张明芳：聚焦体验 打造高品质高速公路窗口服务标准

课程背景：

高速公路是现代化标志，是一个国家综合国力的体现，高速公路的建设和运营不仅涉及到国家经济和社会生活的各个方面，更是人们对出行生活的美好向往，因此大家对高速公路出行服务品质的要求也就更高。

因此高速公路上每一个岗位的工作人员服务呈现就显得尤为关键。只有把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供规范化、人性化，甚至做到令客户感到超值服务才能更好的去实现真正的为客户服务。对于为客户提供服务的工作人员来说，如何塑造服务形象、提高服务意识、提升服务技能是我们需要认真思考的重要内容。

本次课程不仅可以提升工作人员的服务意识，还能强化服务中与客户交流时的沟通技巧，真正实现让客户感动的优质服务。

课程收益：

● 掌控：客户服务情绪

● 调整：客户服务心态

● 强化：服务沟通技巧

课程时间：2小时

课程对象：高速公路窗口服务人员

课程方式：

理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

1. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

2. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：高速公路服务中的客户投诉

现场互动：让您印象深刻的一次投诉事件！

一．服务经济时代客户特征

1. 客户见识多

2. 客户选择多

3. 客户要求多

4. 客户耐心少

5. 客户宽容少

二．客户为什么会投诉

小组讨论：客户投诉案例分析

1. 没有满足客户期待

2. 客户感受被忽略

3. 服务或产品到不到客户要求

4. 服务承诺不能兑现

5. 服务中沟通技能的欠缺

第二讲：高速公路客户服务沟通技巧

一．服务中容易出现的沟通问题：

1. 表达不当容易造成误解

1）沟通中的语音语调

2）沟通中的表情把控

3）沟通中的肢体语言

全员：沟通游戏互动

2. 规定不知容易发生冲突

1）对于规定我们会如何思考

2) 对于规定不同角度的认知

3）对于规定我们要换位思考

案例分享：货车托运货物不符合免费标准

3. 影响沟通的其他因素

小组讨论分享：日常服务中影响沟通的其他因素有哪些

二．服务中容易出现的情绪问题：

1. 我们为什么会有情绪

2. 如何有效的管理情绪

2. 理性面对情绪：情绪ABC理论

三．服务中的心态如何进行调整：

1. 心态调整的重要性

2. 心态信念如何产生

3. 关于费斯汀格效应