王振华：高情商沟通与服务意识

【课程背景】

在知识经济时代的市场竞争中，惟有整合团队的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取胜之道，这在当今各行各业中已是普遍的共识。然而要成功经营一个高绩效的团队，没有良好的组织沟通技巧是不可想象的，也正因此，杰克—韦尔奇才会说管理的秘诀是“沟通、沟通、再沟通”。

【课程目标】

通过这部分的课程，学员能够

1. 掌握沟通技巧的含义、沟通三要素，运用至实践中。
2. 掌握不同沟通方式的优点和缺点，提高沟通能力。
3. 关键的沟通技巧（积极聆听、非语言技巧）高效沟通的步骤。
4. 掌握高情商人际风格沟通技巧。
5. 对服务礼仪深入了解。
6. 熟悉客户服务意识的规则和流程。
   1. 分清楚表达四方式-听话听音、说话说到心坎

【课程方法】

讲师讲授、主题互动、案例研讨、角色扮演。

【课程时间】1天，6小时/天

【课程对象】公司员工

【课程方式】理论讲授50％、实战演练20％、案例讨论、游戏20％、经验分享、答疑10％，讲师互动相辅而成。

【课程大纲】

第一讲：高情商的表达聆听

会听、会说、会问、会思考

1. 经常发生的两类现象

现实中、理想中，为什么我是表达的不好

1. 聆听的三种技巧

主动、被动、间接

1. 聆听的五种技能

脑袋、眼神、嘴巴、鼻子、肢体

互动案例：折纸中想到的

前言：经历的提升是技巧，经验的总结是萃取

1.5. 掌握的三种真实意图

表面、深层、潜意识

1.6. 聆听的三个关键点

音、神、意

1.7. 培养有效聆听三种意识

1.8．聆听在礼仪中的作用 

第二讲：影响沟通的效果

2.1. 措辞表达法－体现沟通的三点含义

2.2. 注意语速语调－四种交流心法

2.3. 动作表情体态－影响的两种程度

2.4.  职场情境沟通（上级、平级和下级）

2.5.  沟通的十条金玉良言

2.6.  说话的温度，沟通的脉络。

案例分析：经典之谈

第三讲：服务要从礼仪开始

3.1礼仪现状

3.2何为礼仪

3.3为什么学礼仪

3.4仪容-发肤相貌

3.5仪表-衣着打扮

3.6仪态-举止神态

案例分享：哪些规矩需要懂

3.7社交礼仪之电话礼仪、见面礼仪

案例互动：日常礼仪演练

第四讲：服务意识就是口碑

一、服务就是营销

1. 积极服务对客户、对自己、对公司有什么价值
2. 优劣质服务的问题分析

• 我们给客户做了哪些服务？
• 我们的客户需要怎样的服务？

1. 同质化时代客户保持率下降的原因分析
2. 同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务

二、服务需要从心开始

1. 现代服务环境下的服务特征

• 服务意识提升能力模型
• 优质客户服务的五要素
• 良好服务意识和表现
• 服务中的角色定位—你在为谁服务？
• 以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

1. 体验经济时代的服务心理学

• 如何建立良好的第一印象？
• 与客户建立信任赢得好感的五大方法
• 练习三大有用的服务习惯
• 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程

学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习。