做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

郭朗:物业6S管理

郭朗老师郭朗 注册讲师 233查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 物业服务

课程编号 : 15345

面议联系老师

适用对象

物业服务企业管理人员。

课程介绍

课程收益

1、能够掌握6S服务礼仪的行为规则,规范物业服务人员的言行举止。

2、能够提升物业服务人员的个人素养,同时提升企业的品牌信任度。

3、能够运用有效沟通的技巧和方法,解决物业服务过程中与业主和客户之间相互理解相互信任问题。

授课对象

物业服务企业管理人员。

课程课时

1天(6小时/天)

授课方式

1、理论讲述

2、分组讨论

3、案例分享

4、情境演练

5、课堂测试

6、视频赏析

课程大纲

一、物业服务素养

1、Stop——停下

2、Smile——微笑

3、See——目视

4、Stand up——起立

5、Speaking——询问

6、Solve——解决

案例分享:礼仪的力量

二、Stop:停止

1、停下手中的工作

2、仪容仪表有印象

3、行为规范有约束

情境演练/分组讨论

三、Smile——微笑

1、微笑亲切建关系

2、微笑是技能和力量

情境演练/课堂测试

四、See——目视

1、眼光视线知关注

2、眼语的应用

3、三种凝视人的方式

4、眼语的示意

案例分享/情境演练/视频赏析

五、Stand up——起立

1、仪态形体显风范

2、头部语言

3、躯干语言

情境演练

六、Speaking——询问

1、语言柔和爱延展

2、语言规范

3、称呼礼仪

4、声音的力量

5、词语的引导作用

案例分享/分组讨论/课堂测试

七、Solve——解决

1、沟通结果是成效

2、物业纠纷产生的原因

情境演练/视频赏析

八、物业纠纷案例分析总结

案例分享/分组讨论

课程回顾和总结

郭朗老师的其他课程

• 郭朗:物业5S管理培训
一、课程收益掌握物业5S管理知识,帮助学员规范物业服务工作流程,建立标准化、系统化、目视化的物业现场管理,提升学员的自我管理能力,进而改善物业管理的用户满意度及提升企业竞争力。二、授课对象物业公司员工三、授课课时1天(6小时)四、授课方式1、理论传授2、案例分享3、分组讨论4、提问互动5、情境演练6、测试与练习五、课程大纲第一讲  5S管理一、解析5S管理1、5S管理的目的2、5S管理是什么3、5S推进的基本原理4、5S管理的效用提问互动/案例分享二、5S管理的作用1、5S管理之间的关系2、如何推进5S管理活动3、5S管理的重点4、推行5S的理由案例分享三、5S管理与各管理系统的关系1、与管理合理化的关系2、与企业改善的关系3、与服务品质的关系提问互动/分组讨论/测试与练习第二讲  物业5S管理执行技巧——五常法一、五常法概述1、五常法溯源2、五常法架构解析二、五常法五个流程实务演练1、流程定义2、流程对象3、流程目的4、流程的实施方法5、执行流程时的注意事项6、岗位规程优化提问互动/分组讨论/测试与练习三、物业5S管理活动程序1、开展5S管理活动的程序2、5S管理检查表的编制案例分享/分组讨论/测试与练习第三讲  课程总结和现场演练
• 郭朗:物业+房地产营销
【课程收益】1、帮助学员熟知房地产销售基本知识,树立对业主的人脉营销意识。2、明确物业服务在房地产销售中的巨大作用,掌握房地产销售技巧。【授课对象】物业企业房地产项目营销人员【授课课时】1天(6小时)【授课方式】1、理论分享2、案例解析3、课堂演练4、分组讨论5、视频赏析【课程大纲】第一讲   基础知识培训一、资本市场中,为什么物业企业估值高于上市房企1、物业公司估值高现象透视2、上市房企估值低于物业公司现象解析3、存量市场背景下好公司的标准二、房地产基本知识1、房地产专业术语2、住宅地产分类3、商业地产分类4、房地产相关法律法规三、物业基本知识1、物业和物业管理2、物业相关法律法规3、物业服务满意度评价四、物业助销模式解析1、房地产住宅产品助销模式2、社区商铺助销与运营模式案例解析1:上市房企与物业公司估值对比案例解析2:标杆物业企业住宅产品助销模式解析案例解析3:标杆物业企业社区商业运营模式分组讨论:物业公司在房地产销售中的价值第二讲   房地产销售实务一、房地产营销意识1、房地产行业的显著特征2、房地产销售员的特质3、房地产销售的必然趋势是经营客户4、房地产销售员的典型工作语录5、你从来就只是在为自己工作二、房地产人脉营销模型1、第一步:设定具体目标2、第二步:将人脉进行分类管理3、第三步:扩大人脉版图4、第四步:建立人脉关系5、第五步:赢得更多的推荐三、房地产销售销讲模型1、销讲的目的2、销讲要解决的核心问题3、好销讲的衡量标准4、销讲涵盖的内容 5、销讲必须阐述的十个主要内容四、客户成交技巧训练1、房地产销售中客户谈判的三个境界2、客户买点比项目卖点更重要3、房地产销售中客户识别和价值链接的实现步骤4、房地产销售中对业主(老客户)的管理技巧案例解析1:年入百万的房地产销售员的三个销售习惯案例解析2:玩转朋友圈,轻松拿销冠案例解析3:让业主帮你卖房子视频赏析1:房地产销售员的狼性营销视频赏析2:客户识别与成交技巧课堂演练:发掘客户买点和项目卖点的方法
• 郭朗:五步练就物业金牌管家—— 物业客服(管家)核心能力与业绩提升情景训练
【课程背景】管家是物业企业的核心岗位,关系到客户需求把握、客户诉求响应、物业费收缴、服务品质监控、服务体验传递、客户满意提升,以及物业企业普遍关心的多种经营等诸多核心业务的运营成败。但是,物业企业现有的客户服务人员,普遍存在从业经验不足、流失率高、服务心态和服务技能训练不足,对管家岗位的角色和前景认知不清等问题。着力培育一支优秀的金牌管家队伍,将有利于提升企业品牌形象,提高客户服务满意度和忠诚度,同时金牌管家是企业后备项目经理的最佳人才梯队。本课程周老师将通过对物业管家的工作任务、能力素质模型分解,提炼物业管家的关键业务场景,训练核心素质和关键能力,帮助管家从业人员认清角色定位,提升专业技能,提高服务品质。【课程对象】适合于客服主管、物业助理(楼管员、楼宇管家)、客服助理、其他业务条线骨干、内训师。【课程费用】根据课程时长,疫情等因素,进行课程费用核算【课程收益】1、通过情景演练,了解管家的定义、定位、管家和楼管员、物业助理的区别;2、通过老师讲述和点评,对管家的任务、价值和能力要求有更深理解;3、掌握管家必备的形象礼仪与行为举止、物业管家的基础知识、有效沟通技巧及常规的服务情景处理;4、掌握管家监管提升服务品质的六个动作和挖掘业主需求的方法;5、通过案例演示掌控响应报事以及投诉处理的一般思路和流程;6、了解业主欠费的原因和学会提升物业费收缴率的核心方法;7、把握业主的关键需求、提升业主满意度、与业主建立密切关系获得业主信赖的方法。1、了解当代社会不同生活方式,理解生活服务的定义、内涵和未来,从懂物业向懂生活转变;2、掌握深挖业主深层次需求、整合业主需求及向供应商传递需求的方法;3、掌握基本的产品判定方法、代理采购成功的关键及如何开展多种经营让业主满意;4、掌握管家的工作管理及团队建设方法,成为专业金牌管家;5、了解经营、业务、风险管理,全面掌握项目总体绩效、整体运营和现场控制;6、掌握挖掘并满足业主需求、履行并实现业主决策、忠诚并维护业主权益的方法,做业主的需求代理、执行代理及权益代理。【课程大纲】第一层修炼:从楼宇管理员到物业管家1、【情景案例1】2、点评讲授:管家的定义和定位3、越辨越明:管家和楼管员、物业助理的区别4、点评讲授:对管家的任务、价值和能力要求【情景案例2】1、模拟认证之一:形象礼仪与行为举止2、模拟认证之二:亲和气质与自信从容3、模拟认证之三:物业管家的基础知识4、模拟认证之四:物业管家的有效沟通5、模拟认证之五:常规的服务情景处理第二层修炼:从见习管家到合格管家1、管家基本功之一:怎样监管提升现场服务品质◆分析讲授:物业服务品质提升与管家相关职责◆现场讨论:品质短板、原因及管家层面的对策◆分析讲授:管家监管提升服务品质的六个动作2、管家基本功之二:怎样认识熟悉业主家庭情◆更进一步:有狗一只与有一只2岁的花花◆分析讲授:管家需要熟悉业主家庭的什么?◆工具掌握:业主家庭情况清单的使用方法3、管家基本功之三:怎样响应报事以及处理投诉◆分析讲授:从整体服务看待报事与投诉◆情景挑战:这些投诉,你准备怎样处理◆点评讲授:投诉处理的一般思路和步骤4、管家基本功之四:怎样提升物业服务费缴费率◆现场讨论:为什么有的物业业主会欠费?◆分析讲授:提升物业费收缴率的十二招◆行动计划:根据实际提升收缴率的计划第三层修炼:从公司任命的管家到业主认可的1、贴心管家养成之一:怎样把握业主的关键需求◆分析讲授:物业全生命周期业主关键需求(购房后/收楼/装修期等)◆分析讲授:家庭全生命周期业主关键需求(青年/望子成龙/养老等)◆分析讲授:物业形态及环境业主关键需求(豪宅/普通老旧/度假等)◆现场讨论:您所在项目的业主关键需求是?2、贴心管家养成之二:怎样提高业主服务满意度◆模型工具:业主是怎样感到满意或者不满意的?◆不进则退:是什么决定业主对物业服务的期望?◆MOT关键时刻:管家提升物业服务体验的若干办法3、贴心管家养成之三:怎样建立与业主紧密关系◆人际破冰:主动热情,大方有为◆建立关系:定位自己,寻找接口◆升华关系:持续服务,创造价值4、贴心管家养成之四:怎样获得业主的信任信赖◆分析讲授:业主信赖的心理机制和情感分析◆现场分享:我和业主的那些让人难忘的故事◆方法指导:获得信赖的工作思路和基本方法第四层修炼:从物业管家到生活管家1、转型生活管家之一:从懂物业服务到懂生活服务◆理解你的主家:当代社会不同阶层生活方式◆理解生活服务:定义和内涵、当前以及未来◆理解生活公司:不只是物业服务的全面美好2、转型生活管家之二:从帮公司推销到替业主采购◆分析讲解:代理采购的商业可行性分析◆越辨越明:公司和业主,雇主和主顾◆管家定位:受公司雇佣,对业主负责3、转型生活管家之三:从供应链末端到需求的发起◆挖掘需求:怎样挖掘业主说或者没说的需求◆整合需求:怎样把分散的业主需求整合起来◆拉动供应:怎样向公司或者供应商传递需求4、转型生活管家之四:从赚成交提成到对满意负责◆产品判断:怎样的产品和服务算好的?◆买的高兴:怎样的代理采购算成功的?◆用钱投票:怎样多种经营让业主满意第五层修炼:从生活管家到金牌大管家1、升级金牌大管家之一:是管家的大总管◆管家专业专家:决策支持、任务辅导◆管家工作管理:目标计划、执行改进◆管家团队建设:选育用留、内部满意2、升级金牌大管家之二:是项目的总经理◆项目总体绩效:经营管理◆项目整体运营:业务管理◆项目现场控制:风险管理3、升级金牌大管家之三:是业主的总代理◆业主需求代理:挖掘并满足业主需求◆业主执行代理:履行并实现业主决策◆业主权益代理:忠诚并维护业主权益总结、做好职业准备,迎接物业的管家时代

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务