，3+3天SPA+SSA+MMA5A行长服务能力提升行动学习+工作坊+微信辅导一季度，2+2天SPA+SSA+OCA5A行长管理能力提升行动学习+工作坊+微信辅导一季度，2+2天SPA+SSA+TBA备注：单一板块能力提升学习，可以独立选择精品课程模块（见课程纲要），但不包括训后微信辅导模块。SSA部分不独立成为一门。课程学员：支行长、网点负责人、网点运营副行长、网点营销副行长、网点运营主讲课程大纲课程导入：5A行长职业能力地图解析（0.5H）1. 银行业发展及转型趋势分析(行业背景分析)2. 银行行长职业发展路径分析3. 5A行长胜任素质及学习路径全景图解读4. 行长的能力模型解析5. 工作坊形式的介绍与小组分工第一讲：SPA经营管理能力：银行网点转型的规划与经营管理模型设计（12H）战略能力解析图：一、新零售时代银行网点转型——做有生命力的网点（1H）案例分析：两个网点的不同之处1. 新零售时代金融营销模式的五大变革2. 新零售时代网点转型的四个方向小组研讨：在营销模式转型及网点深度转型的过程中，您的网点做了哪些事情？遇到哪些问题？二、支行网点转型——内部数据化管理转型（4.5H）课堂互动：你有做规划的习惯吗？规划对你的作用在哪里？案例分享：《爱丽丝梦游仙境》片断带给我们的启发1. 支行经营规划管理的意义2. 支行经营规划包含的内容3. 制定网点经营规划的四大关键指标4. 支行关键指标设定三部曲——网点数据分析案例解析：数据背后的故事5. 支行业务目标设定三个维度——业务发展规划6. 支行转型目标管理流程——节点规划与目标分解群策群力工作坊：网点经营规划与解析1）愿景规划：网点1-3年业务发展规划2）SWOT分析：网点SWOT分析3）目标承诺：网点转型目标承诺4）行动规划：网点业务发展规划设计流程图工具：《网点经营现状SWOT分析图谱》《区域同业产品感知图》《支行经营规划管理方案》三、支行网点转型——外部竞争信息化管理（3H）1. 支行核心竞争力五维分析法2. 竞争对手的信息搜集与分析3. 市场竞争四大应对策略关键场景回顾：网点数据解析、竞争数据分析、网点业务规划、业务目标管理四、支行网点转型——品牌建设竞争力管理（3H）1. 网点内外部品牌的重要意义2. 内部品牌-团队文化打造案例解析：剑桥大学的考试文化3. 区域定位与外部品牌打造五部曲案例解析：优秀银行区域品牌案例行动学习工作坊：网点品牌定位及内外部传播策略本章收获：1）培养支行长的战略思维能力以及数据分析能力2）能够以支行的长远发展为基础构建组织发展路径图3）培养支行长全局观以及对快速发展的市场环境的应变能力4）绘制网点发展规划图以及业务目标分解方案，形成明确的转型期工作规划5）掌握网点转型的四个主要方向以及基本流程，明确清晰的网点转型方向第二讲：SSA自我管理能力：5A行长个人领导力修炼（6H）领导力图谱：工具练习：支行长岗位能力测试表小组讨论：你眼中的优秀支行长三维画像案例讨论：看到什么？有什么启发？一、角色认知——成为卓越管理者的核心要素（1H）案例分析：杨行长的管理及成功晋级案例小组讨论：什么是管理？管理者的自我画像1. 认知——培养正确的管理价值观2. 角色1——作为执行管理者的角色认知3. 角色2——作为决策管理者的角色认知4. 角色3——作为协调管理者的角色认知5. 正确角色定位的三大收益：找准定位、提升效率、理清思维二、角色定位——支行长角色定位四六法则（0.5H）1. 支行行长的四项管理职责2. 支行行长的六种管理角色3. 支行行长的四种管理能力4. 支行行长的六种管理品质三、管理风格——管理者四种风格测评及应用（1.5H）工具练习：个人领导风格测试1. 什么是领导风格？2. 为什么要了解领导风格？3. 领导风格对管理工作的影响4. 四类领导风格特征解析5. 四种领导风格的弹性应用6. 管理工作中领导风格的培养小组研讨：工作场景中的领导风格及影响案例分析小组分享：回想你在工作中经历的领导用不同领导风格对你产生的影响四、自我管理——支行长时间管理与自我规划（2H）小组讨论：支行行长的一天（以小组内某一学员实际情况记录）管理观点：拼爹拼娘拼时间管理1. 关于时间的六个思考2. 时间的经济价值分析3. 时间管理的定义工具表单：个人时间管理测试4. 浪费时间的十个原因5. 时间管理的五个原则现场思考：回忆自己一天的时间都去哪里了？6. 时间管理的方法与工具工具练习1：四像限管理法工具练习2：清单管理（清单分析、紧急性分析、个人时间清单）7. 时间管理的18种方法五、行为修炼——支行长领导力提升的修炼法则（1H）1. 管理者的十大管理误区2. 管理者的五项情商修炼3. 从管理工作到管理人生小组讨论：如何管理人生的意义？案例分享：招商银行青岛分行员工、建设银行长沙分行员工、某农商行保安行长、腾讯公司的保安程序员书籍推荐：推荐给支行长阅读的五本书本章收获：1）从自我管理开始成为卓越的管理者2）掌握精准的时间管理方法，通过自我调节改善工作压力3）了解自己的管理风格以及改善方向4）树立卓越管理的个人目标，并掌握明确的管理者行为路径第三讲：MMA营销管理能力：精深化客户营销策略与营销管理（18H）营销管理解析图：一、转型趋势——新零售时代网点营销模式转型（1H）案例解析：互联网金融营销模式给我们的启示1. 新82定律引领零售时代用户价值营销模式转型2. 网点营销策略制定的三三法则3. 基于年度任务达成的营销策略点、线、面构建4. 营销策略制定的基本流程二、零售市场——客户价值导向型营销策略制定（1H）1. 金融客户的终身价值贡献解析2. 快速有效的收集客户信息3. 顾问式客户价值三分法4. 基于痛点/痒点分析的营销策略制定案例分析：掌握痛点打通产业链的奥秘；理解痒点构建客群生态圈的方法三、痛点解析——网点十大客群价值分析（4H）1. 银行网点十大客群分类与特征2. 十大客群自然属性价值3. 十大客群金融属性价值4. 客户价值产生的关键场景世界咖啡工作坊：重塑十大客群的用户价值四、策略制定——网点十大营销活动策略解析（3H）1. 沙龙营销策略及关键要素2. 节日营销策略及关键要素3. 公益营销策略及关键要素4. 微信营销策略及关键要素5. 路演营销策略及关键要素6. 社群营销策略及关键要素7. 转介营销策略及关键要素8. 搭车营销策略及关键要素9. 联盟营销策略及关键要素10. 电话营销策略及关键要素案例解析：十大营销活动策略经典案例解析五、精准营销——十大客群策略制定的基本流程与策略组合（3H）1. 客户信息数据化管理与采集2. 网点所辖区域零售市场情况分析3. 精准营销策略制定的原则群策群力工作坊：针对网点客群的价值分析，制定阶段性营销策略学习工具：《网点客户营销策略地图》六、跨界营销——基于资源整合的营销策略深化（3H）1. 什么是有价值的资源2. 资源整合的第三方思维培养案例解析：经典资源整合营销案例3. 区域资源盘点分析4. 区域客户生态分析5. 资源盘点清单6. 价值资源分类方法小组练习：区域价值资源清单7. 整合营销策略设计七、营销谈判——网点关键客户的识别与公关（3H）1. 网点关键客户的识别2. 关键客户信息收集与档案管理3. 战略价值客户的关系维护与公关4. 大客户洽谈技巧情景演练：五大类大客户洽谈情景演练5. 异业联盟洽谈技巧本章收获：1）熟练掌握客户价值的分析以及资源整合方法2）了解十大不同营销策略的制定流程以及营销方法3）构建以网点客户价值为核心的经营策略图谱4）掌握零售型客户批量营销策略制定的基本准则和网点营销管理方法5）掌握网点大客户谈判技巧以及异业联盟客户谈判技巧第四讲：OCA—运营服务能力：厅堂质效进阶三二一（12H）案例导入：从各家银行图片案例看网点服务质效情况课前思考：什么是现场资源协调与管理？目标和目的是什么？手段是什么？一、智能化网点“服务体验”全景蓝图（1H）二、网点现场资源协调与管理的2321措施（1H）三、服务管理——优质服务是每个厅堂服务管理的第一阶段（1H）1. 网点优质服务的七个标准2. 优质服务的五度管理3. 认识客户的期望值4. 认识客户的满意度四、精细运营——网点现场精细化6维管理（6H）1. 网点服务定位管理1）网点服务文化建设要点2）网点合规文化建设要点案例分析：同业及我行网点服务、合规文化建设思路2. 客户动线及关键触点管理1）客户动线及关键触点梳理案例分享：餐饮行业的服务触点管理、酒店行业的服务触点管理、零售百货业服务触点管理小组研讨：银行网点服务流程及触点管理梳理导出结果：网点五大关键服务场景管理导图2）网点动线设计及环境打造案例分析：同业及我行环境管理现场图片小组讨论：改善环境管理的方法？3. 机具管理与人力释放1）网点自助设备使用率分析2）网点智能设备情况自查3）网点线上线下协同的布局与团队分工行动学习之团队共创：1）如何提高网点电子渠道分流率、2）如何提高线上线下渠道的协同4. 岗位优化与劳动组合的六步优化方案小组讨论：网点岗位配置现状及难点评估现场讨论：如何制定网点岗位调整方案，更好进行劳动优化组合导出成果：网点劳动组合弹性排班表5. 网点服务流程及四大核心岗位服务流程标准化管理现场练习：服务标准训练管理工具：现场个人服务评定表6. 客户满意度管理及投诉应预案管理案例导入：柜员拒帮客户办理信用卡被打小组讨论：从以上案例中对运营管理的启发是什么？我们该怎么做？案例分享：某农商行不当的服务处理带来的灭顶之灾四、阵地营销——厅堂营销管理与技巧实战能提提升（3H）1. 厅堂流量客户的营销技巧案例导入：了解你的业绩构成要素小组练习：厅堂微沙龙场景模拟练习2. 厅堂流量客户的营销活动策划案例导入：各家银行沙龙活动赏析小组讨论：网点“每月一惊喜”活动策略3. 客户的日常维护技巧小组练习：客户关怀短信编写小组练习：不同场景下的客户电话沟通本章收获：1）掌握不同网点环境的服务规范以及服务效能的基本区别2）了解“智能化”网点服务能力以及服务效能全景图3）能够结合网点客户的服务需求优化网点服务流程提升服务效能4）掌握厅堂沙龙的策划以及实施流程5）掌握客户满意度服务的标准以及客户投诉应急预案的处理流程第五讲：TBA团队管理能力：卓有成效的网点团队建设与人才培养（12小时）活动体验：团队节拍活动讨论：什么是团队？什么是优秀的团队？分享优秀团队及具体做法。一、团队文化——卓越团队建设与管理的基础（1.5小时）1. 认识团队及团队建设2. 团队管理的五大要素3. 良好团队的七个特征4. 团队管理的三大原则5. 团队建设的四大误区6. 团队建设的方法与技巧7. 10种团队文化建设思路案例分析：网点提升凝聚力常见的10种团队文化小组研讨：网点优秀经验分享研讨二、团队管理——绩效管理与沟通辅导（5小时）案例导入：从**银行员工杀死主管来看员工管理案例讨论：你从案例中看到员工管理的哪些问题？启发是什么？1. 你如何看待员工？“人”还是“资源”？2. 绩效管理的意义3. 绩效的含义和特点4. 绩效管理四步法1）绩效计划2）绩效辅导3）绩效考核与面谈4）绩效诊断与提高情景演练：情景1：某银行由于柜面服务不当引起重大投诉，员工面谈及沟通演练情景2：某员工连续两个月完不成工作任务情景3：大堂经理在上班时间玩游戏沟通方法练习：一招三式、沟通四步法5. 员工现场辅导四步法场景设计：服务流程示范、客户引导分流、客户营销转介、客户异议处理、客户现场关怀、大堂经理闲时现场玩手机角色演练：客户方、银行方1）高绩效沟通技巧2）向下沟通技巧3）向上沟通技巧4）同级沟通（跨部门沟通）现场演练：不同层级的沟通角色体验本讲收获：沟通是信息的传递、情绪的转移、感觉的互动。小组练习：当营销与运营制度发生冲突时，该如何沟通？三、员工管理——因人施教的教练式管理策略（4H）1. 了解团队成员成熟度的两个维度2. 四类员工对象分析1）新兵2）老兵3）病猫4）明星3. 四类员工管理策略小组讨论：结合网点实际情况，讨论四类员工日常行为表现及管理要点4. 知人善任的工具应用5. 90后员工管理1）通过数据了解90后员工2）90后员工流失率高的主要原因分析3）90后员工动机分析4）90后员工的6种管理方法案例分析：招商银行年轻员工管理、其他行业90后员工管理团队共创：如何更好的激发与管理90后员工四、团队气势——正确运用激励手段提升团队效能（1.5H）1．一线员工动力与激情时间周期与特点2．不同时期人员激励需求关键点3．员工工作状态的三维度评价法4．团队成员评估及激励策略5．运用双因素理论与马斯洛理论做好员工需求分析6．9大维持激励因素7．10大保健激励因素8．不同状态下的的员工激励原则9．不同年龄段员工的激励关键点案例分析1：激励无处不在案例分析2：一个失败的激励案例工具表单练习：《你的下属为什么斗志昂扬》、《你的下属为什么士气低落》小组讨论：在工作中我们有哪些激励方式？物质激励清单、精神激励清单五、发展团队——构建学习型组织实现团队快速发展（2H）1. 打造持续学习的团队四要素2. 随身有工具——设计业务宝箱小组演练：业务宝箱设计3. 在岗有教练——锻炼教练能力小组演练：情境教练模拟练习4. 学习有文化——建立学习制度5. 成长有规划——员工学习护照工作坊：员工学习护照设计本章收获：1）掌握团队管理与团队文化建设的基本要求及方法2）更好的了解自己、管理自己、发展自己；了解他人，影响他人，领导他人3）学习90后员工的管理方法，管理策略4）学会绩效面谈的基本技能，能够在各种管理场景中熟练运用5）学会并运用有效的团队激励手段，培养团队核心凝聚力

• 杜晶晶：银行网点负责人综合管理技能提升: 课程对象：支行长长、网点经理、网点主任、运营主管等网点管理者课程时间：2—3天，6小时/天课程背景：在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准. 尤其是网点的管理人员，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。但在网点服务中我们发现了这种的现象：1. 员工工作任务重、压力大，使得无法正视行业现状，缺乏对行业的正确认识，无法树立正确的工作价值观；2. 工作时间长，生活紧张无绪，无暇正视自己的身体、情绪、能量等状态，导致对人生、工作持消极悲观态度，没有采取积极的方法做出调整，树立正确的三观；3. 以上两点导致忽视或缺乏良好的服务意识和观念；4. 没有准确理解自身的管理角色和定位，不善于团队协作；5. 网点负责人不能有效激励与辅导员工，使员工的个人潜力无法得到有效激发；6. 网点负责人业务能力极强，但却忽略或无暇顾及网点管理；7. 在客户要求越来越高的今天，不知道如何提升网点客户的满意度？8. 团队缺乏有效的销售能力，制约了业务发展课程对象：支行长长、网点经理、网点主任、运营主管等网点管理者课程时间：2—3天，6小时/天课程方式：讲解、案例、演练、游戏、讨论与发言课程收益：●树立正确、积极的人生及生活态度；●了解银行业面临的新常态及网点发展趋势及管理方向；●明确在日常工作中的角色定位，成为优秀的管理者及推动者；●掌握人员辅导及团队激励的方式方法；●掌握优秀网点的现场管理思路及方法；●掌握团队营销管理的方法，提升网点营销竞争力；●掌握客户抱怨与投诉处理，突发事件的应对及管理；●掌握客户满意度管理的系统方法与技巧。课程大纲第一讲：银行业发展新常态案例导入：国内外各银行现场图片案例讨论：从杨行长的网点服务与管理带来的启示？1. 银行业面临的新常态2. 国内外银行业目前的发展动态3. 未来网点转型的四个方向4. 网点转型与管理的三种思维5. 网点负责人的应对思路：看、面、适、推第二讲：网点管理者的自我管理小组讨论：如何管理人生的意义？一、人生幸福二元论：身体健康、灵魂安宁1. 身体健康靠锻炼2. 灵魂安宁靠修炼二、如何找到心中的月亮三、自我能量管理案例：美联银行——高能量创造高绩效课堂体验：身体、情绪、精神1. 从管理工作到管理人生2. 稻盛和夫的生活哲学带来的启示3. 稻盛和夫的工作哲学带来的启示4. 网点负责人的四项管理职责5. 网点负责人的六种管理角色6. 网点负责人的四种管理能力第三讲：员工沟通辅导与团队激励案例导入：某建行柜员在高压下对做出的行为一、认识双向沟通及沟通的关键点1. “以问代说”是管理沟通的核心技能2. 3种提问方式与职业漏斗模型的有效应用3. 沟通中如何确认理解和程序建议?4. 网点负责人的沟通行为应具有沟通意识5. 和谐高效沟通的要点6. 低效沟通与和谐高效沟通二、下属辅导：如何培养员工技能1. 随岗辅导1）随岗辅导三阶段2）随岗辅导的训练程序与要点2. 面谈辅导1）什么是面谈辅导2）绩效面谈中容易出现的5种角色3）绩效面谈的流程与要点4）绩效面谈效果的自我评估5）绩效面谈特殊处理技巧6）提高新人留存率的辅导关键点案例分析：一次成功与失败的面谈辅导对比3. 网点四类员工的辅导策略1）明星员工2）新兵员工3）老兵员工4）病猫员工视频案例：新兵员工对老兵员工的影响三、团队激励：给下属一支兴奋剂1. 一线员工动力与激情时间周期与特点2. 不同时期人员激励需求关键点3. 三维度评价法4. 评价后的不同育人侧重5. 了解员工的工作动机6. 激励遵循原理：赫兹伯格的双因素理论7. 马斯洛的需求理论，同双因素理论对比8. ９大维持激励因素9. 10大保健激励因素10. 几种不同的激励原则11. 10种常见的激励方式12. 不同年龄段员工的激励关键点案例分享：客户要求行长为柜员加工资案例分享：詹行长的网点团队建设案例分析第四讲：银行网点现场服务管理案例导入：从各家银行图片来看现场管理给客户带来的服务体验一、影响现场客户服务体验的质量要素1. 服务规范2. 排队等候管理3. 环境与设施4. 业务能力二、网点现场之七大重点方向重点方向1：环境管理重点方向2：晨会管理重点方向3：客户排队等候管理重点方向4：信息管理重点方向5：大堂管理重点方向6：各岗位服务流程管理重点方向6：设施设备管理案例导入：詹行长的网点管理小组讨论：如何从服务规范到服务创新第五讲：银行网点营销管理数据导入：从30000多名客户看网点的主动营销案例思考：为什么我们要加强主动营销？一、主动营销的四种策略1. 从客户的角度看客户的心理变化2. 你会计算自己的业绩吗？工具：业绩管理公式二、网点各岗位营销目标的管理1. 网点各岗位营销管理的分工2. 营销工具与氛围：视觉营销的管理1）网点视觉标准的定位2）营业网点形象建设标准案例分享：各家银行的视觉营销管理三、各岗位的营销流程及关键点1. 大堂经理的营销流程及关键点1）大堂经理营销流程2）大堂经理营销的四大关键点2. 柜员的营销流程及关键点1）柜员识别推荐流程2）柜员交叉营销的四个关键3）柜员一句话营销的三个要点4）提升柜员营销的三大基本要求3. 理财经理/客户经理的营销流程与关键点1）营销岗位的二大工作重点2）客户关系管理的四个阶段3）客户关系的日常管理a客户的分类方法b客户关系的日常维护c客户信息的日常完善d客户营销工具的管理四、客户营销的流程与技巧1. 识别客户的六大关键信息2. 运用八大线索与客户开启对话3. 赞美客户的5大要点4. 倾听客户的技巧5. 提问客户的技巧6. 产品说明的二大工具7. 异议处理的技巧：太极处理法8. 促成的二大技巧：行动法则、二选一法则五、四种类型的客户沟通与营销注：以上各技巧环节需要进行角色扮演、现场演练、小组讨论等形式授课结束：现场提问与解答

杜晶晶：互联网时代银行网点营销策略

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