单运滔：医院“心”营销时代 ——医院新营销服务技巧提升训练

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 医疗健康

课程编号 : 1438

联系老师

医疗行业

适用对象

管理人员，营销总监，运营总监，客服总监，现场服务人员，咨询、医护人员

课程介绍

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：管理人员，营销总监，运营总监，客服总监，现场服务人员，咨询、医护人员

课程背景：

猫干了狗的事情，老鼠却在赚钱。跨界的，从来不是专业的。创新的，总是意想不到的。破局的，就是那些不安常理出牌的。随着这几年中国民营医疗市场的快速发展，更多的创业者、创新者、职业者在进入这个行业。我国民营医疗行业在经历时代初期的动荡和原始资本的积累之后，正在面临着一个前所未有的震荡期。当广告和咨询不在成为民营医疗营销主流的时候，顾客的需求和消费能力在不断上升的时候。大客户服务营销理念以前所未有的速度进入人们的眼睛。门缝正在裂开，边界正在打开，传统的民营正在面临着巨大的挑战。更好的服务，更安全的技术，更持久的商业服务系统，正在逐步形成，如何提升顾客的体验度，让每一位顾客通过营销服务就能感受到产品与医院的价值。在营销服务中就能顺利的完成消费，正是每一家医院所追求的。真正的做到用“新”和“心”营销服务好每一个顾客。从顾客中寻找新的营销服务体系增加价值，提升医院业绩。本课程宗旨在于如何进行医院全民营销服务理念的转变，从红海转战医疗蓝海。

课程收益：

● 严谨地分析民营产业内外营销服务环境帮助医院灌输全民营销服务理念；

● 有效地确立医疗机构的营销新出路，筹划和执行更具竞争力的服务策略；

● 建立有效的管理客户营销服务系统以分配和利用有限的各种资源激发盈利；

● 利用服务资源及客户分析方法提高领导决策力；

课程模型：

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：管理人员，营销总监，运营总监，客服总监，现场服务人员，咨询、医护人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练

课程大纲

第一讲：当前民营医疗营销解析

一、面对公立医疗体系，民营医院的挑战与机遇

1. 政府层面（加强监管，优化产业）

2. 资本层面（降低门槛，资金融入）

3. 医院层面（营销转变，服务第一）

4. 医生层面（回归本质，重塑形象）

5. 行业层面（创新升级，重新洗牌）

二、新市场对医疗新品牌的需求

1. 回归医疗本质突显医疗服务价值

2. 营销增值价值被公众认可

3. 服务为先改善医患关系

4. 转变营销销售模式，营销服务要同步

5. 市场透明化让顾客更懂行

三、民营医疗品牌营销新定义

1. 民营医疗新市场营销目的

1）能进来

2）能留下

3）能成交

4）能回头

2. 新市场顾客病理三大心理需求分析

1）雪中送团——紧急治愈需求

2）锦上添花——改善治愈需求

3）长期维持——慢性治愈需求

3. 新市场开展医院品牌营销五大要素

1）时间恰当吻合

2）团队组建清晰

3）战略发展明确

4）医院进入平稳期

5）做好持续改进的准备

第二讲：民营医院“新”营销技巧

一、品牌的意义

1. 品牌释义

1）医院品牌的概念

2）医院与品牌的实质关系

2. 医院品牌的核心机制

1）医院品牌的核心

2）医院品牌的价值

二、打造医院品牌的四大基本模式

1. 医疗质量锻造模式

2. 医护服务锻造模式

3. 形象广告锻造模式

4. 医院专家锻造模式

案例：1. 台湾长庚医院品牌文化

2. 民营整形医院品牌解读

三、营销数据的调研与分析

1. 医院经营数据概念

1）什么是营销数据

2）营销数据的重要性

2. 重要的营销数据

1）医院覆盖率

2）医院人群率

3）医院诊量率

4）医院CAC

5）医院LTV

6）医院PBP

3. 医院数据收集方法

1）医院原本数据处理

2）医院数据社会收集

四、医院品牌定位策略（SWOT分析工具）

1. 医院品牌定位“三步曲”

1）第一曲医院自我能力分析（我有什么？）

2）第二曲病种患者需求分析（我面对谁？）

3）第三曲医院软实力分析（我给什么？）

2. 医院的SWOT分析法

1）品牌优势

2）品牌劣势

3）品牌机会

4）品牌威胁

3. 医院品牌定位的6大要求

1）具备定位的时机

2）具备定位的政策

3）具备定位的人员

4）具备定位的患者

5）具备定位的项目

6）具备定位的能力

4. 医院品牌定位的过程

案例：北京丽格品牌解析

五、全员营销推广技巧

1. 全员营销的必备条件

1）明确的品牌文化基调

2）全员认同的企业文化

3）全员营销的绩效激励

4）全员营销的组织建设

5）全员营销的渠道建设

6）全员营销的培训体系

2. 全员营销的ASCE方法

1）广告

2）新媒体

3）渠道

4）事件

3. 全员营销四大手段（PEST实施工具）

1. 医院形象公益营销

2. 医院优质服务营销

3. 医院项目包装营销

4. 医院学术医生营销

六、医院营销落地的6种途径方法

1. 学术交流方法

2. 广告包装方法

3. 患者教育方法

4. 口碑转播方法

5. 管理升级方法

6. 公益展示方法

第三讲：民营医院“心”营销技巧

一、小顾客，大服务

1. 大客户都是从小顾客开始的

2. 中国服务市场的急剧变化

3. 什么是服务

4. 医疗服务五大层次

1）需求层次

2）满意层次

3）超值层次

4）超乎想象

5）不可思议

二、服务营销的理念

1. 未来医院的3H服务理念（医院、酒店、家）

1）什么是3H服务

2）患者为本的核心价值

3. H服务的三原则

1）标准化

2）私密化

3）定制化

3. 医院服务的四项基础

1）医院文化基础

2）医疗安全基础

3）医院硬件基础

4）医院团队基础

三、意识落地，全民服务

1. 顾客中心，成为文化

2. 服务员工，服务顾客

3. 以身作则，绩效推进

四、体系建设，重在体验

1. 如何进行服务sop服务体系建设

2. 大客服团队的组建

3. 大客服管理体系建设解析探讨

4. 大客服管理体系的顾客再消费技巧

5. 大客服管理体系的项目推广与管理

6. 客户服务管理工具（6s管理、PDCA管理、QQC、大客服手册）

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• 单运滔：树标杆重服务会管理做匠人 ——医院9S精益管理体系课程: 课程时间：3天，6小时/天课程对象：医院高层管理人员，经营管理人员，中层管理人员、科室主任、护士长、科室骨干课程背景：目前中国传统医疗机构的竞争日趋激烈，民营资本和医疗服务机构逐渐进入市场，消费者最终就会像对待其它行业一样对医疗产业提出高水平和多样化的服务要求。因此，对于医疗机构，管理人员的职责愈发凸显其重要性。随着医院管理要求的提高，必须改变医院管理队伍的现状，管理人员应逐步走向职业化、专业化。作为医院或医疗服务机构的中高层管理者，其管理理念和经营水平直接决定着医疗机构的发展前景，特别是当前医疗行业形势下，对于医疗机构管理者提出了更高的要求。同时随着我国医疗体制的加速改革，医疗服务将成为未来医疗体系发展的重要环节。如何做好服务，的同时保证一个医疗工作者的自律和慎独。所以本课程旨在结合国外的前沿管理理论，针对国内医疗机构的实际情况和特定环境，让医疗机构管理人士能够得到系统及专业的训练，从战略角度思考目前所面对的医疗机构管理问题和挑战，掌握医疗行业领导者所应具备的现代管理知识和领导技巧。课程收益：● 未来医疗延伸发展方向解读，破局现有医疗产业结构特征；● 了解9S管理体系内涵模型，掌握医务管理技巧如何从复杂到简单；● 掌握医务人员工作坊管理技巧，推动医务人员9S体系的落地，智慧医疗与管理的结合；● 帮助医院提升团队整体管理职业化水平，让团队精神风貌大幅提升；● 帮助医院树立商业价值交换和敬业精神的理念，让团队生产力大幅提升；● 帮助医院规范管理人员，提升自我价值，以职业化的标准要求自己；● 帮助医院规划员工的职业方向，减少核心人才的流失；● 帮助医院找到激发员工成长的重要手段，帮助员工找到提升身价的核心密码。课程时间：3天，6小时/天课程对象：医院高层管理人员，经营管理人员，中层管理人员、科室主任、护士长、科室骨干课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练课程形式：1. 医院中层对9S管理落地技巧实施培训2. 医院科室骨干9S管理落地技巧实施培训课程大纲中层管理人员9S精益管理第一讲：高压医改，无路可退一、后十九大医疗环境解析1. 医院迎来全面亏损时代1）全面停止以药养医2）患者顾客无限分流3）服务成本居高不下4）公立民营强势拓客2. 医生迎来职业寒冬1）医生素养不断考验2）医生收入会降难涨3）医生患者矛盾突显4）医生淘汰几率上升3. 医疗迎来挑剔时代1）选择过度如何吸引顾客2）医生不会吸引顾客3）医联体、分级诊疗分化顾客4）服务要求提升二、医院——救死扶伤的生意1. 医院的定义2. 未来医院定义1）降低医疗成本2）提升服务能力三、医生吸引顾客的手段1. 医生吸引顾客的五板砖2. 医生吸引顾客四大维度1）品牌2）技术3）服务4）素养四、医生职业服务素养1. 医疗服务定义2. 医疗服务四维度1）只要服务都是顾客2）麻烦自己成就别人3）体验服务超值服务4）内部顾客外部顾客3. 服务五个维度1）基本服务2）满意服务3）超值服务4）意外惊喜5）不可思议五、医生职业素养1. 当下医生职业素养解读1）素养为零2）宁愿淘汰不愿改变3）各种恶习4）思想不变5）灵魂丧失2. 医生角色认知不清1）内部控制，抵触上级2）各司其职，互不相干3）讨好员工，牺牲领导4）地方诸侯，自管自己5）向上错位，指点江山6）民意代表，对抗公司7）业务骨干，亲历亲为8）做自由人，扮和事佬3. 医生的七个代表1）医院的意志2）决策的高层3）医院的利益4）医院的制度5）医院的文化六、提升素养的9S管理1. 9S实效管理2. 什么是9S管理第二讲：开展9S管理误区一、9S管理就是搞卫生1. 打扫卫生仅是清扫的一小部分2. 最核心的是制定清扫的标准3. 寻找到发生源，并彻底完成二、9S是被迫执行，不是帮助反而麻烦1. 第一次确实很需要很多时间和精力完成2. 9S是一项长期的工作3. 当第一次多好了，以后仅是简单的维护三、9S就是让我们更听话1. 9S并非是想让员工听话，而是制定更多的标准，让所有人都遵循2. 9S的标准制定，是为了更好的进行规范管理3. 素养的提升，是每个人的事情，而不仅仅是员工层面的事情四、素质已经形成，9S对于提升素养纯粹是瞎说1. 9S表面上是做好清洁卫生，其实是提倡“人造环境，环境育人”2. 在不断完善的过程中实现“形式——行事——习惯”的养成3. 提成的是循序渐进的一种提升第三讲：什么是9S管理讨论：什么是管理一、什么是9S管理1. 何为9S管理2. 何为有效的9S管理二、9S管理者管理的四维要素1. 第一要素：对象、人、时、地、物、患者、信息、技术2. 第二要素：重点、系统、标准、制度3. 第三要素：方法、指令、考核、报告4. 第四要素：特性、追求稳定、偏差小三、9S管理的职能与循环1. 管理的职能：分析、计划、执行、控制2. 管理的循环（PDCA）：计划、执行、检讨、改进四、9S管理者的三个角色1. 管理者是最好的表演者2. 角色一：上级前1）服从者2）执行者3）受训者4）协助者5）上级替身6）绩效伙伴3. 角色二：同级前1）内部服务者2）支持配合者4. 角色三：下属前1）计划者2）指挥者3）监督者4）授权者5）培育者6）激励者第四讲：9S流程管理一、统一思想与理念1. 3H理念（医院、酒店、家）1）什么是3H服务2）患者为本的核心价值2. 3H的三原则1）标准化2）私密化3）定制化二、9S管理的四项基础1. 医院文化基础2. 医疗安全基础3. 医院硬件基础4. 医院团队基础三、9S的流程建造技巧1. 流程建造四大基本点1）血统2）数据3）项目4）人员2. 流程设计步骤1）高层规划2）中层设计3）基础改进4）患者参与3. 流程设计要点1）简单易懂2）方便员工3）便于复制4）量化考核5）员工参与6）患者满意4. 流程设计工具1）流程设计品管圈2）品管圈的建立与立项3）品管圈的实施实施：现场建立9S管理品管圈第五讲：9S管理的绩效建设一、计划与绩效1. 什么是计划2. 什么是绩效3. 制定计划绩效的重要性二、部门测量，合理定标1. 合理确定绩效的十步流程第一步：数据的有效分析第二步：患者的规律评估第三步：紧跟着医院目标第四步：人员配比的分析第五步：部门的承载能力第六步：政策的引导方向第七步：突发事件的预估第八步：分清主次量力而行第九步：绩效清晰责任到人第十步：量化绩效结果导向2. 绩效制定的误区误区一：盲目定标误区二：不分主次误区三：缺少量化误区四：责任不清三、绩效明确，重在步骤1. 绩效全员要确定2. 绩效也需仪式感3. 阶段监察要跟进4. 及时奖励少批评5. 遇到问题及调整6. 结束考核要分明7. 总结更新才算完四、目标与计划的结合1. 计划是头，绩效是身、结果是尾2. 绩效根据目标要及时调整第六讲：什么是9S管理一、1S——整理1. 含义2. 推行重点3. 区分必需品和非必需品的标准4. 互动环节二、2S——整顿1. 含义2. 推行重点3. 标示化管理4. 颜色管理5. 防错法管理6. 安全宣传看板三、3S——清扫1. 含义2. 清扫的推行重点3. 清扫和打扫卫生的区别4. 互动环节四、4S——清洁1. 含义2. 推行重点3. 清洁的标准化五、5S——素养1. 含义2. 推行重点3. 推行的具体步骤六、6S——安全1. 安全意识的培养2. 安全事故原因剖析3. 安全隐患的排除方法4. 行为心理调控管理5. 安全预警救援管理七、7S——服务1. 服务意识2. 服务价值3. 服务管控4. 服务评估八、8S——节约1. 成本意识2. 成本评估技巧3. 成本管控技巧4. 成本实施技巧九、9S——学习1. 学习的价值2. 各级学习实施方法技巧3. 学习评估技巧第七讲：听话照做必由收获9S管理的执行一、执行的三个要素1. 核心价值2. 思想价值3. 利益价值二、“伪”团队与“真”的区别（愿景）1. 创新激励与竞争激励2. 多方位沟通，确立互信3. 团队凝聚力的形成与长效机制三、9S执行5大基本策略1. 执行训练：打造卓越执行者的必然之路2. 目标绩效：确立以目标为先导的绩效管理体系3. 流程优化：执行效率提升的基本动作4. 组织创新：目标是执行零阻力5. 技巧方法：有效掌握执行技巧四、结果与任务：执行就是要结果1. 结果三要素1）认知2）坚持3）学习2. 以结果做顾客交换的平台3. 顾客价值是做结果的方向4. 执行力的六个标准标准一：马上行动标准二：日清日结标准三：结果导向标准四：事情首对标准五：团队力量标准六：方法总比问题多5. 构建执行力的四要素要素一：心态要素二：工具要素三：角色要素四：流程6. 管理者高效执行的五大系统1）执行的驱动系统：目标管理2）执行的职责系统：角色定位3）执行的流程系统：责、权、利明确4）执行的检查系统：跟踪查核5）执行的考核系统：绩效考核科室骨干9S精益管理第一讲：医院开展9S管理目的一、医院营销目的1. 如何患者能进来2. 如何患者能留下3. 如何患者能成交4. 如何患者能回头二、医院服务目的1. 9S服务的四大维度2. 医疗服务五大层次3. 9S服务的价值体现三、智慧数据的目的1. 9S的大数据理念2. 9S的智慧医院价值四、医院安全目的1. 9S管理是医疗安全保障2. 9S管理对工作的帮助讨论：1. 医疗变革机构应该如何应对2. 医疗服务应该如何落地升级第二讲：开展9S管理误区一、9S管理就是搞卫生1. 打扫卫生仅是清扫的一小部分2. 最核心的是制定清扫的标准3. 寻找到发生源，并彻底完成二、9S是被迫执行，不是帮助反而麻烦1. 第一次确实很需要很多时间和精力完成2. 9S是一项长期的工作3. 当第一次多好了，以后仅是简单的维护三、9S就是让我们更听话1. 9S并非是想让员工听话，而是制定更多的标准，让所有人都遵循2. 9S的标准制定，是为了更好的进行规范管理3. 素养的提升，是每个人的事情，而不仅仅是员工层面的事情四、素质已经形成，9S对于提升素养纯粹是瞎说1. 9S表面上是做好清洁卫生，其实是提倡“人造环境，环境育人”2. 在不断完善的过程中实现“形式——行事——习惯”的养成3. 提成的是循序渐进的一种提升第三讲：9S管理的思想统一一、统一思想与理念1. 3H理念（医院、酒店、家）1）什么是3H服务2）患者为本的核心价值2. 3H的三原则1）标准化2）私密化3）定制化二、9S管理的四项基础1. 医院文化基础2. 医疗安全基础3. 医院硬件基础4. 医院团队基础第四讲：听话照做必由收获9S管理的执行一、执行的三个要素1. 核心价值2. 思想价值3. 利益价值二、“伪”团队与“真”的区别（愿景）1. 创新激励与竞争激励2. 多方位沟通，确立互信3. 团队凝聚力的形成与长效机制三、9S执行5大基本策略1. 执行训练：打造卓越执行者的必然之路2. 目标绩效：确立以目标为先导的绩效管理体系3. 流程优化：执行效率提升的基本动作4. 组织创新：目标是执行零阻力5. 技巧方法：有效掌握执行技巧四、结果与任务：执行就是要结果1. 结果三要素1）认知2）坚持3）学习2. 以结果做顾客交换的平台3. 顾客价值是做结果的方向4. 执行力的六个标准标准一：马上行动标准二：日清日结标准三：结果导向标准四：事情首对标准五：团队力量标准六：方法总比问题多5. 构建执行力的四要素要素一：心态要素二：工具要素三：角色要素四：流程6. 管理者高效执行的五大系统1）执行的驱动系统：目标管理2）执行的职责系统：角色定位3）执行的流程系统：责、权、利明确4）执行的检查系统：跟踪查核5）执行的考核系统：绩效考核

• 单运滔：后十九大时代——智慧医院运营管理策略: 课程时间：半天，3小时/天课程对象：医院高层管理人员，经营管理人员，中层管理人员、品牌营销经理、运营经理课程背景：猫干了狗的事情，老鼠却在赚钱。跨界的，从来不是专业的，创新者以前所未有的迅猛，从一个领域进入另一个领域。门缝正在裂开，边界正在打开，传统的医疗卫生也在面临着巨大的挑战。更便利、更关联、更全面的商业服务系统，正在逐步形成，互联网+的云医院正在悄然而生。面对各路跨界精英，如何提升医疗团队服务品质，在互联网+的时代到来之后还能满足市场的需求。而随着中国医疗卫生事业体制改革的逐步深入，医疗产业迎来了历史性的发展机遇，成为了中国最具发展潜力的行业之一，具有巨大的发展空间。同时改革也给医疗服务机构，医院的生存和发展的外部环境以及内部机制带来了全新挑战。医疗机构间的竞争已从单纯的医疗服务变成了综合实力和经营理念的较量。医疗及其相关产业只有通过管理创新来提高竞争能力，以适应医疗市场变化。本课程宗旨在于如何进行医院经营创新转型，从红海转战医疗蓝海。课程收益：● 转化管理思维，让管理层思维蜕变● 了解医疗发展的市场方向● 从专业走向综合管理● 了解医疗最新运营模式● 拓展思路向管理寻找效益● 了解精细化管理模式课程时间：半天，3小时/天课程对象：医院高层管理人员，经营管理人员，中层管理人员、品牌营销经理、运营经理课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练课程大纲第一讲：医疗行业宏观发展解析一、后十九大时代8大医疗影响1. 全面停止以药养医2. 大力鼓励社会办医3. 全面推进医联体制4. 进行合理分级诊疗5. 家庭医生全面普及6. 医养结合有效实施7. 智慧医疗合理运行8. 电子病例社保并行二、医院运营推广的11项变化1. 核心理念变化2. 就医模式变化3. 信息渠道变化4. 消费决策变化5. 交易习惯变化6. 消费理念变化7. 医护角色变化8. 核心思维变化9. 广告投放变化10. 营销场景变化11. 效果判断变化三、我国医医疗务产业宏观发展1. 中国经济改革增长的需求1）医疗产业将成为经济的新增长点2）中国经济增长向第三产业转型3）医疗产业化的升级改造2. 资本市场投资需求1）资本市场有大量资金需要投放2）医疗产业投资与回报3）医疗产业资本投入的新模式四、未来医疗行业发展的五大挑战1. 政府层面（加强监管，优化产业）2. 资本层面（降低门槛，资金融入）3. 医院层面（营销转变，服务第一）4. 医生层面（回归本质，重塑形象）5. 行业层面（创新升级，重新洗牌）五、医疗服务改革的五大机遇1. 回归医疗本质突显医疗服务价值2. 服务增值价值被公众认可3. 服务为先改善医患关系4. 转变营销销售模式，重服务轻咨询5. 市场透明化让顾客更懂行六、需求改变市场，顾客需求引导医疗市场1. 医院运营新定义1）能进来2）能留下3）能成交4）能回头七、医院发展新理念1. 3H服务理念（医院、酒店、家）1）什么是3H服务2）患者为本的核心价值2. 3H服务的三原则1）标准化2）私密化3）定制化3. 什么是服务4. 医疗服务五大层次1）需求层次2）满意层次3）超值层次4）超乎想象5）不可思议第二讲：医疗有效管理体系价值思考讨论：什么是管理一、什么是管理1. 何为管理2. 何为有效管理二、管理管什么1. 获取：资源2. 调度：人与资源的整合3. 利用：资源互补4. 开发：员工技能三、管理是管理的生命力1. 管理者得核心价值技术、管理2. 有序管理是部门的核心竞争力四、管理者管理的四维要素1. 第一要素：对象、人、时、地、物、患者、信息、技术2. 第二要素：重点、系统、标准、制度3. 第三要素：方法、指令、考核、报告4. 第四要素：特性、追求稳定、偏差小五、管理的职能与循环1. 管理的职能、分析、计划、执行、控制2. 管理的循环（PDCA）计划、执行、检讨、改进

• 单运滔：科学管理持续改进 ——医疗连锁经营管理训练: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：医院高层管理人员、经营管理人员、中层管理人员、科室主任、护士长、科室骨干课程背景：随着我国医疗改革政策的不断深入，医疗经营模式的持续改进，医疗市场化的模式不断加深，传统医疗机构的竞争日趋激烈，民营资本和医疗服务机构逐渐进入市场，消费者最终就会像对待其它行业一样对医疗产业提出高水平和多样化的服务要求。因此，对于医疗连锁机构，管理人员的职责愈发凸显其重要性。随着医院连锁管理要求的提高，必须改变医院管理队伍的现状，管理人员应逐步走向职业化、专业化。作为医院或医疗连锁机构的管理者，其管理理念和经营水平直接决定着医疗机构的发展前景，特别是当前医疗行业形势下，对于医疗连锁机构管理者提出了更高的要求。同时随着我国医疗体制的加速改革，医疗服务将成为未来医疗体系发展的重要环节。如何做好管理，的同时保证一个医疗工作者的自律和慎独。所以本课程旨在结合国外的前沿管理理论，针对国内医疗机构的实际情况和特定环境，让医疗连锁机构管理人士能够得到系统及专业的训练，从战略角度思考目前所面对的医疗连锁机构管理问题和挑战，掌握医疗行业领导者所应具备的现代管理知识和领导技巧。同时引进国内外先进的管理经营理念，通过精益管理的模式方法，借鉴国内外同行业的管理技巧提升整体管理素养水平，从提升医院经营能力降低医疗各项损耗。课程收益：● 未来医疗延伸发展方向解读，破局现有连锁医疗产业结构特征● 了解连锁管理体系内涵模型，掌握医务管理技巧如何从复杂到简单● 掌握医务人员工作坊管理技巧，推动医务人员体系落地合● 帮助医院提升团队整体管理职业化水平，让团队精神风貌大幅提升；● 帮助医院树立新医疗价值交换和敬业精神的理念，让团队生产力大幅提升；● 帮助医院规范管理人员，提升自我价值，以职业化的标准要求自己；● 帮助医院规划员工的经营方向，减少浪费与降低事故发生率● 帮助医院找到激发员工成长的重要手段，帮助员工找到提升身价的核心密码。课程时间：2天，6小时/天课程对象：医院高层管理人员、经营管理人员、中层管理人员、科室主任、护士长、科室骨干课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练课程大纲第一讲：连锁医疗机构的机遇与挑战一、我国医疗服务改革的四大需求思考讨论：为什么我国要进行医疗服务改革？1. 中国经济改革增长的需求1）医疗大健康产业将成为中国经济的新增长点2）中国经济增长向第三产业转型3）医疗产业化的升级改造2. 市场在资源配置中的需求1）市场有大量资金需要投放2）医疗大健康产业投资轻回报高3）医疗大健康产业资本投入过少3. 人民群众的需要1）人民服务需求的变化2）收支与医疗服务的变化4. 医院的需要1）服务将成为医院的又一核心价值2）医疗技术的回归3）医生价值的最好体系案例：2016/2017年度政府工作报告2017年发改委公立医院药价改革报告二、医疗服务新政改革的五大挑战1. 政府层面（改善民生，优化产业）2. 资本层面（降低门槛，资金融入）3. 医院层面（转化矛盾，服务第一）4. 医生层面（体现价值，重塑形象）5. 行业层面（创新升级，重新洗牌）案例：4月8日医事服务新政北京上市三、医疗服务改革的五大机遇1. 回归医疗本质突显医疗服务价值2. 服务增值价值被公众认可3. 服务为先改善医患关系4. 带动医疗专业服务人员就业5. 民营资本介入强化监管机制案例：万达集团投资医疗产业四、需求改变市场，人民需求引导医疗服务市场1. 医疗服务新理念定义1）能进来2）能留下3）能成交4）能回头2. 医疗服务五大层次1）需求层次2）满意层次3）超值层次4）超乎想象5）不可思议3. 开展优质医疗服务五大要素1）时间恰当吻合2）团队组建清晰3）战略发展明确4）党性对医疗服务的指导5）党组织在医疗服务中的作用讨论：医疗变革机构应该如何应对讨论：医疗服务应该如何落地升级第二讲：医疗连锁管理的价值体系一、什么是连锁医疗1. 什么是连锁2. 什么是连锁医疗二、为什么要做连锁医疗1. 连锁医院迎来全面迎来时代2. 管理者迎来新职业模式3. 连锁医疗迎来挑剔时代1）品牌调整2）技术调整3）服务挑战4）管理挑战三、什么是连锁管理1. 何为管理2. 何为有效管理四、管理管什么1. 获取：资源2. 调度：人与资源的整合3. 利用：资源互补4. 开发：员工技能五、管理是管理的生命力1. 管理者得核心价值技术、管理2. 有序管理是部门的核心竞争力第三讲：开展连锁医疗误区一、连锁医疗就是搞S管理1. 连锁医疗的管理系统2. 连锁医疗的标准流程3. 寻找到发生源，并彻底完成二、连锁医疗不是帮助反而麻烦1. 第一次确实很需要很多时间和精力完成2. 连锁医疗是一项长期的工作3. 当第一次多好了，以后仅是简单的维护三、连锁医疗就是让我们更听话1. 听话照做必有收获2. 连锁医疗的标准制定，是为了更好的进行规范管理3. 素养的提升，是每个人的事情，而不仅仅是员工层面的事情四、素质已经形成，连锁医疗对我们没有用1. 连锁医疗的控制管理2. 连锁医疗的行为管理第四讲：连锁医疗管理工具思考讨论：什么是工具一、管理工具——循环管理（PDCA）1. 什么是循环管理2. 循环管理的作用3. 循环管理的使用4. 循环管理的落地二、S管理1. 什么是S管理2. S管理的作用3. S管理的使用4. S管理的落地三、导图管理1. 什么是导图管理2. 导图管理的作用3. 导图管理的使用4. 导图管理的落地四、流程管理1. 什么是流程管理2. 流程管理的作用3. 流程管理的使用4. 流程管理的落地第五讲：连锁管理核心模式一、统一思想与理念1. 3H理念（医院、酒店、家）1）什么是3H服务2）患者为本的核心价值2. 3H的三原则1）标准化2）私密化3）定制化二、连锁管理的四项基础1. 医院文化基础2. 医疗安全基础3. 医院硬件基础4. 医院团队基础三、连锁管理的四维要素1. 第一要素：对象、人、时、地、物、患者、信息、技术2. 第二要素：重点、系统、标准、制度3. 第三要素：方法、指令、考核、报告4. 第四要素：特性、追求稳定、偏差小四、连锁管理者的三个角色1. 管理者是最好的表演者2. 角色一：上级前1）服从者2）执行者3）受训者4）协助者5）上级替身6）绩效伙伴3. 角色二：同级前1）内部服务者2）支持配合者4. 角色三：下属前1）计划者2）指挥者3）监督者4）授权者5）培育者6）激励者五、连锁医疗管理落地核心核心一：科学管理核心二：技管分治核心三：责任经营核心四：持续改进六、科学管理管理一：人才的合理配置与培养管理二：成本预算的科学规划管理三：目标与计划管理管理四：运营方式拓展管理五：团队职业化建设七、技管分治1. 管理是企业安全的基础2. 专业的人做专业的事情3. 有效的做好权利的划分八、责任经营1. JCI医疗连锁模式2. JCI医疗模式落地与跟踪九、持续改进1. 将改进变为一种机制2. 从上至下推动改进3. 改进的落地与执行

单运滔：医院“心”营销时代 ——医院新营销服务技巧提升训练

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