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尹浩权:《商业银行中高端客户电话营销技巧》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 银行管理

课程编号 : 10164

面议联系老师

适用对象

个人客户经理、理财经理、大堂经理,个金业务序列后备人才;个金业务基层管理者及条线管理者;

课程介绍

第一部分 项目背景

我们经常会听到很多资深银行营销人员说这样一句话:“在银行混,不会打电话,你的业绩从哪里来,大部分客户是不会主动来找你的!”话糙,但理不糙!现实中,咱们银行很多营销人员确实会出现:

拿起电话就手抖、头疼……

最好是无人接听,我太紧张了……

我还没介绍完自己,客户就挂了…….

都说了我是银行的,他就是不信…….

系统里这么多客户我该从什么样的客户开始拨号……

他明明有需求,为什么就是不愿意见面……

我打电话其实已经很努力了,为什么效果这么差?我该怎么办……

……….

尤其是面对中高端客户,电话营销更是营销人员“爱恨交加”的一个工具,爱“它”除了因为它方便、快捷、成本低更是日常营销中不可缺少的营销工具。而如今,随着各行各业使用电话营销越来越泛滥,现实也越发残酷,拿起电话,诚意满满地打给客户,客户却说“没时间”“没兴趣”“再考虑考虑”,甚至直接就挂断了,总之多数结果是:不接、不听、不来!潜在客户约见成功率低得可怜,电话营销客户拒绝率更是高得可怕!营销人员疲惫、不愿打电话(恐惧,厌恶,低效),客户反感、不爱接电话(怀疑,反感,应付)基本是当今银行电话营销的现状。

那么如何握紧我们手中的“线”,快速掌握电话营销的精髓,让电话营销变得高效呢?尹老师结合其20年电话营销、15年银行咨询相关经验,以多个商业银行电话营销实战案例为载体,除了教会银行营销人员如何破解自己在电话实战中的难题,掌握一套有效提升电话营销成功率的步骤和工具,更让营销人员学会在每次被客户拒绝后如何快速复盘,短时间内真正提升自己在电话营销技巧上的“内力”!

第二部分 项目目标

  • 认知上从排斥电话营销到觉得电话是营销中必不可少的工具
  • 建立正知正见的电话营销观念态度
  • 学会中高端客户电话营销技巧全套流程
  • 通过电话实现存量中高端客户的留存
  • 通过电话实现降级中高端客户的重新升级
  • 通过电话实现现有存量客户的深度挖掘
  • 通过电话实现新增中高端客户的有效拓展

第三部分 课程对象及时间

一、课程对象

  • 个人客户经理、理财经理、大堂经理
  • 个金业务序列后备人才;
  • 个金业务基层管理者及条线管理者;

二、课程时间

  • 1-2天,6小时/天;

第四部分 课程形式

一、课前诊断

  • 分管领导、业务骨干与授课老师共同进行线上诊断、调研;
  • 了解培训目标群体的考核指标、主要客群及重点产品;
  • 掌握培训目标群体的培训起点及现状;
  • 明确项目目标,确定项目具体内容,以保证内容的针对性;

二、案例教学

  • 结合培训目标群体现阶段考核的重点,萃取出最重点及最困难的工作场景;
  • 对面对相关工作场景所需要的知识、技能、观念态度进行提炼;
  • 从以上提炼的内容中,选择最典型的案例,进行教学;

三、互动演练

  • 结合案例教学,进行现场练习、小组讨论、角色扮演等教学方式;
  • 将重要场景、重点产品的相关技能,作为现场成果进行总结提炼;

 

第五部分 课程纲要

第一篇:心态准备篇

  1. 重新认识基于商业银行的电话营销
  • 银行电话营销及线上营销和其他行业的不同之处;
  • 银行营销人员电话营销及线上营销的优势和挑战;
  1. 重塑对电话营销正知正念的积极心态;
  • 音频案例:《用电话留住的1000万》
  • 深刻认识客户最想要的是什么?
  • 有效克服电话营销中的不安和恐惧。

 

第二篇:行为准备篇

  • 心态准备(北京银行开门红电话营销案例)
  • 准确认识被客户拒绝的核心原因
  • 仪容准备,分析:为什么客户看不见我们还要准备仪容仪表?
  • 练习:微笑电话开场强化训练
  • 环境及工具准备

 

第三篇:行动执行篇

 

  1. 巧预热化尴尬
  • 运用短信、微信获取中高端存量客户的信任;
  • 中高端陌生客户营销中,短信、微信、的话术设计;
  • 案例演练:《招商银行优秀客户经理预热流程》
  • 实战中业余选手和专业选手的对比
  • 案例演练:《咨询黄金的姜总》;
  • 预热六大步骤的关键点提示
  1. 巧开口引关注
  • 用了多年错误且无用的电话开场白有哪些?
  • 如何一开口就能打消大多数客户疑虑?
  • 案例演练:《和代发薪客户张总的第一次电话沟通》
  • 打消客户疑虑的十大经典开场白;
  • 成功开场白设计的底层逻辑;
  • 客户愿意听你在电话里说下去的三大理由;
  • 案例展示:《中国银行优秀客户经理电话开场》

三、巧举例建信任

  • 客户的信任来自于专业,如何在电话里呈现出一个营销人员的专业能力?
  • 案例演练:《胡晓,代发企业公司会计,系统提醒,昨日账户新增100万元…...》
  • 电话维护客户关系的本质
  • 电话沟通呈现成功案例三要素
  • 如何筛选目标客户
  • 如何在电话里给客户讲好故事
  • 如何说破客户顾虑,说对客户要想的数据,说中客户想要的利益?
  • 成功案例展示:《工商银行“大众情人”小杨的“开口脆》

四、巧提问探需求

  • 升级迭代后的四种新型提问方式讲解;
  • 案例演练:《客户经理在一次电话沟通中了解到,我行代发企业中的业务精英李鹏,刚刚被公司提拔为销售主管,其爱人也刚怀有身孕,电话那头双喜临门的李主管喜悦之情溢于言表,甚至还有些语无伦次…….》
  • 用有效的赞美实现探需求的铺垫;
  • 赞美的金字塔原则

五、巧建议塑价值

  • 有效塑造团队利益
  • 有效塑造个人利益
  • 有效塑造家庭利益
  • 有效塑造周边利益
  • 案例演练:《活动沙龙电话邀请某某大型企业的一把手杨总》
  • 电话里客户最关注的六个产品价值
  • 案例演练:《在他行存款超过300万的王阿姨》
  • 非保本理财、基金定投、基金、保险等产品的参考电话营销话术

六、巧答疑化异议

  • 实战中最常见的电话营销异议
  • “开门异议“如何辨真假
  • 真实“开门异议“的太极化解法
  • 案例演练:《常办理跨境业务的陈女士》
  • 如果客户不见面,只能在电话里谈应该怎么办?
  • 真实异议电话沟通四部曲
  • 全员演练:用真实异议电话沟通四部曲,以“你们这产品收益不如某某银行”为主题,客户又不见面只能电话里沟通,思考,面对家庭主妇、企业白领、老人如何应对?

七、巧复盘增转化

  • 为什么不能强硬的“逼单“?逼单的严重后果有哪些?
  • 如何完善电话营销客户关系管理表格;
  • 如何做电话营销后客户关系管理?

尹浩权老师的其他课程

• 尹浩权:《打造银行精英营销团队》
第一部分 项目背景疫情影响:银行营销岗位传统线下营销渠道与方法暂时冻结,团队缺失标准工作流程以及工作动作,日常­管理与营销推进开始絮乱;刚需压后:人与人之间的互动与沟通不会彻底消亡,疫情结束后,线下业务会有短时间爆发性增长,应该做好哪些准备,如何吸取这次突如其来事件带来的教训,修炼自己的内功,将是银行人面临的全新挑战;不逆转变:客户不到网点已经成为常态,尤其是中青年客户,如何通过线上方法有效联接已经成为各大银行在新时代业务发展的重大挑战;全新生态:客户的基本金融诉求传统银行不再是唯一可以解决的渠道,传统手段对新生代客户吸引力正在快速弱化甚至不再具备吸引力,如何通过第一原理重建营销思维与动作,吸引客户与我们发生链接成为日常工作关键;营销新解:移动互联时代的悄然而至,营销再也不仅仅关乎于产品交易,而是看你能占据客户的多少时间,时间将在未来很长一段时间作为最宝贵的资源之一,被各种社交软件、营销人员、移动互联工具占据,如何在这样的比拼中争取自己的一席之地,是营销人员乃至银行思考的最重要因素;第二部分 项目目标明确定位:明确网点一线营销人员个人定位,充分发挥出各岗位的营销战斗力;客户维护:一线营销人员是行内维护个人客户的最重要力量,如何通过提升专业能力获取客户信任、并借助移动互联背景下的各种途径对客户进行维护,将直接决定网点的业绩基础;业绩提升:通过对于产品的了解、市场环境的分析等核心洞察,做好对于现有中高端客户的维护、临界客户的提升、降级流失客户的挽留以及他行优质客户的挖抢;持续增长:短期的业绩提升可以靠透支客户来实现,但长时间的业绩增长一定是综合实力的绝对体现,如何实现业绩的稳定增长是本次培训的最终目标;第三部分 课程对象及时间一、课程对象个人客户经理、理财经理、大堂经理、柜员个金业务序列后备人才;个金业务基层管理者及条线管理者;二、课程时间2~3天,6小时/天;第四部分 课程形式一、课前诊断分管领导、业务骨干与授课老师共同进行线上诊断、调研;了解培训目标群体的考核指标、主要客群及重点产品;掌握培训目标群体的培训起点及现状;明确项目目标,确定项目具体内容,以保证内容的针对性;二、案例教学结合培训目标群体现阶段考核的重点,萃取出最重点及最困难的工作场景;对面对相关工作场景所需要的知识、技能、观念态度进行提炼;从以上提炼的内容中,选择最典型的案例,进行教学;三、互动演练结合案例教学,进行现场练习、小组讨论、角色扮演等教学方式;将重要场景、重点产品的相关技能,作为现场成果进行总结提炼; 第五部分 课程纲要第一模块:营销思维一、用好你的产品:找个坐标,重新定位你的产品案例分析:《我行理财低于他行,1000万即将流失》;客户经理沈妍名下一位私行客户,资产1000万以上,资产多以存款为主,偶尔会做一些注明保本的产品;近期,民生银行推出了一款保本保收益且收益更高的产品,客户准备把钱转走;面对这种情况,应如何对客户进行挽留?如何做到“拦截需求,主动出击”;营销中的四种制胜思维;理财收益低于他行的七大应对策略;案例复盘:我行产品收益低于他行,如何成功挽留;营销思维决定业绩增长;二、银行优秀营销人员必备素质优秀营销人员素质构成的四个维度;营销知识学习的六个步骤;营销技巧掌握的五个方法;错误观念态度扭转的四种策略;营销素质的系统塑造过程; 第二模块:策略制定一、岗位职责及绩效考核分析案例分析:《揽存第一,是否一定是优秀的客户经理?》;银行对于营销人员的要求;客户对于理营销人员的要求;优秀银行营销人员对于绩效考核的解读;财务创利类指标如何完成;市场占有类指标怎样兼顾;客户满意类指标立足长远;管理动作类指标全局考虑;二、分析客户:个人客户典型的四种分类CRM系统内客群分析及应用;互联网金融、民间借贷、企业利润下滑等现象,影响了客户的哪些金融决策?新常态下,如何制定客户的资产配置策略;中高端客户分类的四个标准;不同类型客户的典型表象;每类客户典型的职业分析;不同类型客户的应对策略解析;不同类型客户的产品配置建议;案例分析:《贾晓晨的存量客户》;三、分析对手:竞争地位及应对策略分析对竞争对手的了解情况自测;了解竞争对手的渠道与方法;客户关系与综合实力的竞争结构;如何分析他行的营销策略,做到知己知彼;处在不同竞争地位中,如何制定营销策略;四、分析自己:竞争地位及应对策略分析判断练习:《客户眼中的我行是什么样的》;案例分析:《客户心中对各家银行的定位分析》;客户经理对于客户的影响;案例展示:《客户对于客户经理的依赖》;案例分析:《邮政代理金融网点的服务经验》;案例分析:《招商银行客户经理的启示》;案例分析:《中国银行优秀服务案例思考》;五、制定策略:根据客户价值制定营销策略根据营销投入及客户贡献两个维度,定位客户贡献的五种类型;根据客户贡献程度,分别制定营销、维护策略;现有中高端客户的有效留存及深度挖掘策略解析;临界客户的资产提升策略解析;降级客户的重新升级策略解析;他行中高端客户的挖抢策略解析;六、公私联动:公司客户决策分析及企业中高层的营销策略案例分析:《私人银行客户岳山的烦恼》;公司客户决策中典型的六个角色;企业需求的起点及探寻;把握好企业关键人物所坐的“椅子”的需求;面对企业高端客户如何实现挖掘与留存;公私联动过程中,该如何定位自己;在与他行竞争的过程中如何脱颖而出; 第三模块:技能塑造一、寻找优质客户并有效留存根据CRM系统挖掘客户潜力;高端客户的识别与探寻;如何跟进高端客户的“随口一说”;案例分析:《省第一医院的营销策略》;批量开发客户的“奇思妙想”;陌生拜访优质客户的九大制胜细节;陌生拜访中如何应对客户骂出的“滚”;社群营销:如何通过私域流量,运营你的社群,裂变你的客户;二、接近目标客户并建立信任CRM系统内客户的批量开发;案例分析:《客户经理贾晓晨的取信技巧》;案例分析:《咨询黄金的姜总》;运用短信、微信获取陌生客户的信任;陌生客户营销中,短信、微信、邮件的话术设计;案例分析:《等候区看黄金的小富婆》;巧用赞美、寒暄进行预热;三、探寻客户需求,把握营销切入点案例分析:《做珠宝生意的李大姐》;个人客户需求的探寻及思考;案例分析:《游艇派对的邀约》;电话营销的“六句九式”话术设计;案例分析:《对于张先生的家庭而言,理财产品的购买谁做住?》;话术设计:如何通过问题设计,实现隐私答案的获取;四、产品、方案推荐,你刚好需要,我刚好专业案例分析:《只做储蓄的周老板》;如何为客户配置产品组合;我行产品的梳理及定位;“拳头产品”的营销技巧;五、跨越营销过程中的关键障碍案例分析:《“蛮不讲理”的客户》;处理客户异议的六个技巧;案例分析:《案例分析:无理投诉怎么办?》;客户异议处理的“自行车”法则;案例分析:《基金亏损的李大妈》;应对基金亏损客户的四个步骤;六、临门一脚的促单技巧案例分析:《详解信用卡“奥秘”,赢得900万》;案例分析:《股市大跌,如何安慰重仓客户》;案例分析:《睡眠客户如何有效激活》;存量客户激活的“四大法宝”;七、存量客户的服务与跟进案例分析:《季末大额取现的伍先生》;季末大额取现客户的留存策略;案例分析:《名下客户在其他网点办理业务》;名下客户在我行其他网点发生业务的应对方法;案例分析:《信用卡的独特功能》;了解客户喜欢的服务方式;

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