何峰：卓有成效管理者的沟通艺术

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 30343

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适用对象

中、基层管理者

课程介绍

课程背景：

为什么在企业当中大家抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？为什么在组织内我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？对不同的人，应该如何调整沟通的方式？如何让组织内的沟通变得更有效？

这些问题，总是经常会困扰我们，同时给企业、组织带来的阻碍。而现代企业的发展和竞争，越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，而导致运作效率低，管理成本增高，将直接影响到企业目标的实现。这也就是沟通培训越来越被企业重视的原因。

课程收益：

掌握高品质沟通的原理，懂得运用沟通的理法去实现组织内的高效沟通

掌握高品质沟通的技巧，做到主动、积极、有效的沟通

掌握向上沟通的技巧，做到上下级沟通，执行有力

掌握跨部门沟通的技巧，做到良好的部门沟通，高效协作

掌握高品质沟通的职场应用，充分运用高品质沟通实现高效能职场，建立高效能组织

课程对象：中、基层管理者

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来。

课程大纲

开篇：管理者的三大能力

管理者的三大能力

领导力
执行力
沟通力

小组讨论1：为什么说管理就是沟通？

为什么管理就是沟通

管理五大职能
实施五大职能都需要通过沟通与协调
管理的背后是人性

小组讨论2：造成沟通的失败的原因有哪些？（白板纸总结）

第一讲：沟通有“道”——高品质管理沟通原理

一、高品质管理沟通的核心原理——沟通模型

1. 沟通的基本定义

2. 双向沟通模型

案例：上市公司李经理的工作安排为什么出问题

3.发送者编码原则

——影响管理者工作沟通的4个条件

2）接受者解码原则

3）双方反馈原则

——及时双向的确认保障管理者的沟通更有效

4）沟通的降噪

5）沟通的媒介物

4. 沟通的三环节

1）表达

2）倾听

3）反馈

5.中国式的沟通特点

第二讲：沟通有“法”——高品质沟通沟通的核心技巧

一、高品质管理沟通的四把握

1. 把握角色——沟通需要正确的行为模式

——经典案例：面对不同的对象，有不同的行为模式

2. 把握态度——沟通需要处理好情绪

——三种沟通态度

——经典案例：管理者应必备的沟通态度

——先处理心情，再处理事情

先处理自己的心情

再处理别人的心情

3. 把握方式

4. 把握距离

二、高品质管理沟通的核心技巧：同理心

视频案例：乔家大院

1.同理心的表现形式

2.经典案例呈现：人资经理如何处理下属的抱怨

3. 沟通的FAB法则

——说服人的FAB法则

——经典案例：管理者如何说服他人

4. 赞美的原则

三、因人而异的沟通法

1.人分类型——一样米养百样人

——分析型人的特征

——支配型人的特征

——表达型人的特征

——和蔼型人的特征

2. 如何与不同类型的人进行沟通

——与分析型人沟通技巧

——与支配型人沟通技巧

——与表达型人沟通技巧

——与和蔼型人沟通技巧

四、关键对话的沟通6步骤

1. 事前准备——吉德林法则

2. 确认需求

——自己的需求

——对方的需求

3. 处理异议

——转变观念，换位思考

——沟通不良的四大弊病

——双赢思维模式

4. 阐述观点

——讲对方最关心的点，而不是你最关心的地方

5. 达成协议

6. 共同实施

第三讲：向上沟通——管理者如何与上司沟通

一、下属之道

1. 组织中为什么出现下属

1）下属的角色认知

故事：假如太太过生日

视频案例：亮剑精彩片段

2）下属的做事与为人

2. 下属的常见错位

1）民意代表

2）领主

3）向上错位

4）自然人

二、向上沟通3原则

1. 经典案例呈现

1）小组讨论案例失败原因

2）小组分享

2. 向上沟通三原则

1）调气氛

2）搬梯子

3）带礼物

三、向上沟通5境况

1. 如何接受指示

小组交叉练习：某公司李副总通知下属华东大区王经理布置任务，你作为王经理如何接受领导的指示。

【视频案例】刘亚楼如何接受林彪分派的任务

记录任务防漏听
复述指示防误解
明确标准防误做
探讨方案增效果

2.如何汇报工作

——请问，什么时候向领导汇报工作最合适？

1）三选

2）四步

3）一清单

〔案例分析〕沟通的三大方向：上、下、平

——怎样做一清二快的汇报？

〔工具实战〕工作汇报四步法

——上级问题预测清单

3.如何与上司讨论问题

实操练习：遇到问题的王经理找李副总讨论问题

——作为下属不给上司出问答题

——带着方案找上司

4.如何发表异议

——决策之前要敢于表达自己的想法

——决策之后要学会服从上司的安排

5. 如何接受批评

——接受批评需诚恳

——最忌讳顶撞与争辩

第四讲：向下沟通——管理者如何与下属沟通

一、与下属沟通的原则

1. 聚焦工作目标

2. 激发下属的状态

3. 塑造员工行为

二、如何与下属安排工作

1. 工作布置五步曲

——交代清楚事项

——要求员工复述

经典视频案例：亮剑精彩片段

——确认下属明确目的与标准

——做应急预案

——要求下属提出个人见解

三、如何辅导下属成长

1. 无经验有态度的员工

2. 经验不足，态度受影响的员工

3. 经验丰富，态度不稳定的员工

4. 经验丰富，态度很高的员工

四、表扬与批评的艺术

1. 员工最需要的是口头的表扬

——管理学上的研究表明：口头表扬影响员工状态

——表扬和鼓励才能塑造员工行为

——如何做好表扬

2. 批评的艺术

——归过于私室

——聚焦在下一次更好的表现

五、如何处理员工的抱怨

1.案例分析：影片《拯救大兵瑞恩》上尉如何处理下属的抱怨

2.先跟后带——抱怨处理5步骤

——理解对方（同理心）

——找到原因

——处理情绪

——重述目标（强化目标）

——寻找方法（帮助找到三个解决办法）

第五讲：建立内部客户意识——跨部门的沟通沟通协作

1. 为什么要提倡内部客户服务？

——内耗严重——部门墙太厚，缺乏服务意识；

（小组讨论：我们在工作中遭遇过什么样的“部门墙”问题）

——角色错位——攘外先安内；

——价值脱节——服务是利润的源泉；

——协作缺失——学习跨部门的系统思考。

——案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

——案例：某公司的倒三角组织给我们启示

2. 让内部客户满意

——什么是内部客户？

——谁离外部客户更近，谁就是内部客户

——思考：作为公司的职能部门，谁是我们的内部客户呢

——员工必须思考的4个问题；

——建立内部客户服务流程。

——案例讨论：招不上人，谁的责任？

——案例演练：市场部的产品销售政策的处理

3.一切以公司的大局为重

——聚焦到公司的总目标

——彼此协调，实现共同目标

——公司产生好的业绩，才有部门的良好发展

——管理好个人情绪

本讲回顾

学员分享

结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束课程

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• 何峰：忠诚敬业与团队精神 ——职业精神提升培训: 课程背景：论语上讲“入则孝，出则悌，谨而信，泛爱众，而亲仁。行有余力，则以学文。”中国文化特别强调诚意正心，一个人的能力能否发挥好的作用，其前提是建立正确的观念和态度，否则，极有可能适得其反。观念和态度基础没有打好，能力越强，很可能破坏力越大。改革开放40年带来了中国企业蓬勃发展，同时也给企业之间带来更加剧烈的竞争。企业之间的竞争，终究还是人的竞争。人的竞争，归根结底还是人的观念意识的竞争。根据哈佛的调查显示，一个企业内的员工之所以优秀，能够很好的完成工作，甚至能够成就极高的职业状态，只有15%的人源自专业技能，而85%源自职业精神和工作态度。《忠诚敬业与团队精神——职业精神提升培训》的课程设置，结合NLP、行为学、管理学的相关理念，采用先跟后带的方式，从心智模式的改变开始，帮助员工建立一套正向的心智系统，建立内部驱动，从而自己产生改变。课程模型：课程受益：让学员清晰识别自我的行为由心智模式决定（觉察自己）让学员清楚职场发展离不开良好的职业精神（反省自己）让学员建立职业精神的内在觉醒：建立阳光正念心态，具有精神精神，具备责任意识让学员建立职业精神的外法修炼：做到踏实忠诚，团队协作减少学员在职场中的四大病毒授课对象：企业全体员工课程时间：1天 6小时/天授课方式：结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来，建立学员的内在驱动力。课程大纲破冰开场：职场成功由什么决定1.观为得循环——观念决定行为，行为决定结果——很多人没有弄明白，他的结果其实就是他自己的观念造成的——外在世界，其实就是我们内在观念的投射2.掉进职场陷阱的四大病毒——对事不愿尽力：应付了事，最后也应付了一生——对物不懂珍惜：不懂珍惜，也就体会不到真正幸福满足的感受——对人不懂感恩：总以为什么都是理所应当的——对组织不言忠诚：吃公司的饭，砸公司的锅3.建立良好的职业习惯与态度，开启职场正循环——职场发展和企业发展一样，大多数时候不是百米冲刺而是马拉松——职业素养决定职场行为最终影响职场结果——职场发展最重要的职业精神一、业成于敬——忠诚于企业服从于上司1.敬业心态：忠于企业服从上司案例呈现：陈绍鹏的故事（联想副总裁的职场成功的秘密）小组讨论：我们在陈绍鹏身上看到的职场成功的特质是什么？——认清角色好做事——员工（下属）是怎么产生的——员工是替身和帮手——围绕企业的目标转2.做到敬业心态的四条方法①忠于所在的组织和服从自己的上级——对企业抱忠诚心态——伤害企业利益，就是破坏自己的职业发展——对上司抱服从心态——成为上司好帮手的七种方式——经典案例：经常与组织和领导对着干的职员最终都没有什么好结果②明确自己的工作要求，考核指标——案例：怀胎7月的销售冠军③以更高的标准要求自己，保持敏感度——案例：从技校毕业生到世界技能大赛第一块金牌的20岁职工曾正超 ④发现自己工作的价值（爱你所做，做你所爱）——案例：从叉车司机到南粤工匠的曹祥云小组分享：敬业故事会二、担当意识——对自己的人生、工作负责任趣闻趣答：去商场，钱包丢了会有哪些原因造成？辩论赛：主动担当会带来的坏处和好处分别有哪些？1.成就自己，需要能力，能力从哪里来？案例：敢于担当的杨小丽从服务员到集团副总裁2.人与人之间差距由四个原因造成1)经历：越大经历越能历练人，敢于担当才能有更大的机会和平台2)事上磨练：敢于直面事情，甚至不害怕出错，在事上磨练3)总结：人要经常总结，还要善于总结，在错误中吸取教训，在成功中提炼经验4)领会：举一反三，履霜知坚冰——核心：四个原因最重要的是要有经历3.如何做到在工作中的担当，为自己争取更多机会1）从我做起，把“我”看成一切的根源2）从岗位做起，坚信方法总比问题多3）往前推进，不让工作停止不前4）工作无小事，把小事也做的很到位5）拒绝拖延，立即行动三、踏实忠诚——所有组织发展中最看重的特质1.趣味讨论：西游记四个人中，最具有智慧的人是谁？——为什么是沙僧（悟净） 2.经典案例：朗科科技股份公司管理团队的启示3.踏实忠诚比能力更重要——忠诚度是组织长期发展的核心——忠诚度是个人发展的安身立命之本——经典数据：企业调查显示，10年以上的企业，其核心管理层都是在组织中工作多年的“老人”4.如何做到踏实忠诚1）善用时间的复利——易经乾卦的秘密——一切外象都逃不开内在的规律2）非洲毛尖草的启示案例呈现：童文红——欲发展先蓄力，欲成就先沉淀3）内省自己，减少抱怨5.职业发展的十个阶段小组讨论：结合自己所遇到的实际情况来谈踏实的重要性四、合作意识——唯有共赢才能赢游戏互动：搭高塔趣问趣答：西游记四人组的各自有什么优势和不足案例呈现：不善于合作的人，能力再强，发展也是有限的1.懂得合作的人才有未来2.优秀团队成长曲线互动：快速建立信任3.如何做到合作心态1）欣赏他人，尊重对方2）彼此信任，学会包容3）充满热情，乐于合作4）诚实守信，勇于担当5）共同目标，彼此成就结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖。（本大纲为基本的课程思路，如企业有其它要求，讲师可在实际授课中作出调整）

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• 何峰：有效的下属授权与激励: 课程背景:优秀的企业就像是一个健康的人一样，不仅大脑要发达，还要腰身结实、有力，再加上灵巧的四肢。大脑代表了企业的高层有远见卓识，高瞻远瞩，领导有方；灵巧的四肢代表了企业的员工，反应迅速，执行力强；而这一切，还要源于结实有力的腰身，也就是企业中基层管理人员，能够做好上传下达，将高层的战略意图，转化为员工的切实行动。系统化的提高企业中基层管理人员的管理技能，才能帮助企业更好实现组织的战略目标。可是为什么很多企业，有的管理者们，或者看起来很忙，可是忙而无效，没有能够真正发挥管理者应该发挥的效用。而有的管理者，总是在抱怨下属总是不能很好的完成工作绩效，却不知道自己应该做什么？导致这些问题的根本原因，其实都是一样的，中层管理者们，没有明确自己的核心关键任务。《有效的下属授权与激励》就是帮助中基层管理者更好的激发团队的状态，提高团队成员的执行力，形成良好的团队氛围的课程，做到高效的工作，产生高价值。帮助企业真正做到上下一心，快速发展。课程收益：1．帮助中基层管理者准确定位自己的角色，承担应有的责任；2．帮助中基层管理者掌握授权与激励的重要性；3．帮助管理者掌握授权的方式与授权后的检查；4．掌握激励下属的方法，点燃员工的热情，提升业绩；5．掌握授权与检查的方法，做到用人之长，事半功倍；课程特色：1．讲演结合；声情并茂；理性与激情相融。2．实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐。3．大量的案例，工具介绍，视频，小组讨论，模拟演练，全程互动，气氛热烈。课程时间：1天，6小时/天课程对象：中层管理人员、基层管理人员课程结构课程大纲（详细版）第一讲：激励与授权的重要性一、中层管理者的现状1．用一个字来形容自己管理的现状2 . 影片解读管理者的价值在哪里——场景一解读——场景二解读二、管理的定义何谓管理中层管理者的角色转变——由自己解决问题到推动他人解决问题——由管事到管人和事——由刚性到弹性三、中层管理者的关键任务1 . 把握方向2 . 提升胜任程度——提升能力靠培养——提升意愿靠激励3 . 控制秩序第二讲：授权与检查一、授权——管理的双刃剑管理不懂授权——自己就是救火队员——员工没有成长授权不当，一放就乱——授权不是弃权二、为什么要授权案例分析：诸葛亮的启示不愿意授权的原因分析授权测试授权四大好处授权三个要素权力下放四个层次三、哪些工作可以授权风险程度任务性质工作分类案例：业务总监的哪些公司可以授权四、有效授权的策略与流程1.授权准备——授权计划表2.选定任务——风险程度——任务性质——工作分类3.选贤任能——可以授权的三类人选——充分了解下属4.落实工作五步骤——责任的建立——跟进完成——授权的控制——监察进度五、检查让授权更有效检查的三个目的让员工自动自发的检查方法思且行：哪些工作可以授权思且行：绘制部门的组织脸谱，梳理常规性工作并做授权计划第三讲：有效的下属激励一、企业为什么要有激励1.森格尔曼的经典拔河实验——三个和尚没水喝，全世界都一样——没有激励的团队，就是一盘散沙——视频案例：亮剑中李云龙为什么总能够带出嗷嗷叫的队伍2.领导的本质就是激发团队的战斗力——彼得·德鲁克：管理就是激发人性中的善意3.最有效的管理手段就是赏识和鼓励——互动提问：塑造员工行为的最佳时机是什么时候？——经典案例：企业家用赏识和鼓励创造伟大企业二、激励的定义什么是激励——激励的原理激励的必要：委托代理原理——激励相容——参与约束——总报酬=外在报酬+内在报酬激励的功能——行为强化：发奖金的意义——经典案例：某经理如何通过一句话塑造员工的行为——示范作用：——经典案例：海尔的晓玲扳手三、常见的激励误区1．每个人的需求点都一样2．唯物质或唯精神3．激励不包括处罚4．激励适用于任何阶段5．论资排辈与边际递减效应6．激励适用于任何人四、有效激励五大效应及应用方式(2H)1.适应性效应 ——适应性效应的启示——盖洛普的Q122.认知对比理论——经典案例：激励团队加班——视频案例：亮剑中旅长如何激励团长3.马斯洛需求理论——经典案例：如何激励90后员工——认可及赞赏的力量与原则——互动：AB搭档赞美对方——经典案例：施瓦布的赞赏的力量——HP提高优秀员工忠诚度的四个策略4.双因素理论5.期望理论——期望理论的逻辑与应用融知化行：我们最有感触的三点（小组讨论，白板纸成文），并结合案例做分享五、常见的非物质性激励(2H)——小组讨论：我们经常用的激励方式有哪些？（白板纸成文）愿景激励——经典案例：一次激励树立地位赞美激励——扬善于公庭，归过于私室荣誉激励——经典案例：麦当劳的优秀员工奖励晋升激励情感激励——经典案例：吴起将军的情感激励——经典案例：芬尼克斯的情感激励——海底捞的家访培训激励——惠普之道竞争激励——经典案例：钢铁公司如何运用竞争激发团队——经典案例：阿里铁军的百团大战与南北PK授权激励娱乐餐饮激励思且行：我在部门管理中，需要加强哪方面的激励方式？我准备如何加强？结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖。（本大纲为基本的课程思路，如企业有其它要求，讲师可在实际授课中作出调整）

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