思维训练企业内训
精心设计的《结构性思维》课程将帮助即将进入职场的毕业生快速实现思维模式的转变，提升学习和沟通能力。通过学习结构性思维的基本特点和应用方法，学员将能够快速理清信息脉络，提高逻辑思维能力，有效表达观点。课程设置丰富多样，包括心理测试
本课程将帮助您掌握思维导图的创建和运用技巧，提高信息处理和吸收效率。通过理论学习、案例分析和实践操作，您将学会构建大脑结构化思考力，应用思维导图解决问题、整理笔记、规划工作等。课程时间短，内容实用，适合培训管理者、企业内训师、企
在现代企业管理中，管理者的核心职责是解决问题，而不是简单地管人理事。本课程将教您一套系统的思维流程，帮助您高效地分析和解决问题。通过学习问题解决六步法，理清思路、培养积极心态，您将能应对企业发展中层出不穷的问题，成为一名赋能型管
本课程采用案例式教学，内容充沛、详略得当，讲师资历丰富，具有丰富的实践经验。课程涵盖数字孪生概论、技术、与工业4.0的关系、数字孪生城市、以及在医疗健康、智能家居等领域的应用案例。通过学与练交叉进行强化记忆，全方位了解数字孪生技
这门课程专为企业管理者、储备干部及员工设计，旨在提升系统思考与创新思维能力。通过深入了解不同思维方式的特点，参与者将学会在各种工作情境中灵活应用策略。课程提供系统思考的实用工具，帮助学员高效分析问题并做出最优决策。此外，创新思维
这份课纲内容详细分析了中国经济大环境下的共同富裕现状和实现路径，深入剖析了财富积累速度减慢、货币放水引发的隐性通胀、房地产市场变化等问题。同时，通过股市和财富思维的对比，揭示了逆势思维的重要性。本课纲不仅为了解中国经济提供了深入
《逻辑思维能力提升训练》课程致力于帮助您系统提升逻辑思维能力，让您在快节奏、高竞争的职场中游刃有余。通过理论教学、案例分析、小组讨论等多种形式，您将掌握结构性思考的四个要点，运用逻辑思考的纵向和横向结构，学习高效分类的MECE原
本课程将帮助您掌握产品设计流程，提高产品设计能力；帮助非产品岗技术人员掌握用户体验核心要素，优化用户思维，提升用户需求洞察力，减少沟通频率，提高客户满意度；学习软件产品渠道选择、定价、推广和运营策略，提升产品推广技巧和能力。透过
本课程将教您如何在短时间内清晰表达思想，让对方深刻理解并留下深刻印象。通过训练，您将学会有效整理思路、提高表达能力，让您在各种场合都能自信地表达自己。同时，您将学会利用左右脑特长，有条理地展现思想，以及如何应对提问，建立过渡，让
这门《结构性思维》课程是企业管理中最基础的管理沟通技能训练，通过学习可以提升思维、表达、管理、营销等多方面能力。张老师在课程中注重结合实际工作情况进行教学，帮助学员快速掌握结构化思维方法，提高工作效率和思维清晰度。课程内容涵盖了
在当前信息经济时代，思维导图作为一种高效的思维工具，能够帮助你提升系统思维和立体思维能力，培养创新思维方式，解决工作中的各种难题。本课程以经典有效的工具方法为基础，结合案例体验式教学方式，让学员轻松高效地学习应用。通过学习思维导
这门课程将帮助你从根本上提升工作汇报的能力，让你的汇报更加清晰、有逻辑性，引起领导的关注和认可。通过学习经典的DISC性格分析理论和结构性思维的四大特点，结合实战演练和案例分析，让你在汇报时游刃有余，轻松抓住重点，激发听众的兴趣
在学习的道路上，我们许多时候只是被动接受知识，却忽略了如何主动思考与认知世界。本课程将引导你掌握结构化思维，通过构建、选择及改善结构，提升思考和解决问题的能力。从沟通、管理到创新，系统化地提升你的认知水平，使你能够在实际工作中有
本课程旨在帮助学员掌握结构化思维方法，提高工作汇报的逻辑性和表达效果，从而在职场中展现自己的专业素养和领导力。通过案例教学、实操演练和行动学习，学员将深入理解结构化思维的核心方法和技巧，有效提升沟通能力和解决问题的能力。无论是述
这门课程将帮助您认识到在这个高科技发展和激烈竞争的时代，管理者面临的挑战和困境。通过突破六种常见的思维陷阱，您将提升决策能力，拓展眼界和格局，帮助组织更健康、更有效地发展。通过案例分析、实操练习、游戏互动和团队共创，您将学习如何
本课程将引领你通过结构化思维的方法，从容应对工作中的各种问题。通过金字塔结构、逻辑框架等工具，使你的思考更清晰、表达更有力、沟通更有效。课程结合理论讲解与大量实操演练，帮助你提升个人能力，助力企业形成统一的思维和交流体系，实现经
《结构化思维与高效表达》课程，带你打破沟通障碍，清晰表达观点！学会结构性思维，让你的口头和文字表达更有力，更有说服力。通过体验式教学，结合案例学习和实际演练，掌握结构性思维的方法。借助AI工具，让你的思考更清晰，表达更有力，拿到
本课程涵盖全案审计思维在复杂业务环境、数字化转型、全球化经营、风险管理和监管压力下的应用。通过案例分析和小组讨论，帮助学员深入理解企业风险管理和内部控制，并提升审计技能、风险意识和团队协作能力。参与者将获得深入了解业务生态系统、
本课程将帮助您解决企业管理中常见的问题，提升结构化思维能力，改善沟通表达和解决问题的能力。通过学习，您将能够清晰思考、明确表达，提升工作效率和绩效。课程涵盖结构化思维、信息梳理、思维导图绘制等内容，以案例分析和实操练习为辅，帮助
在快速变化的商业环境中，清晰的思考已成为每位员工和管理者的核心技能。全脑思维课程通过组合思维和发散思维，结合结构图等工具，帮助您快速理清思绪、提升记忆力，并高效解决复杂问题。课程内容涵盖逻辑思维的起源、创新思维的激发及全脑解决问
思维导图课程由“世界大脑先生”东尼·博赞所创，致力于将发散思维具体化、视觉化。通过系统训练和实操演练，学员将掌握这一革命性工具，提升学习、分析和创新能力。课程涵盖从基础认知到应用于个人及商务领域的全方位内容，并通过真实企业案例和
这门课程致力于培养您的创新思维和问题解决能力，帮助您成为一个卓越的管理者。通过系统性、突破性、迭代性的解决问题方法，您将掌握创新思维的工具，激发大脑的创新潜能。不仅能提升您的团队合作和沟通能力，还能让您在实践中积累经验，学会应对
本课程将帮助您掌握结构化思维训练五步法，提升表达清晰度和准确性；通过实践培养结构化思维三种技巧，锻炼日常工作中的思维能力；掌握高效工作汇报四要素，让您的汇报更具说服力和效果；学习如何在汇报中精彩演绎，提升演讲的吸引力和影响力。通
本课程将帮助您从技术到管理的转变中，认清管理的本质、重新定位角色、转变工作理念和管理思维。通过结构化思维和思维导图等工具，优化您的思维，提升工作效率。课程内容广泛，理论实践结合，案例分享互动，让您掌握如何用结构化思维思考、沟通、
本课程以史蒂芬·柯维博士《高效能人士的七个习惯》为主题，结合职场思维方式，通过趣味课堂测试、视频教学等方式，教授员工建立良好的职业习惯。学员将掌握积极主动、以终为始、要事第一、双赢思维等八大好习惯，提升工作效率和幸福感。课程涵盖
问题无处不在，工作过程更是存在着各种各样的问题。人们并不是被问题本身所困扰，而是被解决问题的方式所困扰。
本课程旨在帮助学员掌握结构思考力的核心原则和技巧，提高解决问题的效率和质量，训练结构化思维让我们的工作汇报讲清楚、说明白、听得懂、促行动！通过系统地学习和实践，快速构建出合理的思考结构，增强与他人的沟通和合作能力。无论您是商务人
本课程旨在帮助女性客户在新时代更好地守富传富，掌握家庭资产保卫战的技巧。通过重新定义“她”时代，探讨女性的角色和特征，帮助女性客户学会尊重自己、经济独立、持续学习、健身运动，热爱生活。在当前经济环境下，了解风险及应对策略，做好现
在竞争激烈的职场中，优秀的演讲和工作汇报能力已成为必备技能。本课程将帮助你掌握结构化思维，使演讲更有条理，内容更具说服力。通过丰富的案例分析和实操演练，你将学会在各种场合自信从容地表达观点，提升沟通技巧。课程不仅关注演讲内容，还
本课程将帮助基层员工打造表达能力的金字塔，让你在工作中信心十足地展现自己的观点和想法。通过学习金字塔原理和高效方法，你将能够快速组织思维，提炼思想，有效呈现。课程中的演示方式和典型工作场景将帮助你将结构思维形象化，应对各种工作场
诺贝尔奖得主伯特·西蒙曾言“管理就是决策”，揭示了管理的核心——决策。然而，决策是企业管理中最具挑战和风险的环节。通过《系统思维与科学决策》课程，管理者将学会从动态、联系和整体的角度出发，运用二维分析矩阵，系统性地分析企业运营中
这门课程将带领你进入思维之旅，通过思维导图的应用，让你的工作思路更加清晰，提升效率，激发创意。课程内容涵盖结构思维、发散思维、聚合思维等方面，通过案例分享和实践演练，帮助班组长提升逻辑表达能力和沟通技巧。无论是工作汇报、项目活动
本课程将帮助您学习高效的学习技巧，提升逻辑思维能力和沟通技巧，让您在工作中更有条理、思维更清晰。通过结构化思维和思维导图等工具，您将能够更好地管理时间、分配任务、提升生产力。课程融合理论与实践，采用多种教学方法，让学习者获得深刻
这门课程将帮助您从根本上解决与上司沟通和汇报的难题，提升逻辑思维能力，掌握结构性思维，让您的汇报更加清晰、有说服力，让上司更容易接受和理解。通过科学测评和实践案例，了解团队角色和上司领导风格，提高与上司的默契程度，成为上司信任的
提升思维能力，掌握高效工具。本课程结合东尼·博赞教授的思维导图理论，帮助学员提高结构化思维和表达能力。通过可视化呈现，学会高效处理信息、提升记忆力和工作效率。理论与实操相结合，案例丰富，紧密贴合工作实际，确保学员能够学以致用。适
在职场中，面对复杂的工作和沟通挑战，我们常常感到思维混乱和效率低下。本课程通过深入探讨经典思维方式，如发散思维、平行思维和结构化思维，帮助职场人士提升思维能力，理清思路，制定有效的工作规划。同时，结合DeepSeek等国产AI工
在快速变化和高度互联的现代社会，管理者面临前所未有的复杂性和挑战。本课程旨在培养系统思维和全局思考能力，帮助管理人员从宏观角度全面分析问题，避免局部思考的陷阱。通过掌握系统思维的基本方法和工具，如因果回路图，学员将深入洞察复杂问
思维导图课程，带你领略由“世界大脑先生”东尼·博赞教授提出的卓越思维工具。通过结构化思维和可视化呈现方式，大幅提升学习力和工作效率，简化复杂信息，增强记忆。课程旨在提升全脑思维能力，优化书面和口头表达，精简写作和管理任务。辅导模
在当今信息爆炸的时代，清晰而有逻辑的表达能力显得尤为重要。通过本课程，您将学习如何运用金字塔原理，快速构建清晰的思维框架，提高汇报、写作和演讲的效率。课程将通过案例分析和互动演练，帮助您掌握如何突出重点、理顺逻辑，并让听众或读者
本课程将帮助您了解视觉思维的重要性和应用领域，掌握基本视觉元素的画法，训练视觉图形隐喻的能力，并能用视觉方式沟通表达。通过课程学习，您将学会简单的图形表达，提升工作效率。视觉思维是一项新技能，在职场中具有广泛应用价值。无论您是初
这门课程将带您进入品味的殿堂，通过名表、名笔、熏烟、红酒、咖啡和香水等品鉴，感受奢华与品位的融合。在名表鉴赏中，了解世界名表的品牌故事和鉴别方法；在名笔鉴赏中，掌握精品钢笔的选购技巧和收藏四步曲；在享受熏烟中，体验不同雪茄的魅力
钱学森系统工程思想是中国科学发展的重要里程碑，本课程将深入探讨钱老的系统工程理论，帮助学员掌握正确的科学方法和哲学观，引领他们在工程、技术和基础科学领域取得更高成就。通过讲授、讨论、案例分析和模型讲解，学员将深入了解系统工程的定
在现代金融业日益复杂和互联的背景下，传统思维模式已难以应对多维度挑战。本课程旨在帮助金融管理人员培养系统思维和全局思考能力，通过全面分析和决策，提升应对复杂问题的效率。学员将学会识别问题核心要素及其相互关系，应用系统思维工具，如
，不要再犹豫了！本课程将带你探索思维导图的奇妙世界，提升你的思维能力和创造力，助你在工作、学习和生活中游刃有余。通过丰富的实践经验和案例分享，结合互动教学方法，让你轻松掌握思维导图的技巧和应用。无论是解决问题、创新创意，还是高效
在职场和人生中，决策的质量直接影响问题的解决效果。本课程通过系统思维的视角，帮助学员全面理解决策过程，掌握科学决策的方法。课程内容既有理论深度，又结合实际案例，确保学员能够将所学知识有效应用于工作中。通过提升团队的整体思考能力，
在现代职场中，清晰的思考与表达能力至关重要。这门结构性思维课程正是为了解决常见的沟通难题而设计，帮助学员提升口头与书面表达的效率与效果。通过系统的学习，您将掌握识别信息、构建逻辑结构以及生动表达的技巧，不仅能使观点更明确，还能提
本课程深入探讨思维导图的应用与技巧，帮助学员掌握这一强大工具，提升思维效率与工作能力。通过系统的学习，参与者将从基础绘制到职场六大应用，全面提升自我管理与团队协作能力。课程内容丰富，涵盖目标计划、总结汇报、时间管理等实用领域，结
在职场中，清晰的思考与表达能力至关重要。这门结构性思维课程将帮助您提升逻辑思维能力，掌握高效沟通技巧，确保在各种场合下无论是汇报、交流还是说服他人，都能条理清晰、逻辑严谨。课程通过理论讲授、案例分析和现场演练，帮助您从容应对职场
在信息爆炸的时代，清晰的逻辑思维和创新能力显得尤为重要。本课程通过思维导图的七星大法，帮助学员打破思维桎梏，提升思考的条理性和创意性。课程结合案例体验与现场实操，确保学员能够轻松掌握并应用所学工具，从而提升工作效率和项目管理能力
在当今复杂多变的商业环境中，批判性思维显得尤为重要。本课程通过深入浅出的讲解和生动的案例，帮助管理人员培养独立、科学和全面的思考能力。参与者将学习如何识别和挑战自己的思维偏见，提升决策能力和问题解决能力。课程内容涵盖批判性思维的
在当今快速变化的职场环境中，责任心不仅是个人的职业素养，更是团队和企业发展的基石。本课程通过丰富的案例和互动形式，帮助员工全面理解责任的内涵，提升自我驱动能力。参与者将学习如何识别和弥补责任差距，落实具体的责任措施，从而在工作中
这门课程将引导你深入探索思考的本质，通过系统化的思维训练，帮助你从表层问题深入到核心本质，打破惯性思维，实现创新突破。每节课程围绕一类痛点，结合实用工具和案例，确保学习效果显著。无论是在工作中还是生活中，你都能运用所学，提升决策
在职场中，清晰的思维和有效的表达至关重要。本课程基于《金字塔原理》，旨在帮助职场人士提升结构思维，解决思路不清、表达不力等困扰。通过系统的逻辑表达与思考训练，课程将引导学员掌握高效的汇报与写作技巧，提升沟通的条理性与说服力。无论
在这个充满机遇与挑战的创新时代，课程将为职场人士打开一扇通往创新思维的大门。通过深入浅出的理论讲解与丰富的实践案例，学员将掌握发散、收敛、逆向与联想思维等多种创新思维方法，提升解决问题的能力。课程内容紧扣时代脉搏，帮助大家打破陈
在瞬息万变的职场环境中，全脑思维显得尤为重要。本课程通过思维导图这一高效工具，帮助学员理清思路、提升创造力。通过手绘和软件结合的方式，学员将掌握绘制思维导图的技巧，学以致用，从而在工作中实现高效总结、创新策划和问题解决。课程设计
在当前竞争激烈的市场环境中，企业唯有不断创新，才能立于不败之地。本次课程将为员工提供系统的产品创新培训，帮助他们打破传统思维，掌握创新设计的工具与方法。通过专业讲师的实战案例、互动交流和丰富的案例分析，学员将提升创新意识与能力，
在当今瞬息万变的市场中，产品经理的角色愈发重要。本课程专为提升产品经理团队的市场敏感度和策划能力而设计，涵盖市场分析、产品卖点挖掘及营销方案撰写等关键内容。通过前沿理论与实战案例，学员将掌握提升产品竞争力的技巧，优化沟通与协调能
在竞争日益激烈的医美行业中，产品经理的角色愈发重要。本课程专为希望提升市场敏感度与策划能力的产品经理设计，涵盖市场分析、产品卖点策划及营销方案撰写等核心内容。通过系统化的理论学习与实战案例分析，学员将掌握关键技能，提升沟通与协调
在当今竞争激烈的市场环境中，企业的创新能力是生存和发展的关键。《产品设计思维创新》课程以系统化的创新管理为基础，帮助企业管理者深入理解产品开发的全流程。通过理论与实践相结合，学员不仅能培养创新思维，还能掌握市场洞察和数据分析技能
在后疫情时代，企业面临着不断变化的市场环境，提升员工的学习力和创新能力显得尤为重要。《用设计思维驱动，打造高效学习力实战工作坊》课程，将斯坦福设计思维与最新学习科学相结合，帮助员工掌握高效学习法，保持积极态度，并提升创新能力。通
在快速变化的市场环境中，掌握创新设计思维至关重要。本课程将带您深入了解斯坦福大学的创新设计思维方法，帮助您打破传统思维的桎梏，提升组织效能。通过实战案例与互动教学，您将学习到如何有效应对后疫情时代的挑战，挖掘用户需求，推动企业创
这门课程将帮助您掌握结构化思维的核心技能，提升工作汇报、公众演讲和问题解决的能力。通过案例研究与现场演练，您将学会如何高效、清晰地表达观点，理顺思路，迅速识别问题关键，构建逻辑化的解决方案。这不仅是职场的必备技能，更将成为您生活中的重要哲学。无论是向上管理、团队协作还是对外沟通，此课程都将助力您在各个领域成为高效能人士，开启更广阔的职业发展空间。
课程背景：
纵观古往今来，人类的历史缀满了谈判，而当今的世界更是一张巨大的谈判桌。不管是营销人员、项目经理还是采购负责人，在企业商业交易博弈中，没有什么方式可以比谈判让我们能更快捷、更合理、更方便的获得价值。
出色的谈判能力与高超的谈判技巧，正在成为每个人的一项基本素质和竞争能力。谈判对事业、生活发挥的巨大影响，已经到了不能忽视的地步，尤其对于销售人员或项目人员，谈判能力直接影响自己的内在实力以及公司的订单能力；
在实际的工作和生活中，我们发现无论是公司与公司之间的谈判，还是个人与个人之间的谈判，您是否遇到过这些情形：
1. 报价过低，让对对方钻了空子；
2. 没守住最后防线，让对方突破了你的阵地；
3. 谈判最终虽然达成了协议，而自己总感觉没有达到预期的目标。
本课程将针对以上问题及如何在商务活动中对谈判的认知突破，如何进行谈判博弈的思维及方法进行探讨和分享，希望对您在商务谈判中的思维、语言、行为能有所启发，从而尽力发生预期的效果。
课程收益：
● 避免在谈判过程中不要被对方牵着走；
● 向供应商施加压力但又不至于让对方放弃合作；
● 帮助营销或项目人员分析客户的谈判心理，在谈判中需要掌握的核心要求，如价值的传递、价格的谈判、差异化竞争优势的凸显；
● 控制谈判的良好氛围掌握8种沟通话术。
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：客户经理、商务经理、项目经理、采购经理或涉及外联商务的人员
课程大纲
第一讲：谈判必知基本ABC
一 、谈判思维
1.、双赢谈判思维
2、常见谈判的误区
3、商务与生活，谈判无处不在
4、谈判的三个层次
5、阵地式谈判和理性谈判
二、上谈判桌的三大条件
1、有问题
2、对方认为你能解决（能力或价值的展现）
3、你是最优选择之一
第二讲：谈判的局前准备
一 、基本准备
1、态度——专业谈判要有的五种态度
2、思路——不清晰则会乱了阵脚
3、信息——怎样掌握信息的力量
案例：为何王一可以说服采购方的行程安排？
三、专业准备
1、成功谈判者的核心技能
2、如何确定谈判目标
3、谈判中的角色以及策略制定
4、如何设定你的谈判底线
5、怎样拟定谈判议程
6、如何营造良好的谈判氛围
案例：经典案例分享
第三讲：谈判的开局应对
一、好的开局是赢的象征
1、专业形象助你取得谈判优势
2、谈判前为何需要寒暄
3、如何判别谈判气氛
4、怎样解读对方身体语言
二、审时度势，开价策略
1. 先出招未必是坏事
2. 开价略高于实价
3. 开价中的分割策略
4. 不接受对方第一次的出价
5. 故作惊讶
三、如何引导谈判过程
1、“说”不如“问”
2.、谈判中问什么？
3.、如何发问？
第四讲：谈判的进展中后期应对
一、展开阶段
1、展开谈判时将遇到的障碍及对策
2、如何破解对方战术
3、如何面对不同类型的谈判者
4、如何建立自身的谈判优势
5、掌握适度让步策略
二、对何进行价格谈判
1、议价前的准备
2、折中议价注意事项
3、阿克曼议价法
4、挑剔式还价法
三、谈判收尾策略
1、交换条件
2、蚕食策略
3、拒绝策略
4、签约技巧
5、异议处理：认同、反问、权衡、答复
视频：电影谈判技巧
演练：如何唱黑白脸
第五讲：攻守兼备的艺术
二、面对僵局，从容应对
1. 不急不躁，学会冷处理
2. 相持不下时的解决方法
3. 打破僵局的策略
三、攻守平衡为制胜之道
1. 遇到问题，集中精力思考，冷静为先
2. 搁置争议
3. 多角度转换思考
四、谈判中要学会吊胃口
1. 不要动不动掏心掏肺
2. 打破防备心理的小妙招
课程复盘+学员分享+合影留念
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。
中国业也彰显出勃勃生机，在竞争日益激烈的 市场，越来越多的职业经理人认识到，只有发挥的品牌价值，提升服务水平等“软实力”才能获得企业的生存与发展。而服务是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的，一个美好的真实瞬间能感动顾客，使其成为的忠诚顾客，一个尴尬的真实瞬间可能使顾客不再上门，也可能失去更多顾客的潜在价值。那么如何在真实瞬间给顾客留下美好的体验印象，真正从内心感动顾客呢？
要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，只有前端后台共同协作，才能全方位实现一个服务型团队的塑造，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！
本课程提出的“关键时刻行为模式（MOT）”，采取情境式、演练式和互动式的培训方式，对销售、客户服务以及客户关系维系有着重要意义，旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对客户的服务进行设计。
课程收益：
● 认清形势、统一方向：明确服务的重要性以及如何实现 的优质服务
● 服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。
● 强化行为、高效沟通：进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者
课程人数：30人以内
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、心态决定意识
1. 服务业的发展趋势
2. 客户服务发展历程
3. 失去客户的主要原因
视频：《雄鹰的重生》
案例：400至40000
二、建构客户满意新知
1. 对服务的认识-SERVICE
互动：你对服务的理解是什么？
2. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
3. 客户满意与否的影响
4. 客户满意的内涵
案例：银行、航空
第二讲：服务行为模式与客户的链接
一、 认识关键时刻（MOT）
1、关键时刻理念的起源
2、正面的关键时刻与负面的关键时刻
3、什么是顾客真正想要的关键时刻
4、案例分析
二、关键时刻的行为模式
行为模式一：诊断需求
1、您了解顾客的需求吗？
2、区分隐性需求和显性需求；
3、区分两类顾客和两类利益
4、课堂讨论
行为模式二：提出建议
1、“适当”的提议什么样？
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3、在哪些情况下不应当“提议”？
4、课堂讨论
行为模式三：给予承诺――寻求解决问题的方案
1、怎样理解“行动”？
2、5C 行动原则
3、课堂讨论
行为模式四：确认反应，总结回顾
1、服务过程中的确认
2、评估是否满足顾客期望的方法
3、课堂讨论
第三讲 服务过程中的MOT
一、MOT
1、您了解 服务的MOT吗？
2、服务中“点”与“线”的关系
3、MOT实战细节
二、服务型团队实施遵守的七大原则
1. 创造顾客比创造利润更重要
2. 用提高营业额代替降低成本
3. 领导少些决策力，多些综合力
4. 了解顾客真正需要把握多变的市场
5. 一线员工比管理团队更了解企业
6. “沟通”能提升执行力与利润率
7. 保持绩效评估和顾客需要的一致
三、实际场景中的客户体验
1. 峰值定律
2. 找出实际场景中客户体验关键时刻
3. 优化客户体验的MOT
练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验闭环图
输出：找出优化客户体验MOT和解决方法1.0
第四讲 如何打造 忠诚客户
一、服务利润价值链的理解
1、何为忠诚顾客
2、满意不等于忠诚
3、突出 环境与服务特色 吸引忠诚客户
4、培养顾问式员工 赢得忠诚客户
5、超越顾客期望 感动忠诚客户
6、构建忠诚客户体系 留住忠诚客户
二、正确处理投诉――再造忠诚顾客
1、“ 业顾客投诉”的意义
2、对待“投诉”应有的态度
3、处理投诉的技巧演练
4、案例点评
课程复盘+学员分享+合影
课程背景：
当下时代经济发展趋势下，业务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察业主，拓展物业市场，增强服务意识，创造业主良好体验，建立业主信赖，为业主传递价值，增强业主粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。
因此，我们必须精准掌握业主的心理及需求，并有效引导业主的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。业主的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以业主思维”，从中找到营销、售后的机会点和改善策略，更好地提升业绩。
课程收益：
● 思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升营销职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理业主关系，促成更多业绩产生；
● 业主洞察：学会洞察不同类型业主需求，以“业主思维”“以终为始”进行服务沟通；
● 四种类型：快速识别业主类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天（讲授+情景实战），6小时/天
课程对象：服务团队服务人员/管理者、营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：业主思维——思维意识与角色转变
一、业主思维案例与思维陷阱分析
1. 典型案例：
1）物业市场的整合更新
2）垄断行业的服务意识与行为重视
3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务
2. 你认为的业主思维的“两个陷阱”和“一个引子”
1）“两个陷阱”：专业语言陷阱+经验主义陷阱
2）“一个引子”：业主需求
案例；绿壳鸡蛋的尬聊、你认为的业主需求
二、服务经济时代的业主需求及体验颗粒度
1. 业主远离的数据背后
2. 与时俱进：产品中心——市场中心——业主中心
案例：住宅或商业区域有流浪猫出入，划伤了业主的私家车，业主反映，应对过程中的“业主需求”界定？
三、业主思维本质归纳
共创：您所理解的业主思维？
小结：重视颗粒度的业主需求及体验诉求
第二讲：业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘
一、 从需求到问题洞察的底层逻辑
1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根
2、 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益
3、 业主洞察三要素
组织洞察
提问引导——组织维度（根据具体场景设计）
1）提问链接+发展背景
2）提问链接+经营目标
3）提问链接+目前计划
情景案例：某业主不管怎样，都不认同我方的方案和处理结果，鸡蛋里挑骨头
业主洞察
提问引导——业主维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+显性期望
2）提问链接+背后动机
3）提问链接+隐性期望
情景模拟：某部门抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？
产品洞察
提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+使用目的
2) 提问链接+使用习惯
3) 提问链接+使用场景
情景模拟：客户提出商厦的管道问题，让解决问题，怎么回应处理？
第三讲：业主洞察——精准识别与对接业主的个性化价值
一、不同类型业主识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察业主
场景演练：
1. 从事某科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性刘主任，如何沟通应对？
二、个性化方案价值表达力
工具1、FABE：价值输出法
——使用细节案例
工具2、SPAR：场景设计法
情景练习：如何把新物业的差异化价值，用3句话给业主说明白？
第四讲：关系维护——增加业主粘度
一、经营转介绍的沟通方式
1、感激感恩
2、成长分享
3、麻烦帮助
4、平台优先
二、培育业主的满意度和忠诚度
1．设问：糟糕的一次服务
2．讨论：如何评价服务质量
3．点评：服务评价5大指标
4．情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？
5．行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议
工具：服务五维
三、业主的忠诚才是业主关系终极目标
1．设问：忠诚业主的3大特征
2．讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？
3．小结：追求业主忠诚才是业主关系终极目标
案例：城市更新集团的业主忠诚策略
第五讲：礼赢人心——赢在细节的商务礼仪
一、拜访商务洽谈
1. 外出商务着装与背包
2. 开场白破冰：现象+赞美
3. 商务介绍
1）自我介绍：
2）介绍他人
情景训练：一位我的主管经理，一位是业主，我应该先把谁介绍给谁？
二、微信及线上交谈
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
三、商务接待礼仪
A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
F、茶水与乘车礼仪（十步口诀、应知应会）
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
第六讲（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与业主需要注意的五大隐性原则
一、虚实结合，中庸之道
二、既竞争，又合作
三、既密切，又边界
四、既尊重，又麻烦
五、既有意，又自然
讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解。
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济“以用户为中心”的服务设计、管理、创新为主导，不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。
学习收益：
●一维：厘清真正以用户（客户）为导向的服务经营思维；
●一律：服务过程中学会设定峰终定律；
●一性：服务取胜的制胜法宝之二，如何以不同用户特性传递价值
●一化：服务取胜的制胜法宝之一，如何体现差异化；
课程时间：0.5天
课程对象：中高层管理者、服务系统管理者、各职能部门管理人员
课程人数：30-50人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲： 服务思维重塑篇
一、一种思维——用户思维
案例：瑞幸小蓝杯与胖东来
1. 服务经济与工业经济的差异
2. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
第二讲： 用户思维的案例与工具
一、一律——峰终定律
案例：宜家与中国移动
1. 服务体验的落脚于“峰和终”
2. 用户体验的最高境界是什么
二、一性——用户特性
案例：不同用户的不同策略
1. 不同用户的特性研究
2. 以对方特性出发精细化价值传递
三、一化——服务差异化
案例：携程与打车服务
1. 与众不同的随处可见的差异化服务
2. 同是打车服务，如何让你印象深刻
课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景 ：
随着全球商业环境的变化，我们熟悉的全球化的黄金时代，已经一去不复返。本土时代已经悄然到来。我们需要依靠自己的力量，在逆境和打击下变得更强大。从客户思维出发，提升商务交往中的交际能力，是因为它不仅反映出企业的形象、管理能力、服务水准，甚至是品牌信用、企业实力的重要体现。学习运用高情商沟通与得体的商务交往细节，有利于树立良好的企业外部形象，赢在第一印象，在复杂的竞争环境中更好地提高企业内部每一位员工的社交能力，改善人际关系、彰显专业形象。更是建立双方相互尊重、信任的良好合作关系的重要方法和手段。
课程收益：
强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练
授课天数：1天 6小时/天
授课对象：事业部业务人员
授课方法：易学,有趣,实用
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
30%理论讲授+20%案例分享+50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评+国学精髓
课程大纲
第一讲： 礼仪的本质与精髓
1. 礼的来由和我国最早礼仪用途
2. 为何学礼？
3. 礼仪在现代社会的精髓理解
案例：一张被压在红酒杯下的名片
引出：学礼的精髓 ——尊重
第二讲：商务礼仪沟通基础——搞懂商务沟通底层逻辑
导入：一张美景照片引发的对话
一、沟通是什么？
1、“鸡同鸭讲”的尴尬
2、同频共振的“懂得”
3、求同存异的“共融”
4、独立个体的“连接”
二、用户思维下的沟通本质
1．不同类型的人用不同的沟通方式
2. 不同场景下进行合时宜的沟通
3. 高情商沟通表达模型
案例：你想求助同事一项工作支持，如何切中要点激励对方帮助？
三、商务介绍礼仪
1．主客双方如何做介绍
2．团队成员先介绍谁
3．如何恰当补光
4．如何得体追光
四、复盘：宴请中的话题开启与控场
1．让对方有控场感
2．一问二答的技巧
3．话题扩展
五、如何给客户留下深刻的用餐印象
1．情绪价值获得----仪式感
2．认知提升----发现新事物、发现新观点
3．如何说好敬酒词+话术
本节结束，团队PK
第三讲：结构化表达——让表达具备张弛有度的影响力
一、结构化表达技巧
1． 从无序到有序----金字塔结构图
2． MECE五种分类
3． 如何提炼信息----归纳法、演绎法
4． 清晰表达四原则----论、证、类、比
实战演练：梳理案例，结构化表达
二、如何表达更有吸引力
1．把数据形象化
2．善于打比方
3．设计表达的技巧
实战演练：核心关键词萃取与销售表达技巧
三、结构化表达工具----认识SCQA架构
1． S情境陈述
2． C冲突
3． Q问题
4． A答案
实战演练：描述一个业务场景
第四讲：场景化顾问式沟通技巧——以柔克刚的破冰与提问引导
一、以柔克刚的破冰切入
导入：一次超级灵感的采购消费体验
1. 发现现象
2. 赞点
3. 我与你的连接
复盘：陌生客户如何破冰
第二次拜访客户时如何破冰
二、SPIN提问引导技巧
1．S-背景提问：了解问题
2．P-痛点问题：缩小范围
3．I-内涵问题：扩大痛点
4．N-需求跟回报提问：最后确认
案例分享：白酒销售中的SPIN提问技巧
互动演练：SPIN提问技巧实战演练
三、营销需求挖掘的场景化沟通
场景1：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
u 有效精准匹配的礼仪FABE
场景2：客户对方案或产品有异议时
u 客户提出范围内需求时
u 客户提出价格疑问时
实战演练：某方案与客户的洽谈，被当场否定，应如何沟通？
场景3：离开客户场所时
u 交谈尾声的礼仪
u 起身离开的礼仪
u 进出电梯的礼仪
警示：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
案例：奔驰车事件录音
课程复盘+学员分享+聚焦总结
课程背景：
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“用户服务”的竞争，用户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。假若有强大壁垒的优质用户服务团队，不但可以唤醒老用户，还可以和新用户快速建立良好合作关系，令用户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。
养老行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业，如何通过“银发用户思维”的立场进行沟通引导用户，并在双方博弈之间取得更好的问题解决方案的平衡，在产品后服务时代，如何更好地塑造银发用户体验，就是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的。
本课程结合高端养老服务行业常见的服务场景、以高端老年会员（银发用户）思维的服务体验设计为主线，结合常见用户类型、高端养老行业的用户思维塑造、差异化精益沟通、服务礼仪、银发用户体验旅程地图全生命周期分析等模块，导师会给出原创服务体系“高端老年情感曲线”与“六步为赢”法，并借助“用户体验旅程地图”模型引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体用户体验。
课程收益：
● 一个服务思维：用户思维——树立“用户思维”，了解服务用户的底层逻辑；
● 一项识人工具：提升辨识用户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；
● 一套沟通锦囊：掌握通过有效沟通应对不同类型用户沟通及投诉处理的技巧；
● 一张体验地图：掌握“服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住对用户服务的精准需求以及改善点。
● 一套礼仪规范：以用户体验情感曲线及沟通场景，养成礼仪规范行为的全流程。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；
课程大纲
第一讲：用户思维——高端养老用户服务的底层逻辑
一、一维：用户思维
1. 标杆案例：某养老机构、瑞幸小蓝杯
2. 用户远离的数据背后
3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
案例：同行的用户维护、银发医疗
共创练习：养老行业用户思维下，我还能做什么行为？
二、一性：用户特性
1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同用户不同特质类型的识别
三、一化：差异化服务
1. 标杆案例：高端银发与常规老人、与众不同的烤鱼
2、一言一语一行中的精细差异化
共创练习：
1.刚与一位老年会员见面，会员是高校退休老师，56岁女士，刚退休，破冰沟通从何切入？
2.发生养老服务预约问题后，订单错误没有预约上，用户气头上，如何展开缓解的对话？
四、一交：感性与理性交叉呈现
五、病人就诊消费的心理变化
1、用户体验，时不我待
2、以服务为纽带拉动客流及业绩已是大势所趋
3、高端银发族的偏好及数据
第二讲：服务体验——以高端银发养老体验为场景，挖掘服务策略
一、用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
实战练习：当老年用户来到我机构停车场时，五感与触点应如何排序并设计？
3）银发用户线上预约体验：入口、时长、确认、预约
4）银发用户养老活动上门体验
a. 路线：提前确认
b. 停车场：专用车位
c.入门：提前预知并称呼
d.上楼接待
5）银发用户医疗体验动线
a. 取号：数字化工具应用
b. 等待：用户喜好的等待设计
c. 治疗线路安排：医生提前告知会员情况
d.结果报告：上门送报告或者线上视频解读
情景模拟：场景化模拟银发用户体验治疗某场景，描述体验感，修正服务策略。
二、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
1）高端银发老年用户行为旅程梳理
2）匹配高端老年用户行为的关键触点
3）高端老年用户情感曲线反映的优势与改善点
案例：高端银发老年用户活动体验情感曲线带来的碰撞
三、重塑高端养老用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
输出：找出优化用户体验关键点和解决方法1.0
工具模型：情感曲线、关键触点
产出成果：以银发高端养老用户行为与情感变化的用户体验旅程地图整体呈现并梳理出改善策略（现场1.0梳理，课后持续完善）
第三讲：服务沟通——高端银发养老医疗服务沟通技巧
一、不同类型用户的不同沟通策略
1.支配性用户：尊重为本
2.表达性用户：成全其说
3.耐心性用户：主动建议
4.精确性用户：专业信赖
5.整合性用户：变与不变
实战练习：
一位着装鲜艳，喜欢大声说话的老年用户，服务沟通策略？
二、建立老年用户信任四宝
1、破冰切入：赞美三步法
实战练习：一位老年男性用户发了健身或身体变化照片，如何链接？
2、提问引导：表象诉求背后的才是真相
实战练习：不需要A产品，不适合我的情况
3、精准匹配：FABE
4、延伸延伸：切忌虎头蛇尾
三、与老年用户家人的沟通
1、不同家属关系关注的不同重点分析
2、不同家属用不同的沟通口吻
3、与家属建立链接，关注家人的情绪
4、老人情况反馈四性：定期性、及时性、客观性、艺术性
四、服务黏住用户忠诚度方法
1、成长分享
2、示弱求助
3、特别惊喜
4、他人口碑
5、被动倾诉
案例：和睦家私人医疗服务管理
产出成果：至少3份不同用户沟通策略1.0版
第四讲：服务礼仪——高端养老服务礼仪细节
一、有温度的表情训练
1. 完美表情解释
2. 微笑的功能及练习
3. 目光礼仪
4. 眼神的使用规范和禁忌
场景演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言。
二、服务礼仪
1、问候礼仪
2、称呼礼仪
3、鞠躬礼仪
4、引导礼仪
场景演练： 养老活动区域规划窗口分类规则不一，老年用户不知情，询问大厅接待，可以如何接待？
5、介绍礼仪
6、握手礼仪
7、电话礼仪
8、茶水礼仪
场景演练：用户与私人医护管家见面后，咨询师如何介绍私人医师和用户？
三、标准手位动作
1、高位动作
2、中位动作
3、低位动作
场景演练：一位老大爷匆忙反馈住宿处设备不好用，应是怎样的肢体礼仪沟通？
四、引领礼仪
1、引领手势
2、大厅引领
3、电梯引领
4、楼梯引领
全流程实战模拟训练：
每个小组模拟银发养老用户，从“停车-入门-询问-办理—入住—事项告知—检查—收费--用餐-活动区—医疗护理—其他养老事项”全流程演练设计，按小组轮流实景训练，老师现场点评辅导。
第五讲：模拟实战命题——无实战无体验
1. 15-20人，分为3个小组，每组6-7人
2. 导师出三个场景命题，随机抽题
3. 学员准备场景脚本和原景重现
4. 现场实战演示
5. 导师及时点评+现场详细辅导
项目产出成果：
u 1份银发用户体验策略库
u 3份不同类型服务沟通流程+策略（1.0版）
课程背景：
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。
医疗行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业，如何通过“患者（用户）思维”的立场进行沟通引导客户，并在双方博弈之间取得更好的问题解决方案的平衡，在产品后服务时代，如何更好地塑造患者（用户）体验，就是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的。
现代商业已离不开互联网的工具加持服务营销，本课程结合医疗行业常见的服务场景、以高端会员（患者）思维的服务营销设计为主线，结合常见客户类型、医疗行业的用户思维塑造、差异化精益沟通、有效情绪修炼及转化投诉危机、患者体验旅程地图全生命周期分析等模块，导师会给出原创服务体系“四一锦囊”与“六步为赢”法，并借助“用户体验旅程地图”模型引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户体验。
课程收益：
● 一个服务思维：用户思维——树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑；
● 一个识人工具：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；
● 一套投诉锦囊：掌握通过有效沟通应对不同类型及疑难的投诉处理的技巧；
● 一个用户地图：掌握“服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住对用户服务的精准需求以及改善点。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；
课程大纲
第一讲：认知会员——高端贵宾私立医院的行为研究
一、国内私立医院的现状数据与挑战
1. 私立医院与公立医院的诊疗、专业人员、床位数据差异
2. 私立医院的管理整体现状
二、病人就诊消费的心理变化
1. 客户体验，时不我待
案例：强制营销与服务营销
2. 以服务为纽带拉动客流及业绩已是大势所趋
三、高净值人群或高端人群的私立医院就诊偏好及数据
1. 高净值人群最关心的前三项
数据：2022年某权威机构的高净值人群调查报告
《中国高净值人群医养白皮书》
2. 高净值或高端人群对私立医院的关注点
1）医院擅长的领域
2）医院的级别
3）医生的资质和经验
4）医院的口碑
5） 医疗设施的先进程度
6）医生的细心程度
7）医院的地理位置方便
讨论梳理：结合我们私立医院，贵宾主要的关注点排序？
第二讲：服务满意，思维先行——底层逻辑
一、一维：用户思维
1. 标杆案例：某私立医院、瑞幸小蓝杯
2. 客户远离的数据背后
3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
案例：医疗同行的客户维护
共创练习：医疗行业用户思维下，我还能做什么行为？
二、一性：客户特性
1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
三、一化：差异化服务
1. 标杆案例：公立与私立医院、与众不同的烤鱼
2、一言一语一行中的精细差异化
共创练习：
1.刚与一位贵宾会员见面，会员是高校老师，35岁女士，刚获得职称提升，破冰沟通从何切入？
2.发生会员服务预约问题后，订单错误没有预约上，客户气头上，如何展开缓解的对话？
第三讲：服务体验——以贵宾医疗体验为场景，挖掘服务策略
一、用户旅程地图：研究用户行为，梳理业务改善点
1、用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
实战练习：当用户来到我机构停车场时，五感与触点应如何排序并设计？
3）贵宾线上预约体验：入口、时长、确认、预约
4）贵宾医疗上门体验
a. 路线：提前确认
b. 停车场：专用车位
c.入门：提前预知并称呼
d.上楼接待
5）贵宾医疗体验动线
a. 取号：数字化工具应用
b. 等待：客户喜好的等待设计
c. 治疗线路安排：医生提前告知会员情况
d.结果报告：上门送报告或者线上视频解读
情景模拟：场景化模拟贵宾VIP体验治疗某场景，描述体验感，修正服务策略。
2、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
1）用户行为旅程梳理
2）匹配用户行为的关键触点
3）用户情感曲线反映的优势与改善点
案例：医疗体验情感曲线带来的碰撞
3、重塑用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
输出：找出优化客户体验关键点和解决方法1.0
工具模型：情感曲线、关键触点
工具模型：用户旅程地图
团队共创：以某主要业务，绘制用户旅程地图1.0
产出成果：以用户行为为靶向的用户体验旅程地图整体呈现并梳理出改善策略（现场1.0梳理，课后持续完善）
第四讲：高标准塑造——高端医疗物业服务
一、高级护工标准
1. 技能要求：
a. 具备护理专业知识和技能，持有相关护理资格证书；
b. 熟悉常见病症和护理操作，能够独立完成基本护理任务；
c. 具备沟通和协调能力，能够与医护人员和患者家属有效沟通。
2. 服务态度：
a. 以患者为中心，关注患者需求，提供温暖、贴心的护理服务；
b. 保持专业、礼貌的态度，尊重患者的隐私和尊严；
c. 积极主动，提供主动关怀和安慰，增强患者的信任感。
二、医疗管家式服务具体做法与流程
1. 患者接待与入住：
a. 提供专业的接待服务，引导患者到指定地点办理入住手续；
b. 为患者提供舒适的住宿环境，确保床铺、卫生间等设施的清洁和卫生；
c. 为患者提供必要的生活用品和设备，如床上用品、洗漱用品等。
2. 医疗护理服务
a. 根据患者的病情和医嘱，提供定期的护理服务，包括测量体温、血压、脉搏等基本生命体征；
b. 协助医护人员进行各类检查和治疗，如输液、换药等；
c. 监测患者的病情变化，及时向医护人员报告并采取相应措施；
d. 协助患者进行康复训练和日常活动，如起床、洗漱、进食等。
3. 饮食营养服务
a. 根据患者的病情和医嘱，提供个性化的饮食服务，确保患者的营养需求；
b. 提供多样化的餐食选择，满足患者的口味和健康需求；
c. 监测患者的饮食情况和体重变化，及时向医护人员报告并调整饮食方案。
4. 心理疏导与社交活动
a. 提供心理疏导服务，关注患者的心理健康，提供情绪支持和安慰；
b. 组织适当的社交活动，增加患者的社交互动，缓解患者的孤独和焦虑；
c. 协助患者与家属进行沟通和交流，提供必要的信息和帮助。
5. 出院服务
a. 协助医护人员进行出院准备工作，包括整理病历、办理出院手续等；
b. 为出院患者提供必要的康复指导和护理建议，确保患者的顺利康复；
c. 提供必要的随访服务，关注患者的病情变化，及时向医护人员报告并采取相应措施。
案例：和睦家私人医疗管理举措
第五讲：线下面对面精益沟通——医疗服务沟通技巧
一、不同类型客户的不同沟通策略
1.支配性用户：尊重为本
2.表达性用户：成全其说
3.耐心性用户：主动建议
4.精确性用户：专业信赖
5.整合性用户：变与不变
实战练习：
一位着装鲜艳，喜欢大声说话的女客户，带着4岁的女儿，沟通策略？
二、建立客户信任四宝
1、破冰切入：赞美三步法
实战练习：客户发了健身或身体变化照片，如何链接？
2、提问引导：表象诉求背后的才是真相
实战练习：不需要A产品，不适合我的情况
3、精准匹配：FABE
4、延伸满意：切忌虎头蛇尾
三、服务营销黏住客户方法
1、成长分享
2、示弱求助
3、特别惊喜
4、他人口碑
5、被动倾诉
产出成果：至少3份不同用户沟通策略1.0版
第六讲：模拟实战命题——无实战无体验
1. 15-20人，分为3个小组，每组6-7人
2. 导师出三个场景命题，随机抽题
3. 学员准备场景脚本和原景重现
4. 现场实战演示
5. 导师及时点评+现场详细辅导
输出成果：
1份患者体验策略库+3份不同类型服务营销沟通流程+策略（1.0版）
课程背景：
进入服务经济时代，未来的商业，是服务业的未来。
过去我们用产品来解决用户的核心痛点，然而随着互联网时代发展，新消费时代来临，用户的需求不再是单点，而是全方位、复杂多变的，服务成为了后产品时代，更好解决用户需求的办法。“后产品时代，差异化服务为王！靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
对于美容服务行业，一线美容顾问是直接传递品牌、服务价值给客户的群体，如何让美容顾问能够深刻领会公司战略，传递服务理念，掌握技能技巧，并有效给客户传达到位，成为美容行业人才培养极其重要的一课。尤其是数字化时代，线上直播近年来各个行业不可或缺的重要传播渠道，您是否有以下困惑：
n 线上与线下培训的差异在哪？
n 线上培训重点关注什么？
n 线上提问无人回应，隔着屏幕，该怎么办？
n 线上学员分散各地，如何吸引注意力？
n 线上培训如何尽量保证在线人数少流失？
本课程结合当下线上培训技巧及温度服务，以“用户思维”为主旨，进行针对性课程设计开发，提升美容行业培训师赋能美容顾问的在线培训能力，并以“三大经典案例”分析用户思维导向下的“温度服务理念”，愿能为企业带来启发，帮助树立更好的公司品牌及人才培养能力！
课程收益：
● 一套流程：给予一套在线培训的流程步骤，让每场培训条理结构化；
● 三大技巧：掌握线上培训前中后分别三大系列技巧，稳固在线培训效果；
● 三一思维：“3个1”树立数字化用户服务思维，理解真正用户思维底层本质；
● 服务五维：掌握五个服务维度，清晰温度服务的优化改善点。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
授课天数：1天，6小时/天
课程对象：美容、整形医院、医美、家政等行业培训师与服务营销人员
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
Step1：线上培训技巧（5小时）
导入：翻车在线培训案例
引导：学员找问题，理解什么是“学员思维”
提问：学员线上培训的3-5个主要困惑
第一讲：四步让你成为直播达人
一、培训前
1、学员需求调研
1）参训人员情况：男女比例、学历水平、入职时长等等
2）重点关注：学员主要困惑、棘手问题、近期发生
3）案例收集：案例模板、案例梳理、时效案例
4）个别访谈：疑点、难点
5）大纲设计
6）PPT设计
工具：调研表、案例模板、大纲模板等
二、培训近
1、课前“诱饵”视频
2、课程道具
3、确定并熟悉直播平台
案例：职业培训师的课前诱饵视频
三、培训中
1、直播准备
2、直播入场
案例：线上直播场域构建
3、开场四步
流程：试声、提醒、兴趣、硬件
4、课中设计
1) 如何提问吸引学员兴趣？
2) 如何引导学员主动思考？
3) 如何总结才不枯燥乏味？
案例：让学员恍然大悟的“曾经的自己”
5、总结妙招
1) 如何吸引留在最后
2) 如何让人愿意留言
案例：让人不想说话的“坑”
四、培训后
1）让你流连忘返的复盘笔记
2）让你看了还看的课后“视频”
案例：导图笔记
第二讲：课堂产出-旧问题翻新账
1、优化原有课件
2、给予小组命题，将直播流程串入现场演示
课堂产出成果：1、课件优化1.0版
2、现场实战并视频录制，以便学员课后自查自优（公司存档）
Step2：有温度的服务理念与行为（2小时）
导入：常见的平庸服务与让你念念不忘服务
引导：引导学员梳理自己理解的“用户思维”本质
提问：在美容顾问岗位和业务中，用户思维下的温度服务行为如何做？
第一讲：“3个1”树立用户思维
一、一维——用户服务思维
1.用户需求的升级变化
案例：胖东来、某酒店
2. 研究你的用户（系统数据、数字化标签应用）
二、一性——用户特性
案例：不同用户的不同策略
1. 不同用户的特性研究
2. 以对方特性出发精细化价值传递
三、一化——服务差异化
案例：携程逆袭、不一样的烤鱼
1. 如何同行中逆袭
2. 同是烤鱼，差异化在哪里？
第二讲：温度服务的行为差异化
一、四步建立客户信任
1、赞美
练习：不同客户如何有效开场？
2、提问
3、确认
4、长情
课堂产出成果：两套不同客户类型的有效开场白话术1.0版（强调：建议时间延至2天，信任四步可完整呈现。若1天，只有以“赞美”为行为落地产出！！！）
备注：复盘通关+模拟实战+考评反馈
课程背景：
目前大量数据及趋势证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济以用户为中心的服务设计、管理、创新为主导，不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。
无论是管理者还是一线员工，“沟通”占了组织里70%的时间，因此沟通技能也是服务、管理能力提升的重要必修课。
本课程主要针对制造型企业售后服务部服务经理，就如何转变角色、用人所长、良好沟通能力激发团队内生动力、以及用户体验、服务设计、服务质量管理等维度，以“视人为人，用户思维”为主旨，开展团队管理能力、服务管理能力的分享和研讨。
整体项目思路：1.5天（讲授+案例+练习）+0.5天（任务场景化实战+现场反馈指导）+10个工作日（后续落地辅导，线上，2次老师集中反馈，一周一次，一次3小时）
课程收益：
● 学习与理解管理的本质；
● 帮助管理者准确定位自己的角色，承担应有的责任
● 了解管理者能力模型，找到提升能力需要提升路径
● 掌握管理技能的核心：通过沟通用人之所长。发挥上级、下属的优势
● 通过学习“用户服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的服务需求
● 掌握客户服务满意策略以及服务质量管理标准，以设计、评估服务流程和服务蓝图
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务部门服务经理、售后经理、客服经理
课程方式：游戏导入+视频教学+案例研讨+实操演练+角色扮演+场景化实战
课程大纲
第一讲：卓有成效是可以实现的
一、管理者为什么要卓有成效
故事导入及讨论：三个石匠的寓言
1. 管理者为什么要卓有成效
2. 传统“体力工作者”的“效率”管理
3. 面对新生代“知识工作者”的管理有效性
二、理解卓有成效的管理者
1. 从技术或业务转型管理者的场景解读
2. 管理者面对现实及困境
3. 学会如何卓有成效的五项能力
三、对团队的认知与自我角色认知
1. 团队的使命和愿景
2. 团队的要求和标准
3. 你的目标
4. 你在团队中的角色
5. 目标决定高度与平衡关系
案例：疫情期间工作与自我的关系
打游戏通关与游戏规则
第二讲：卓有成效的高效沟通
一、优势理论与木桶原理
视频导入：苹果与联想
讨论：新生代知识工作者的优势
1. 新木桶原理的应用：团队聚力
二、不同沟通对象的沟通技巧
1）和不同工作关系对象的沟通技巧
2）和不同性格特征对象的沟通技巧
3）和不同信息接收习惯对象的沟通技巧
2. 同理和同情的沟通
3 很多人沟通无反馈的原因
案例：无反馈产生的距离
实操：有效沟通单元练习及行动改善计划
三、“高效沟通的3步骤 –倾听
1. 识别员工语言信息的事实、观点或判断
2. 找到事实与观点之间的对应关系
3. 倾听的奥秘：启用你的智慧脑
4. 3F倾听高效沟通
工具练习：3F倾听的练习
反馈：
案例：一分钟经理人的故事
1. 零级反馈：无动于衷
2. 二级反馈：给与赞扬
3. 三级反馈：赞扬及告诉他原因
4. 负面反馈：对事不对人
工具练习：一分钟批评和一分钟表扬
发问：
1. 通过发问了解真相
2. 引发思考
3. 强有力提问的方法
场景练习：强有力提问引发员工成果思维
案例：HG217项目设备电脑无法读取U盘内容——经理与下属的提问过程
客户出尔反尔的沟通中，问题到底出在哪里？
第三讲 “以用户为中心”的服务设计
一、 建立服务设计理念：服务是需要被设计的
1. 设计并创造服务
2. 从卖产品到卖服务
3. 以运营为中心VS.以用户为中心
4. 把自己当用户VS.把用户当用户
5. 用户体验来自哪里？
案例：陕鼓集团、蔚来汽车、宜家
二、用户满意与用户忠诚
1. 用户满意推进用户忠诚
2. 用户忠诚增加企业盈利
3. 用户忠诚来源于用户满意
案例：满意度与ROI间的不对称关系（瑞典公司）
1) 用户满意
1. 用户满意的四方面及类型
2. 用户满意的测量模型
3. 影响用户满意的三大主要因素
4. 用户满意度提升策略
案例：西藏航空的细节引来的持续满意
2) 用户忠诚
1. 用户忠诚的价值澄清
2. 用户忠诚的类型
3. 影响用户忠诚的直接与间接因素
4. 构建用户忠诚
案例：哈利波特的忠诚粉丝、苹果手机粉丝
三、业务流程的服务设计1. 用户期望值管理及用户需求了解
1）认知用户期望值
2）管理期望值的价值
3）服务期望的主要类型
案例：柯达、诺基亚
工具：SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表
2. 用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
案例：数据维护中心项目服务的触点梳理
思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
3）爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
案例：国家电网、诺基亚
实践模拟：绘制我们与客户在接触过程中的用户旅程三点一线；
4）重塑用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
团队共创：结合本业务实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0
第四讲 服务于组织的服务蓝图
一、 规划服务蓝图：重塑业务流程和组织形式
1）服务设计=前台体验+中后台组织设计
2）中后台才是造成前台差异的核心原因
3）员工体验支撑用户体验
案例：华为、中海油
4）服务蓝图绘制1.0
团队共创：以组为单位，结合企业实况，绘制服务蓝图1.0
二. 从服务缺口中找到改善或创新点
1）服务缺口模型的五大缺口
u 倾听缺口
u 设计与标准缺口
u 表现缺口
u 沟通缺口
u 顾客缺口
2）服务缺口模型的运用
u 服务分析与检视
u 业务流程改善
u 招聘识人反馈
u 培训落脚点
u 服务创新点
工具：服务质量差距模型
案例：欣旺达光纤起火客诉应对
第五讲 场景化实战通关
一、流程规则宣导
二、任务分配确定
三、场景实战执行
四、点评反馈指导
五、后续行为改善辅导宣讲
工作坊输出成果：
N个体验触点+1张客户情感曲线图+1份用户体验旅程图+1份服务蓝图
课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景 :
随着互联网生活方式的快速发展，用户们对快递业的需求已经成为不可或缺影响生活质量的重要行业，人们的需求越来越大，快递企业市场竟争十分激烈……
总的来说，物流业总体规模快速增长，对于快递领域的邮政系统寄递团队来说，寄递团队是邮政系统的重要核心部门，直接关系到业务数据和用户体验，从人员管理和培养成长来讲，如何保证对寄递人员团队的培养？如何做好商务沟通与管理和维护好客户关系，从而达成更好的营销？
本课程旨在针对寄递团队客户经理如何高效商务沟通谈判以及客户关系维护、营销礼仪能力提升模块，进行剖析与深度探讨，希望和学员共创出适合邮政系统寄递经理的策略和方法，以提升邮政服务水平，塑造更好的用户体验！
课程收益：
l 塑造真正的用户思维，以用户思维适应市场，关注团队培养；
l 掌握客户营销技巧，善于竞争，创造高绩效；
l 提升团队整体职业能力素质，提升拉动营销的意识与技能。
l 掌握商务礼仪的基本规范，并将商务礼仪应用于业务。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：邮政服务团队、寄递营销人员、骨干员工、新员工
课程大纲
第一讲：用户思维——邮政营销背后的文化认知与底层逻辑
一、邮政与其他快递的意义
二、销售产品是销售信赖
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、销售的最高境界是感性
思考：经营“人“才是销售高手
第三讲：商务沟通谈判——不同类型客户的客户价值传递与策略
1. 营销博弈之道：体系化开启营销博弈的全局视角
2. 营销竞争之法：降维打击的攻防六式
3. 营销谈判之术：全景模拟的商务谈判攻防演练
1）谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标
2.）沟通与谈判致胜策略
3)谈判先识人：不同类型客户的谈判风格
不同性格沟通对象运用不同商务谈判应对技巧
1）支配型的谈判引导——尊重挑战
2）表达型的谈判引导——让其表达
3）配合型的谈判引导——建议决断
4）精确型的谈判引导——精准当先
场景练习：
从事军工企业的行政办公室主任，要寄递一大箱文件，如何把握利益点？
90后职业经理人，招标采购经理，如何应对？
4)谈判前中后场策略
5)谈判五步制胜策略
6)情报、权势、时间在谈判中的运用
7)必备的谈判思维
A、谈判不是分蛋糕，而是共同把蛋糕做大
B、不要轻易说不可以，谈判是条件交换条件
案例分析：客户对此次寄递业务提出超出合约的要求，如何沟通应对？
4.合作促成
产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧
案例：邮政某新画册或寄递业务，我公司优势于对方利益价值匹配
场景价值塑造——SPAR场景化技巧
案例： 不同款邮政画册在不同场景使用的价值塑造
促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法
5.营销成功之器：胜者攻防，复盘谈判
信息的收集
谈判的策略
资源的配置
筹码的获取
筹码的交换
内线的发展
分工和合作
利益与分配
甲方的关系
6.口碑转介营销策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激指导
案例：十年客户经营经验分享
第四讲：商务营销礼仪——商务营销礼仪
一、礼仪本质理解
1. 礼仪的本质
2. 中国最早的礼制从何而来？
3. 中国最早的“礼”是向谁行礼？
4. 遵从的原则
案例：中华文化学校首开课堂学科——礼
二、礼仪之“黄金印象”
1. 塑造得体的商务形象之“黄金印象”
1） 着装的基本原则
2） 常见着装误区点评
3） 鞋袜的搭配常识
4）服饰色彩搭配
2. 男士黄金形象
3. 女性黄金形象
实操+演练：发型、妆容、丝巾
1. 表情语言正确运用
2. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
三、商务拜访沟通
1. 识人为先
1）从着装颜色、款式、风格识人
2）从言语、肢体动作识人
3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4）不同性格的人，不同沟通喜好
2. 开场白破冰：现象+赞美
3. 商务介绍
1）自我介绍：
2）介绍他人
情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？
4. 信任链接沟通
1）探询（QMI结构）：问题+动机+信息
2）请教（AIR结构）：利益切入+提问设计+场景对比+引导结论
情景训练：假设一实际重要大客户高层，“探询+请教”场景练习
四、营销微信沟通
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
五、宴请礼仪
1. 宴请座次礼仪
案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？
2. 宴请点菜的原则
1）点菜比例
2）荤素选定
3）主客谁点
3. 酒桌注意细节
1） 饮酒中的礼仪
2）酒桌基本原则和规矩
六、送客礼仪
1. 礼物馈赠
2. 离场引导
3. 陪同至客户上车
4. 目送礼仪
练习：现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK
第五讲：实战反馈
角色模拟大通关+老师精细辅导点评+复盘
任务：
1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配
3、实战演练（10分钟为单位，随机调控）
4、讲师点评辅导（每组至少5分钟）
5、复盘（30分钟）
没有找到合适的课程？
