吴娥：构建现代供电服务体系，数字化提升“获得电力”

趋势背景：

李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！优化营商环境被我国政府工作会议作2021年将继续大力推进的重要任务。

百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球经济主体进程的重要任务。全球经济体营商环境对标评比指标里，“获得电力”作为十大重要评价指标之一。

对全国经济影响巨大的能源电力企业在供电服务上落实现代化、数字化、智慧化的供电体系，成为供电企业目前亟需探索和推进的工作，南方电网积极响应国家发展战略要求，2020年印发《南方电网全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境三年行动方案》提出21项具体工作任务，以及《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》出台13项具体措施，都是为了积极构建现代供电服务体系，全面提升“获得电力”服务水平，让用户增强获得感、幸福感和安全感，营造良好的用电营商环境。

本课程结合获得电力评价要求、南方电网出台主要方案以及供电服务体系的内涵、构建角度策略、案例等维度进行分析，希望为南方电网供电公司构建现代供电服务体系带来启发。

学员困惑：

u 为什么现在电网大力提倡优化营商环境？

u 获得电力与供电服务有什么内在关联和影响？

u 现代供电服务体系的现代如何体现？

u 构建现代供电服务体系从哪些角度入手？

学员收获：

l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵；

l 清晰了解优化营商环境与电力系统的关系；

l 清晰了解现代供电服务体系包含的内容；

l 掌握构建现代供电服务体系的切入角度以及具体落实的指标标准；

课程风格：

u 易学,有趣,实用；

u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。

适合对象：电力公司中基层管理层、营销服务一线员工

课程时间：0.5-1天 ，6小时/天

课程大纲

第一讲：优化营商环境与获得电力的背景

一、为何进行营商环境优化？

1、国家百年发展大计

2、全球营商环境评价体系指标

二、全球营商环境评价指标之一——获得电力

1、获得电力的重要性

2、获得电力18、19、20年在全球的排名

三、洞察电力系统的营商环境五大趋势

1、 服务的重要高度

2、 市场模式的改变

3、 服务部门性质的转变

4、 人员职业化的要求

5、 电力营商环境总体达到目的

第二讲：南方电网关于提升获得电力及构建供电体系的重要要求

一、《南方电网公司全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境三年行动方案》

明确目标：2022年底，全面实现低压客户三零服务，高压客户三省服务

二、《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》

1、围绕四个主要方面

1）构建用电用能产品体系

2）构建前中后台业务架构

3）构建市场化运营机制

4）推进客户服务数字化转型

2、目的：实现八个方面提升

1）营销基础业务效率明显提升

2）增值业务取得新突破

3）前台渠道融合及服务队伍整合基本完成

4）前中后台架构搭建成型

5）营销领域数字化转型取得实质性进展

6）服务生态模式初步呈现

7）用户需求得到快捷响应

8）客户平均停电时间、获得电力指数、第三方客户满意度指标达到或接近世界一流水平

案例：2022全面实现“零证办电”、南网95598微信公众号的“用电日历”功能

深圳试点停电时间、贵州8天完成50天常规工程工作量

第三讲：南方电网构建现代供电服务体系的内容及实施

一、现代供电服务体系的内涵与理解

1、定义：可靠、便捷、高效、智慧

2、“现代”如何体现

3、与传统供电服务体系的本质差异

二、现代供电服务体系的实施入手

1、三省三零服务

1）三省定义及服务标准

2）三零定义及服务标准

案例：某电网“四提升一降低”，让“获得感”货真价实

2、构建用电用能产品体系

1）产品多样化

2）服务便捷化

3）智慧用电

4）智能家居产品套餐

案例：综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等

3、构建前中后台业务架构

1）供电服务蓝图设计

2）前台：挖掘用户需求

3）中台：处理用户需求

4）为前台、中台提供配套基础设施、服务资源、服务能力等

案例：星巴克的前中后台、肯德基的前中后台、阿里巴巴的前中后台

4、构建市场化的运营机制

1）打造既懂技术又懂客户的前台一线服务团队

2）建立中台共享运营团队

3）建立后台业务专家团队

4）前中后台服务评价机制

目的：打破壁垒，统筹资源，实现产品服务共享和用电数据共享

5、推进客户服务数字化转型

1）数字电网大数据和人工智能技术及思维

2）全新上线智慧营业厅

3）微服务技术

4）南网云和数据中心

案例：智能客服、证照识别、客户画像模型

案例：电信智能人工、酒店、教育行业智能数字化

第三讲：营商环境背景电力市场未来模式 15’

一． 电力未来营销模式——4P模式

二． 电力主要销售的三大类产品

1、 供电传统业务办理

2、 智能化电力产品

3、 智能化整体服务解决方案

案例： 1万户智能插座

新购房绿色家庭整体服务方案

三． 电力服务营销的峰终定律

1. 客户体验的标准

2. 实际场景中的客户体验——峰值定律

u 课程总结

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