刘晓燕：服务意识与服务技巧提升课纲

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 29077

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适用对象

窗口服务人员

课程介绍

课程收益：

确立人员服务服务意识，服务规范，

学习提高人际敏感度，以恰当的方式表达尊重，避免冒犯；

如何合理规避投诉，遇有投诉发生，如何巧妙处理；

理论与实操相结合，简单、易学、实用；

突出看、听、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：窗口服务人员

课程方式：理论讲解+案例分析+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲：全力打造高素质的队伍

一、领悟行业的职业道德

二、树立正确的服务理念

1. 端正服务态度

2. 耐心解答咨询

3. 虚心接受意见

4. 尽心解决问题

三、服务意识与倾听指数测试

第二讲：服务人员职业素养提升

一、认识服务业的行业特殊性

1. 服务对象的双重性

2. 服务对构建和谐社会的重大意义

3. 增强职业荣誉感，做骄傲的服务人员

二、热爱事业，服务本职工作

1. 用心热爱工作，用情暖化客户

2. 传递正能量，树立阳光心态

3. 做好单位主人翁，爱工作就是我自己

第三讲：基于因人而异的沟通技巧

一、服务人员运用DISC识人技巧

1．通过第一印象分辨不同性格

2. 服务人员巧用DISC进行沟通

3. 沟通中的误区和应对方式

二、服务人员同理心建立

1、服务人员对同理心的正确认识

2、服务人员表达同理心的三种方法

3、服务人员同理心话术的养成

分组演练：模拟不同性格的人该如何沟通

第四讲：投诉种类分析和相应的投诉处理方式

一、怎样进行投诉种类的区分

1、善意投诉

2、恶意投诉

3、服务对象产生抱怨的原因

4、投诉的危与机

二、投诉管理目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—及时安抚快速给出方向

3. 同理心—理解并谦虚接受对方意见

4. 双赢互利—合情合理合规的方案

三、投诉处理七步流程

1. 迅速隔离

2. 安抚情绪

3. 充分道歉

4. 搜集信息

5. 给出方案

6. 征求意见

7. 跟踪服务

四、投诉处理的锦囊

五、投诉处理规范用语和禁忌语

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