课程背景:
在快节奏的职场中,我们都面临工作和生活的双重压力,工作上需要不断接受挑战, 追求卓越做到极致,生活中更需要家庭和睦成为人生大赢家。不过如果仔细观察职场中的谈话方式,并且用心体会各种谈话方式给我们的不同感受,我们一定会发现,有些话确实伤人!言语上的指责、嘲讽、否定、说教以及任意打断、拒不回应、随意出口的评价和结论给我们带来的情感和精神上的创伤,甚至比肉体的伤害更加令人痛苦。
课程目标:
本课程意在通过提升人际沟通的敏感度,合理调适自我情绪,让人与人实现更好的协同合作。知己解彼、认知自我、理解他人。帮助学员建立同理心(非暴力)沟通路径,培养良好的谈话和聆听能力,能使人们情意相通,和谐相处。培养学员褪去隐蔽的精神暴力,爱将自然流露,帮助你看懂别人的同时,让别人理解自己。本课程可以提升团队凝聚力,改善自我情绪和压力面对,帮助团队更好的协作共赢,帮助组织建立良性的沟通文化。
课程收益:
快速识别和判断自己的情绪产生的根源和面对压力时的应对策略
建立懂比爱更重要的思维,疗愈内心深处的隐秘伤痛,自我心理疏导
理性思考,突破那些引发愤怒、沮丧、焦虑等负面情绪的思维方式
用爱的语言表达,用不带伤害的方式化解冲突,建立和谐的生命体验
课程风格:逻辑性强、轻松诙谐、化繁为简,实战演练,落地为先
课程时间:0.5天,6小时/天
课程方法:理论讲授30%、游戏互动10%、工具讲解30%、视频解读30%
课程大纲:
第一讲:溯源职场情绪与压力
1. 情绪产生的路径
2. 情绪ABC理论及应用技巧
3. 调节情绪的技巧
3.1 松规条
3.2 意念换框法
3.3 情绪管理三原则
4. 面对压力的方案---非暴力沟通
4.1 长颈鹿式沟通
4.2 豺狗式沟通
5. 非暴力沟通的四个基本原则
第二讲:成为客户服务专家的基础
1. 什么是观察?
2. 什么是评论?
3. 观察和评论带给生活的异同
4. 观察让生命鲜活起来
4.1观察练习:镜中的自己
4.2观察练习:晨间的早餐
第三讲:懂比爱更重要的服务技巧
1. 区分客户提出的是感受还是想法
2. 感受练习:是否是表达感受?
3. 留意想法客户背后的感受
4. 客户感受练习:感受的词汇体验
5. 诚实的服务表达
5.1 一对一表达感激
5.2 集体表达感激
5.3 感激自己
第四讲:理性思考助力服务沟通
1. 什么是客户的需要?
2. 客户需要的特性
3. 同理心倾听需要
4. 倾听的三个层次3F
4.1 倾听自己
4.2 倾听扑克牌
4.3 倾听他人
5. 分组练习:倾听的障碍(四个耳朵)
第五讲:正确提出请求的标准姿势
1. 请求:满足需要的具体策略
2. 如何向客户提出有效的请求
2.1 修改请求
2.2 五种连接性请求
2.3 带着需要能量提出请求
3. 请求中四种“听”的模式
4. 服务中怎样向客户表达感激