【课程收益】
4通过此次培训，能够提升电力员工日常工作沟通应变能力；
5 通过本课程学习，能够掌握更多地投诉处理方法，并能够提升员工客户投诉处理技巧与能力。
【培训对象】 营业窗口全体一线服务人员
【培训时间】 1天/6课时
【培训形式】 案例导入、游戏开场、分组研讨、情景演练、头脑风暴、视频分享、互动点评等
【课程内容】
第一讲：正确的服务理念
一、客户对于我们来说意味着什么
二、供电企业的“四个服务”
1. 服务于党和国家工作大局
2. 服务于电力客户
3. 服务于发电企业
4. 服务于社会发展
三、供电企业优质服务的核心内容
1. 服务十个不准
2. 三公调度十项措施
3. 供电服务十项承诺
四、服务是什么
1. 服务怎样理解
2. 服务创造价值
3. 服务提供的四种表现形式
4. 供电公司窗口服务的特点
5. 供电公司的优质服务应该怎样定义
五、全员服务的理念
1. 人人都是服务员
2. 行行都是服务业
3. 环环都是服务链
4. 个个都是服务形象
5. 处处都是服务窗口
6. 时时都是服务演出
7. 事事都是服务体现
第二讲：供电优质服务礼仪
2. 面容修整与修饰
3. 女士化妆礼仪
4. 气味管理
5. 卫生
二、服务着装
1. 职业着装规范
2. 形象失礼行为与纠正
3. 饰品禁忌与指导
三、服务仪态的规范练习
1. 男女规范服务站姿
2. 男女规范坐姿
3. 男女规范走姿
4. 女士蹲姿练习
5. 引领客户或领导的各种走位规则与应变
6. 如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
四、服务表情训练
1. 三种不同的笑容训练
2. 专业感目光训练
五、优质服务各种手势训练
1. 单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件
2. 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
3. 递送物品的适合动作与禁忌
4. 奉茶礼仪练习
六、一线员工服务语言规范（包括95598客服中心）
1. 声音的运用
2. 称呼的选择
案例分析：“有时，只要一个称呼就够了！”
案例分析：服务用语的十大情景及服务话术
第三讲：与客户沟通的技巧
一、服务沟通基本语言表达技巧训练
1. 影响沟通效果的因素分析
2. 营造沟通氛围
3. 沟通六件宝
4. 深入对方情境
5. 高效引导技巧
6. 三A法则
7. 高效沟通四要诀
8. 高效沟通六步曲
培训方式：案例分析、短片观看、就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
二、客户服务沟通中的语言技巧运用
1. 语音语调的运用
2. 语调标准及语速的把握
3. 语气中体现热情
4. 感知客户情绪的语调运用
5. 适时的停顿
三、礼貌服务用语
1. 客户服务的“十字”真言
2. 使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
四、客户服务中的主动倾听
1. 客服人员理解能力提升
2. 归纳客户问题
3. 适度适时打断客户
4. 有效记录客户信息
5. 深入客户情境--摸透客户的心
6. 灵活应对客户的表达方式
五、如何在电话中施加你的影响力，提升客户感知
1. 你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
2. 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
3. 你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
六、客户期望值的管理
1. 提供信息选择和其他方案
2. 合理设定客户的期望值的技巧
3. 降低客户的期望值的技巧
七、电力营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练
1. 遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时
2. 窗口服务员未听清或不明白客户意思时
3. 遇到客户想直接找上级领导时
4. 遇到设备故障不能操作时
5. 遇到客户情绪激烈，破口大骂时
6. 遇到客户善意邀请时
7. 遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时
8. 遇到客户提出建议时
9. 遇到客户投诉服务员态度不好时
10. 遇到客户表扬时
11. 遇到客户致歉时
12. 为客户提供人工电费查询服务后
13. 请客户出示证件礼仪
14. 客户短钞沟通礼仪
15. 派发电力宣传单张礼仪
16. 遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪
17. 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
18. 客户等待时间过长不满时沟通服务礼仪
八、话术提升
（一）接入电话服务规范
1、报装受理服务规范：话术演练与异常应对
2、查询受理服务规范：话术演练与异常应对
3、咨询受理服务规范：话术演练与异常应对
4、建议受理服务规范：话术演练与异常应对
5、投诉举报服务规范：话术演练与异常应对
6、结束通话服务规范：话术演练与异常应对
（二）外拨电话服务规范
1、报装受理回访：话术演练与异常应对
2、客户咨询/建议回访：话术演练与异常应对
3、客户投诉举报回访：话术演练与异常应对
4、催缴类话术演练与异常应对
5、结束通话服务规范：话术演练与异常应对
张梅双