曹爱子：门店销售礼仪与主动服务销售

【课程背景】

个人形象是构筑企业公众形象的基石，销售人员在工作及顾客服务中，不仅反映出销售人员自身的素质，而且直接反映出企业对外的品牌形象。

随着经济社会高速发展，消费者对消费服务需求意识越来越高，销售礼仪是销售行业发展的必然要求。销售礼仪是销售人员在销售活动中，用以维护企业和个人形象，并对交往对象表示尊重与友好的行为规范。门店销售人员通过他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，给顾客提供优质服务。进一步将文化精神理念与顾客服务、产品销售落实到实际工作中；销售人员灵活应用销售的知识服务于顾客，可以完善.、提升企业的公众形象；销售礼仪对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。

【课程收益】

l 懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质

l 塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务

l 掌握服务规范，提升主动服务销售技能

l 门店销售服务中创造不一样的顾客体验

l 掌握客诉处理的技巧，挽回顾客，变诉为金

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程对象】

门店顾客经理、销售人员、导购、店长

【课程特色】

l 系统性——课程系统架构清晰，所有内容前后贯穿，相互辉映。

l 有效性——课程内容是老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。

l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案 例引导学员找到标准，并学习到最实用的操作方法直接拿来使用。

l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

第一讲：训练营开营

1. 培训开胃菜：以终为始，调整状态。思维、行为、结果三角模型学习，课堂破冰与学员心态调整，建立学习、行动、付出的全力以赴投入的课堂状态

2. 倡导感恩文化：感恩企业与老板，珍惜培训机会

3. 学习团队组建：分组进行伙伴式学习，选出组长，增强团队学习凝聚力

4. 班委竞选：选出训练营班长、学习委员、宣传委员

第二讲：门店销售服务意识与服务心态修炼

一、优质服务与优质服务理念

1. 门店销售员的角色认知

2. 有效应对新形势下服务的挑战

3. 门店优质服务的理念

案例分析：你享受过最好的服务

4. 顾客的满意及期望我们提供什么

案例分析：关心顾客所关心的事

二、服务意识心态的培养

1. 以顾客为中心的态度

案例分析：服务行业

2. 阳光心态成就美好人生

案例分析：信念与命运

3. 快乐工作的心态我做主

案例分析：你快乐吗

4. 让服务与被服务都快乐

案例探讨：同频带领

总结：优质服务源自用心

第三讲：门店销售服务礼仪规范训练

（一）门店服务角色定位

1. 销售服务礼仪的基本理念

2. 我们是企业的金牌代言人

3. 举止规范体现优质的服务

（二）服务形象仪容仪表规范

1. 销售人员是企业的“金字招牌”

2. 塑造销售人员诚信的职业形象

3. 销售人员门店服务的着装规范

4. 销售人员门店服务的职业妆容

（三）门店服务礼仪行为规范

1. 门店服务标准致意礼节

2. 门店服务标准服务坐姿

3. 门店服务指引标准手势

4. 门店服务行为规范应用

5. 班前准备班后结束工作

第四讲：门店服务接待礼仪

一、营业前的准备

1. 让自己看上去就是一个好产品

2. 如何做好销售环境的管理

3. 迎客之前我们需要做什么工作

二、门店销售服务接待的礼仪演练

1. 亲切的问候让顾客宾至如归

2. 致意的礼节让顾客感受真诚

3. 销售的自我介绍与产品介绍

4. 销售服务如何做好迎三送七

第五讲：门店服务沟通技能提升

一、门店销售服务沟通技巧

1. 门店销售服务的理念

2. 非语言沟通技巧训练

3. 服务沟通如何“看”

1）实战演练：观察表情

2）实战演练：识别顾客

4. 服务沟通如何“听”

1）听的艺术1：听的内涵

2）听的艺术2：听的影响

3）听的艺术3：听的技巧

5. 服务沟通如何“说”

1）销售服务的语言艺术

2）令人讨厌的语言行为

3）用顾客喜欢的语言说话

4）体验：语言的魔法

5）顾客服务沟通的魔法

案例讨论：处理异议沟通

二、门店销售服务语言演练

1. 规范迎客的服务用语

2. 销售服务称呼的规范

3. 巧妙探寻顾客的需求

4. 产品介绍时语言技巧

5. 处理异议的语言技巧

6. 快速成交的销售语言

7. 收银台服务规范用语

8. 送别顾客时的礼貌用语

三、电话沟通的礼仪与技巧

1. 接听电话技巧训练

2. 拨打电话技巧训练

3. 使用手机的方法

第六讲：销售沟通技巧——识别客户类型有策略性地沟通

一、ＰＤＰ职业性格测试的内涵

将人的职业性格，分成五种类型

老虎型、孔雀型、考拉型、猫头鹰型、变色龙型

二、老虎型特质风格销售沟通模型

视频资料：老虎型人沟通电影视频学习

1、老虎型显著特征：独断、掌控、直接，目标明确

2、老虎型代表人物：王健林、董明珠、陈天桥

3、老虎型销售自我认知

4、老虎型客户分析及销售沟通要点

1）相处特点分析、沟通氛围营造

2）销售沟通要点及互动方式　

小组研讨：老虎型人销售沟通话术模型

三、孔雀型特质风格销售沟通模型

视频资料：孔雀型人沟通电影视频

1、孔雀型特质的显著特征：热情、爽朗、友善、热爱交际

2、孔雀型特质的代表人物：马云、谢娜、克林顿

3、孔雀型销售沟通自我认知

4、孔雀型客户分析及销售沟通要点

1）相处特点分析、沟通氛围营造

2）销售沟通要点及互动方式　

小组研讨：孔雀型特质风格销售沟通话术模型

四、考拉型特质风格销售沟通模型

视频资料：考拉型人沟通电影视频学习

1、考拉型特质的显著特征：谨慎、稳定、耐心、迁就他人

2、考拉型特质的代表人物：圣雄甘地、特雷莎修女

3、考拉型销售售沟通自我认知

4、考拉型客户分析及销售沟通要点

1）相处特点分析、沟通氛围营造

2）销售沟通要点及互动方式

小组研讨：考拉型特质风格销售沟通话术模型

五、猫头鹰型特质风格销售沟通模型

视频资料：猫头鹰型人沟通电影视频学习

1、 猫头鹰型特质的显著特征：事实、精准、逻辑、追求卓越

2.、猫头鹰型特质的代表人物：史玉柱、比尔盖茨、乔布斯

3、猫头鹰型销售沟通自我认知

4、猫头鹰型客户分析及销售沟通要点

1）相处特点分析、沟通氛围营造

2）销售沟通要点及互动方式

小组研讨：猫头鹰型特质风格销售沟通话术

第七讲：销售流程与技巧

一、销什么？售什么？买什么？卖什么？

1. 你的形象决定你的销售金额！不管你跟客户如何介绍你的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，但你一开口说话就感觉是不入流的，客户根本就不会相信你说的！

所以卖任何产品之前首先卖的是自己

2. 售的是产品、服务、品牌？客户买的不仅是产品，更看中产品带来的好处，买的是物质加精神需求的满足

二、体验式销售的本质

被动说教式销售，让客户反感，体验式销售把要我买变成我要买

三、建立信任

1. 四流的销售卖价格，三流的销售卖产品，二流的销售卖服务，一流的销售卖信任

2. 如何在与客户第一次接触的时候就能够建立信任感，获得销售机会呢？

3. 快速建立信任的3种方法

4. 实战演练：选用任一种方法进行销售信任建立

四、挖掘需求

1. 如何让你的客户说得更多？

2. 黄金发问技巧

3. 需求了解万能发问模型

4. 实战演练：设计酒店产品的黄金问句

五、价值塑造

1. 产品卖不出去，不是价钱，是价值没有塑造到位

2. 产品价值塑造的8大实用方法

1) 傍大款

2) 荣誉法

3) 明星法

4) 对比法

5) 客户法

6) 使用法

7) 功能法

8) 故事法（重点讲解）

3. 实战演练：用故事塑造酒店产品价值

六、产品介绍

讨论：给你1分钟，自定1款产品，向客户介绍你的产品

1. 销售人员面临的最大挑战在于产品(服务)的同质性非常高，价格竞争非常激烈。如何吸引客户购买？

2. 你能说出产品的独特卖点吗？

3. 介绍产品前，先提炼卖点，并适当了解你的竞争对手的产品

4. 产品卖点提炼实用方法

5. 怎样运用FABE法则，向任何客户在任何场景让你的产品介绍脱口而出？

6. 实战演练：ＦＡＢＥ产品介绍（讲师点评）

七、疑义处理

1. 常见疑义分析（根据工作场景，可以由公司提供几个典型的疑义）

2. 疑义处理三大流程

3. 实战演练：不同的疑义处理，讲师点评

八、成交方法

1. 成交信号识别

2. 不同的客户采取不同的成交策略

3. 八大成交方法

第八讲：模拟演练客户接待与销售，讲师点评